Wie die Wertgarantie generative KI im Unternehmen verankert hat

Was 2024 mit ersten GenAI-Bootcamps begann, hat sich bei der Wertgarantie Group (Website) innerhalb von zwei Jahren zu einer eigenen KI-Infrastruktur entwickelt. Mit WGG GPT, neuen Anwendungen im Kundenkontakt und einem Venture-Clienting-Ansatz verbindet der Versicherer heute eigene technologische Kompetenz mit Lösungen aus dem Startup-Ökosystem. Der Anwenderbericht zeigt, welche Entscheidungen auf dem Weg vom Experiment zur operativen Nutzung wichtig waren und wie Formate, fachlicher Austausch und Start-up-Kontakte aus dem InsurLab-Ökosystem diese Entwicklung begleitet haben.

Im Frühjahr 2024 stand bei der Wertgarantie Group noch keine Strategie für eine unternehmensweite KI-Infrastruktur im Raum. Zunächst ging es darum zu verstehen, was generative KI im Arbeitsalltag leisten kann. Mitarbeiter aus unterschiedlichen Bereichen nahmen an den GenAI-Bootcamps des InsurLab Germany teil und arbeiteten dort praktisch mit Sprachmodellen. Aus diesem Einstieg entwickelte sich im Unternehmen schnell mehr als eine Testphase. Wertgarantie setzte dabei bewusst auf einen explorativen Ansatz, der Raum gab, Erfahrungen zu sammeln und relevante Anwendungsfälle aus der Praxis heraus zu identifizieren.

Zwei Jahre später hat sich das Bild deutlich verändert. Mit WGG GPT betreibt der auf Geräteschutz spezialisierte Versicherer eine eigene KI-Umgebung. Generative KI wird zunehmend mit Datenquellen und operativen Abläufen verbunden, im Kundenservice entstehen neue Anwendungen. Parallel arbeitet das Unternehmen mit mehreren spezialisierten Start-ups zusammen. Aus anfänglichem Ausprobieren wurden Schritt für Schritt technische und organisatorische Entscheidungen. Die Bootcamps, weitere Fachformate und die Zusammenarbeit mit Start-ups aus dem Collaborator-Programm des InsurLab Germany waren an mehreren Stellen Teil dieses Wegs.

Eigene Antwort auf die Plattformfrage

Relativ früh stieß das Experimentieren mit frei verfügbaren KI-Diensten an Grenzen. Für einen Versicherer spielen Datenschutz, regulatorische Anforderungen und die Kontrolle über Unternehmensdaten eine andere Rolle als bei der privaten Nutzung eines Chatbots. Wertgarantie entschied sich deshalb für einen eigenen technischen Ansatz. WGG GPT basiert auf der offenen Oberfläche OpenWebUI und kann unterschiedliche Sprachmodelle integrieren, darunter auch proprietäre Modelle über Schnittstellen, etwa von OpenAI. Teile der technischen Komponenten wurden im Unternehmen selbst weiterentwickelt. Ergänzt wird die Architektur durch Workflow-Automatisierung, unter anderem mit n8n, sodass KI-Funktionen direkt in bestehende Abläufe eingebunden werden können.

Wertgarantie hat sich für Offenheit statt Bindung an einen einzelnen Anbieter entschieden und dabei mit vergleichsweise geringen Investitionen eine leistungsfähige Umgebung aufgebaut. Ein Hinweis auf die Übertragbarkeit dieses Ansatzes liefert das InsurLab-Ökosystem: Ein anderer Versicherer aus dem Netzwerk hat den von Wertgarantie gewählten Open-Source-Ansatz inzwischen in der eigenen Organisation umgesetzt.

Fynn Wolken, Wertgarantie — Wertgarantie

Mit dem Open-Source-Ansatz wollten wir flexibel bleiben und unterschiedliche Modelle integrieren können. Gerade weil sich die Technologie so schnell entwickelt, ist diese Offenheit für uns wichtig.”

Fynn Wolken, Digital Innovation Manager, Wertgarantie Group

In einer frühen Testphase wurde WGG GPT bereits breit im Unternehmen erprobt. Mehr als 80 Mitarbeiter aus unterschiedlichen Bereichen waren daran beteiligt, nutzten die Umgebung für Wissensmanagement, Datenanalyse und operative Aufgaben und brachten über ihre Rückmeldungen neue Anforderungen ein. Der Kompetenzaufbau bekam dadurch eine andere Qualität als bei einer klassischen Schulung.

Der anspruchsvollere Teil beginnt danach

Jetzt ging es darum, KI in bestehende Systeme und Prozesse zu bringen. In der Kundenkommunikation setzt Wertgarantie inzwischen einen Workflow ein, der Kundenfeedback strukturiert verarbeitet und Antwortvorschläge erstellt. Mitarbeiter prüfen und entscheiden über die endgültige Antwort. Daneben testet das Unternehmen Speech-to-Speech-Technologien für neue Formen der Kundeninteraktion.

Mit dem WERTbot entstand zudem eine Anwendung, die außerhalb des Unternehmens zu erreichen ist. Der KI-gestützte Assistent soll bei Geräteproblemen unterstützen, mögliche Handlungsschritte aufzeigen und passende Reparaturangebote im Wertgarantie-Ökosystem identifizieren. Damit knüpft er an den Nachhaltigkeitsansatz des Unternehmens „Reparieren statt Wegwerfen“ an. Der WERTbot befand sich zuletzt in der Testphase und soll bald verfügbar sein unter https://www.reparieren-statt-wegwerfen.de/.

Sobald KI in bestehende Prozesse eingreift oder in der Kundenkommunikation eingesetzt wird, müssen Verantwortlichkeiten, Datenzugriffe, Qualitätsanforderungen und regulatorische Vorgaben mitwachsen. Wertgarantie hat dafür das WERTlab etabliert, das Innovationsarbeit, Prozessentwicklung und Governance verbindet. Fachbereiche bringen Anforderungen und Ideen ein, während die technische Umsetzung produktiver Lösungen gemeinsam mit der Anwendungsentwicklung vorbereitet wird. Ergänzend übernimmt das Business Intelligence Competency Center klassische Analysen und analytische Modelle, etwa zur Kundenabwanderung.

Chiara Orrù, Wertgarantie — Wertgarantie

Mit zunehmender Zahl an Ideen brauchten wir einen Rahmen, in dem Fachlichkeit, technische Umsetzung und Governance zusammenkommen. Genau diese Funktion übernimmt bei uns das WERTlab.”

Chiara Orrù, Product Innovation Managerin, Wertgarantie Group

Parallel wurde der Umgang mit regulatorischen Anforderungen systematisiert. Wertgarantie verfolgt einen Compliance-by-Design-Ansatz: Datenschutz, Informationssicherheit und regulatorische Anforderungen werden frühzeitig in die Entwicklung eingebunden.

Eigene Kompetenz und externe Lösungen zusammendenken

Wertgarantie baut eigene technische Kompetenz auf und greift gleichzeitig gezielt auf Lösungen aus dem Markt zurück. Das Unternehmen arbeitet dabei mit mehreren Start-ups aus dem Collaborator-Programm des InsurLab Germany zusammen, darunter ConforaLabs für die Prüfung von KI-Modellen im Hinblick auf regulatorische Anforderungen, Vaarhaft und INCA für KI-gestützte Betrugserkennung, Experial für neue Formen digitaler Kundenpanels sowie Deepslate als Anbieter für Speech-to-speech KI-Modelle.

Dahinter steht ein Venture-Clienting-Ansatz: Lösungen werden früh im realen Unternehmenskontext getestet. Ist die Testphase erfolgreich, können sie unternehmensweit ausgerollt werden. Damit verbindet Wertgarantie den Aufbau eigener Fähigkeiten und die Zusammenarbeit mit externen Innovationspartnern. Eigene Kompetenz hilft dabei, neue Technologien besser beurteilen und integrieren zu können. Start-ups bringen Spezialisierung und Entwicklungsgeschwindigkeit in Themen ein, die intern nicht vollständig abgedeckt werden müssen.

Der Austausch im InsurLab-Ökosystem über Bootcamps, Masterclasses, Topic Days und die insureNXT spielte dabei eine wichtige Rolle, um neue Technologien früh einzuordnen, Erfahrungen zu teilen und voneinander zu lernen.

Drei Prinzipien einer pragmatischen KI-Transformation

Erstens: Open Source statt Plattformabhängigkeit: Der bewusst gewählte Open-Source-Ansatz ermöglicht technologische Unabhängigkeit, Datensouveränität und vergleichsweise geringe Betriebskosten.
Zweitens: Eigenentwicklung kombiniert mit Venture Clienting: Eigene Entwicklungskapazitäten werden gezielt mit Kooperationen mit Start-ups verbunden, um Innovationen schnell zu testen und gleichzeitig internes Know-how aufzubauen.
Drittens: Innovation im Ökosystem: Viele Impulse entstehen im Austausch mit Versicherern, Technologiepartnern und Start-ups, insbesondere im Umfeld des InsurLab Germany.

Ein Weg, der noch nicht abgeschlossen ist

Nach zwei Jahren hat Wertgarantie die reine Experimentierphase hinter sich gelassen, arbeitet aber weiter an Integration und Skalierung. Die Architektur entwickelt sich weiter, neue Anwendungen werden getestet, und mit wachsender operativer Nutzung steigen auch die Anforderungen an Governance und Organisation.

Für andere Versicherer liegt die relevante Erkenntnis weniger darin, WGG GPT oder einzelne Anwendungen nachzubauen, als in der Reihenfolge der Fragen. Am Anfang stand das praktische Verständnis der Technologie. Danach mussten eigene technische und regulatorische Rahmenbedingungen geschaffen werden. Mit wachsender Nutzung kamen Prozesse, Governance und klare Verantwortlichkeiten hinzu. Externe Partner wurden dort eingebunden, wo sie zusätzliche Fähigkeiten und Geschwindigkeit einbringen konnten, nicht als Ersatz für eigene Entscheidungen.

Generative KI ist bei der Wertgarantie Group damit nicht mehr nur ein Experimentierfeld. Sie wird zunehmend zu einem festen Bestandteil der digitalen Infrastruktur und zu einer organisationalen Fähigkeit, die das Unternehmen weiter ausbaut.pp