GRUNDLAGEN: CHATBOTS12. Sep. 2016

Chatbot-Banking: Sieht so die Zukunft des Mobile-Bankings aus? 14 spannende Thesen!

Palto/bigstock.com
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Ist Chatbot-Banking die nächste Evolutions­stufe im Mobile-Banking? Sechs Gründe, warum Chatbot-Banking noch nicht funktioniert, und acht Argumente dafür, wie es doch klappen könnte. Im Exclusiv-Beitrag der Deutschen Bank wägt Michael Koch die Vor- und Nachteile im Detail ab – und kommt zu einem überraschenden Ergebnis.

von Michael Koch, Head of Online- und Mobile Banking / Head of Digital Factory, Deutsche Bank PW&CC

Gutes Design ist unaufdringlich.“

… besagt eine Regel von Design-Legende Dieter Rams

Dass unaufdringliches Design auch im Digitalen sehr erfolgreich sein kann, beweisen die millionenfach genutzten Messenger-Programme wie WhatsApp, Facebook-Messenger oder iMessage. Diese Apps zählen mit Abstand zu den populärsten Anwendungen auf dem Smartphone und verwenden dabei fast ausschließlich einfache textbasierte Ein- und Ausgabe-Masken. Heute verläuft die Kommunikation über Messenger-Dienste nahezu ausschließlich von „Mensch-zu-Mensch“. Aber es gibt einen neuen Kommunikations-Partner innerhalb dieser Apps. Die Messenger-Plattformen haben sich geöffnet und erlauben nun auch eine Kommunikation zwischen Mensch und Maschine. Die Maschine wird als „Bot“ bezeichnet.

Autor Michael Koch ist ...Deutsche Bank/Foto: Mario Andreya
Autor Michael Koch ist Head of Online- und Mobile Banking & Head of Digital Factory, Deutsche Bank PW&CCDeutsche Bank/Foto: Mario Andreya

Bots sind Anwendungen, die eine Kommunikation mit dem Kunden führen

Sie versuchen, die Absicht einer Anfrage zu erkennen und diese, basierend auf vorhandenen Daten und einer Regel-Logik, automatisiert zu beantworten. Messenger-Dienste und Bots haben das Potenzial für eine neue Generation von Mobile-Banking-Lösungen.

Die Benutzeroberfläche erinnert noch an erste BTX-, WAP- oder Mobile-Banking-Seiten. Auf den ersten Blick wirken Bot-Anwendungen heute sehr reduziert, textlastig und sind voneinander nur schwer zu unterscheiden. Doch der äußere Schein trügt. Im Gegensatz zu frühen Lösungen greifen im Hintergrund viele Anwendungen ineinander, darunter Smart-Data-Datenbanken, semantische Suchmaschinen, künstliche Intelligenz, „Machine-Learning“-Algorithmen, flexiblen Rechenkerne und eine automatisierte Ansprache der Kunden.

Warum es Chatbot-Banking schwer haben wird …

Das klingt vielversprechend und interessant. Was spricht also, mal abgesehen vom aktuellen Design, zunächst gegen eine solche innovative Lösung? Sechs Gründe:

1. Standardisierung: Unser alltägliches Bankgeschäft mit Überweisungen oder Saldo-Check ist hochgradig standardisiert: Die Eingabe von Empfänger (IBAN), Betrag, Verwendungszweck, TAN reicht für die Basis-Dienstleistungen aus. In sehr vielen Fällen reichen sogar Überweisungsvorlage und TAN. Fertig. Chatbots schaffen Erleichterung bei komplexeren Transaktionen wie Fahrkartenkauf (Erfassung Ziel, Abfahrtsort, Uhrzeit, Datum, 1. Klasse, 2. Klasse, Bahncard 25/50, Sitzplatzreservierung, Zwischenhalte, Fahrradmitnahme, Sparpreis, Rückfahrt usw.) oder bei einer schnellen Inspiration für ein Abendessen in einer fremden Stadt. So funktioniert standardisiertes Bankgeschäft aber nicht. Dort sind schon Terminüberweisung und Dauerauftrag „komplexe“ Transaktionen.

2. Schnelligkeit: Wir erledigen bei guten Apps unsere täglichen Bankgeschäfte wie Konto-Check, Umsatz-Check oder Überweisungen schneller als wir im Chatbot-Client unser Bedürfnis eingetippt haben. Zum Vergleich:

Banking App: Start der Banking App -> Fingerprint Login -> Kontoübersicht.

Chatbot App: Start Chatbot App -> Chatbot-Empfänger auswählen -> Text TIPPEN: „K_o_n_t_o_ü_b_e_r_s_i_c_h_t___a_n_z_e_i_g_e_n“ -> Kontoübersicht.

Gute Banking-Apps dürften bis zu dreimal so schnell sein. Banking-Apps funktionieren schneller und intuitiver als Chatbots, bei denen eine manuelle Text-Eingabe notwendig ist. Abgesehen davon, dass im Fall des Chatbots keine Autorisierung des Kunden stattgefunden hat.

3. Bequemlichkeit: Kunden freunden sich nur sehr langsam mit neuer Technik an. Neuen Technologien, Geräten und Apps, die ihnen eigentlich Erleichterungen bringen, steht das Argument entgegen: „Never change a running system“. Zumal, siehe oben, Chatbot-Banking heute weder einfacher, noch schneller oder bequemer ist.

4. Design: Wir sind „Augenmenschen“. Studien (z.B. Noam Tractinsky, 2010, “What is beautiful is usable”, ) zeigen, dass optisch ansprechende Oberflächen als angenehmer, wertiger und besser bedienbar eingeschätzt werden. Jeder vierte Bankkunde wechselt inzwischen die Bankverbindung wegen eines besseren Kundenerlebnis‘ der Banking-App (siehe: SLN, 2015, “Why did you switch your bank in the last 12 months?”). Echte Kundenerlebnisse in der Benutzerführung gibt es allerdings nur mit nativen Apps. Nach vielen Jahren der Weiterentwicklung der Benutzeroberfläche wirkt Chatbot-Banking wie ein Schritt zurück in das SMS-Zeitalter. Das fühlt sich an, als ob man von einem Playstation-3D-Blockbuster wieder zurück auf ein Text-Adventure wechseln würde. Alltägliches digitales Bankgeschäft ist leider wenig erlebnisreich und emotional, dann bitte wenigstens die Benutzeroberfläche.

5. Sicherheit und Datenschutz: Kunden haben speziell in Deutschland ein besonderes Bedürfnis nach Sicherheit und Datenschutz. Auch wenn inzwischen alle Messenger eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung unterstützen, finden es auch die sogenannten Millenials und GenY’s bedenklich, wenn der komplette Kontostand und alle Einzelumsätze einschließlich des persönliches Lebens-, Kauf- und Nutzungsverhaltens im Silicon Valley gespeichert würde. Dann greift der auf Sicherheit bedachte Kunde doch lieber auf die Hausbank-App mit europäischen Servern und europäischen Datenschutz-Richtlinien zurück.

6. Beta-Version: Aktuelle Bots sind noch nicht ausgereift. Oft verstehen sie uns nicht, interpretieren uns falsch und liefern keine oder unverständliche Ergebnisse. Bei einer Wettervorhersage, einem Sportergebnis oder einem Übersetzungs-Bot ist das meist verschmerzbar. Beim persönlichen Bankgeschäft ist es nicht akzeptabel.

Palto/bigstock.com
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… doch Chatbot-Banking wird funktionieren – gerade jetzt!

Doch unter welchen Voraussetzungen könnte Chatbot-Banking funktionieren, was sind Potenziale und Chancen? Und welche Argumente sprechen dafür, es gerade jetzt umzusetzen? Acht Thesen:

1. Erfolgreiche Beispiele: China und die USA machen es vor. WeChat funktioniert und wird intensiv vom Kunden genutzt (TechCrunch, 2016, “Messaging app WeChat is becoming a mobile payment giant in China”), zumindest P2P-Payments im Chat-Client. Ähnliches (P2P) ist seit dem vergangenen Jahr im Facebook-Messenger für amerikanische Kunden möglich: Einfach den persönlichen Facebook-Account mit einer Bank-Karte, einem Girokonto oder einem PayPal-Account verknüpfen und schon kann man über den Messenger Geld senden und empfangen. Das ist noch kein Chatbot-Banking, zeigt aber, dass Kunden auch innerhalb von Messenger-Apps bereit sind, Bankdienstleistungen abzuwickeln.

2. Messenger als zentrale Interaktions-Plattformen: Der App-Hype ist etwas abgekühlt. Von den Millionen Apps sind es nur einige wenige, die sowohl den Traffic, die Nutzung und die Einnahmen fast komplett auf sich vereinen. 99% der Apps schlummern vergessen im App-Store oder auf Seite 15 des persönlichen Home-Screens auf dem Smartphone. Messenger-Apps dagegen folgen dem „Netzwerk-Effekt“:

Mehr Nutzer -> Mehrwert für den Einzelnen -> Mehr Funktionen -> Mehrwert für den Einzelnen -> Mehr Nutzer -> und so weiter …

Das haben die Betreiber genau verstanden und bauen nun mit offenen Schnittstellen und Bots ihre Plattformen zur „Wir können alles“-App um. Passend zur entstandenen „On-Demand-Economy“ (] Spiegel Online, 2016, “Milliardenverlust bei Uber: Das Übel des Knopfdruck-Kapitalismus“).

3. Banking als Vorreiter: Banken waren schon immer Wegbereiter innovativer digitaler Anwendungen. BTX-, WAP-, sowie erste WEB-Banking-Angebote waren frühe Vorläufer der heutigen Apps. Lange vor dem großen „Internet-Hype“ konnte man alltägliche Bankgeschäfte bereits digital abwickeln. Weit vor vielen anderen Branchen. Ausschlaggebend dabei waren Kundenanforderungen, technologische Weiterentwicklung und aktive Nutzung mit einem echten Mehrwert: „Banking anytime, anywhere“. Bankkunden in Deutschland nutzen heute schon zu fast 50 Prozent mobile Lösungen für ihre Bankgeschäfte. Warum sollten Kunden und Banken daher nicht auch beim Chatbot-Banking vorne sein?

4. PSD2 als Treiber: PSD2 wird die Banking-Landschaft verändern. Gemäß regulatorischer Anforderungen öffnet sich Banking spätestens von 2018 an für Drittanwendungen und Drittanbieter, sofern der Kunde einwilligt. Obwohl es auch in Deutschland mit HBCI/FinTS schon seit Jahren einen offenen und etablierten Standard gibt, auf den Drittanbieter etwa Banking-Apps, Aggregations-Dienste usw. aufsetzen, hebt die PSD2-Regulierung das Thema für alte und neue Anbieter aus einer operativen Grauzone. Neue Zahlungsdienstleiter, Anwendungen und Benutzeroberflächen werden zukünftig für Bankkunden und Bankgeschäfte „Normalität“.

5. Chatbot-Banking ist mehr als ein Bot: Chatbot-Banking kann mehr sein als „maschinell erzeugte Antworten“. Es ist relativ einfach, zwischen einer Bot-Konversation und einem echten Kunden-Berater-Dialog hin und her zu wechseln. Die Voraussetzungen dafür sind geschaffen. Große Banken haben mit Call- und Beratungs-Zentren die Möglichkeit für solche Kommunikations-Formen geschaffen und könnten den Kunden über eine digitale Kommunikationsplattform auch persönlich betreuen. Abseits davon entwickeln sich die Bots permanent weiter und lernen mit jeder Nutzung / jeder Kommunikation dazu.

6. Chat UX 2.0: Die Chat-Oberflächen und Interaktions-Möglichkeiten werden sich ebenfalls weiterentwickeln. Von der Übermittlung reiner Text- und einfacher Bildformate werden sie sich deutlich interaktiveren Methoden öffnen. Snapchat, Facebook-Messenger sowie das neue iMessage-Update in iOS 10 (Apple, 2016, “iOS 10 Preview”) zeigen bereits die Richtung auf. Interaktive, animierte und persönliche Gestaltung erweitern die Kommunikations- und Interaktionsplattform in Chat-Clients. Daraus ließen sich dann auch wieder interessante Banking-Oberflächen entwickeln.

7. Neue Use-Cases: Es wäre relativ sinnlos, bestehende Anwendungsfälle aus Banking-Apps 1:1 in ein Chatbot-Banking zu überführen. Das können Banking-Apps deutlich besser und einfacher (siehe Punkte 1 und 2 in der oben aufgeführten Contra-Liste). Allerdings lassen sich vollständig neue Fälle in einer „freien Oberfläche“ mit intelligenten Bots im Hintergrund entwickeln. Vorstellbar sind Fragen wie „Wieviel Euro habe ich in den letzten 8 Wochen ausgegeben und wo hätte ich Geld sparen können?“, „Wie hätte sich mein Depot entwickelt, wenn ich statt in X in Y investiert hätte?“, „Wie kann ich die monatliche Rate für meine Baufinanzierung reduzieren?“, „Kann ich mir das neue Rad / Kleid / Schuhe / … schon heute leisten?“. Es wären neue und erweiterte Anwendungsfälle zum heutigen Standard-Banking, die bei richtigen Antworten eine echte Erleichterung sind und ein neues Kundenerlebnis schaffen.

8. Voraussetzungen sind gegeben: Entscheidend ist die Umsetzung, nicht die Idee. In den vergangenen Jahren wurden die Voraussetzungen für ein solches neues „Frontend“ geschaffen. Die Messenger-Plattformen haben sich etabliert und geöffnet. Auf der anderen Seite haben Banken API-Schnittstellen für ihre Banking-Apps entwickelt, Finanzplanungs-Tools und Konto-Aggregation aktiviert, erste Robo-Advisor in Betrieb genommen, Beratungs-Center aufgebaut sowie Big-/Smart-Data-Infrastrukturen geschaffen, auf denen sie aufsetzen können.

Zusammenfassend. Die grundsätzlichen Voraussetzungen sind gegeben, um eine neue Generation mobiler Banking-Lösungen zu entwickeln.“

Julia Tim/bigstock.com
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Die Umsetzung eines Chatbot-Bankings innerhalb einer Messenger-Plattform wäre „dichter am Kunden“, nämlich dort, wo er hauptsächlich mobil aktiv ist. Dennoch müssen noch viele Punkte berücksichtigt und umgesetzt werden: datenschutzrelevante Fragen, das gesamte Kundenerlebnis (UI/UX) mit neuen und erweiterten Anwendungsfällen sowie technologische Grundvoraussetzungen wie semantische Suchmaschinen, „Machine-Learning“-Algorithmen und einiges mehr. Der Aufwand könnte sich jedoch lohnen. Die technologische Weiterentwicklung eines „interaktiven digitalen Dialog-Bankings“ hilft den Banken, ihre umfangreichen Datenpools besser zu vernetzen sowie die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden auch über digitale Zugangswege noch besser zu verstehen.Michael Koch, Deutsche Bank

Anm. des Autors: Vielen Dank für Review und Feedback an Markus, H.C., André, Roberto, Heinrich, Christoph, Tom.

Sie finden diesen Artikel im Internet auf der Website:
http://www.it-finanzmagazin.de/?p=36390
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