Acxiom: So sehen Banken die Customer Experience der Zukunft

AI curated Customer Experience in Banking — Acxiom

Die Eröffnung eines Bankkontos, die Beantragung einer Kreditkarte oder der Abschluss eines Kredits – all das lässt sich heute bereits vollständig digital und ohne den persönlichen Besuch einer Filiale erledigen. Banken haben auf diese Entwicklung bereits früh reagiert und ihre Angebote umfassend digitalisiert. Auch beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Customer Experience nehmen Banken mittlerweile eine Vorreiterrolle ein. Die aktuelle Banking Edition des CX Trends Reports 2026 von Acxiom (Website) zeigt, dass in der Branche erwartet wird, dass CX in zehn Jahren weitgehend von KI gesteuert wird.

Es zeichnet sich ein tiefgreifender Wandel ab von KI als Unterstützungssystem zu KI als aktivem Gestalter der Customer Journey. Für Banken bedeutet dies enorme Effizienzgewinne aber auch eine neue Verantwortung. Denn Akzeptanz auf Kundenseite entsteht nur dann, wenn Kontrolle, Vertrauen und ein erkennbarer Mehrwert gewährleistet wird.

Customer Experience wird in zehn Jahren überwiegend KI-gesteuert

Mehr als die Hälfte der befragten Banken (51 Prozent) geht davon aus, dass Customer Experience in zehn Jahren überwiegend KI-getrieben sein wird. Menschliche Unterstützung gibt es nur noch dort, wo Regulierung oder besondere Komplexität es erfordern. 32 Prozent rechnen sogar mit einer fast vollständig automatisierten CX, in der intelligente Systeme Kundenbedürfnisse antizipieren und selbstständig handeln. Nur eine kleine Minderheit sieht die Zukunft primär menschlich geprägt (4 %) oder unverändert im Vergleich zu heute (2 %).

Erwartungen für Customer Experience — Acxiom

Gleichzeitig ist der Wandel bereits im Gange. 57 Prozent der Banken und Finanzdienstleister sagen, dass KI-kuratierte Erfahrungen ihre Branche spürbar verändern. 85 Prozent sind überzeugt, dass sich dieser Effekt innerhalb der nächsten zwölf Monate weiter deutlich verstärken wird.

Die Unternehmen, die im Zeitalter KI-kuratierter Experiences erfolgreich sein werden, sind nicht diejenigen, die KI am schnellsten implementieren, sondern diejenigen, die es mit klarer strategischer Intention tun. Erfolg erfordert einen Privacy-First-Ansatz und eine konsolidierte Datenstrategie, die es ermöglicht, Kunden in Echtzeit zu verstehen. Das Ziel muss darin bestehen, Interaktionen bedeutsamer zu machen, nicht mechanischer. Es geht also darum, Nutzern an jedem Touchpoint echte Selbstbestimmung und Wert zu bieten. Das ist nur möglich, wenn Daten und Technologie nahtlos zusammenarbeiten.“

Graham Wilkinson, Head of Innovation and AI bei Acxiom

Fünf Trends, die Customer Experience im Banking 2026 prägen

Konversationelle Schnittstellen
Sprach- und Chat-Interfaces werden für Banken geschäftskritisch. 89 Prozent der Banken sind überzeugt, dass Kunden künftig erwarten, mit Unternehmen so natürlich zu sprechen wie mit anderen Menschen. 92 Prozent sehen sogar die Gefahr, ohne Anpassung an konversationelle KI im digitalen Raum unsichtbar zu werden.
Während Konsumenten noch selektiv bleiben und nur 30 Prozent konversationelle Schnittstellen für alltäglichen Support bevorzugen, investieren Banken bereits sehr stark in diesen Bereich: 77 Prozent der Banken investieren aktiv in konversationelle KI. Banking gehört damit zu den treibenden Kräften dieser Entwicklung.
KI als Wegweiser
Der Einsatz von KI ist heute am häufigsten in der Awareness-Phase (68 %) verbreitet und am seltensten in der Loyalitäts- und Kundenbindungsphase (47 %). Gleichzeitig planen über 90 Prozent, KI künftig entlang der gesamten Customer Journey einzusetzen, von Awareness (90 %) bis hin zum Post-Purchase-Support (97 %).
Dabei zeigt sich ein zentrales Spannungsfeld: Während Banken Transparenz und schnelle Ergebnisse priorisieren, ist für Konsumenten vor allem die Kontrolle entscheidend. Zwei Drittel (65 %) sagen, dass es nicht mehr „ihre“ Erfahrung ist, wenn KI vollständig für sie entscheidet. Banken müssen KI daher als Unterstützung und nicht als unsichtbare Steuerung gestalten.
Einfacher Zugang
90 Prozent der Banken sind überzeugt, dass mühelose, schnelle Interaktionen künftig über Loyalität entscheiden. Gleichzeitig sagen 73 Prozent der Konsumenten, dass eine herausragende Customer Experience vor allem möglichst wenig Aufwand erfordert. Die größte Herausforderung für Banken liegt dabei in der Balance. 48 Prozent nennen es als zentrales Problem, Geschwindigkeit mit Personalisierung und Vertrauen zu verbinden.
Plattformvereinheitlichung
Fragmentierte Plattformlandschaften gelten für 70 Prozent der Banken als zentrales CX-Problem. KI wird zunehmend als verbindendes Element gesehen, das Kunden durch unterschiedliche Systeme, Partner und Ökosysteme navigiert. So nutzen bereits 66 Prozent der befragten Banken KI, um Customer Journeys zu orchestrieren.
Je stärker KI diese Rolle übernimmt, desto größer wird auch die Sorge der Banken, selbst unsichtbar zu werden. 90 Prozent der Banken befürchten, dass sie ohne eine enge inhaltliche und technologische Einbindung in solche KI-Ökosysteme für Kunden kaum noch unterscheidbar wahrnehmbar sind.
Empathische Interaktionen
84 Prozent der Banken sind überzeugt, dass Unternehmen, die Automatisierung ohne Empathie betreiben, das Jahrzehnt nicht überstehen werden. Sie erwarten von emotional intelligenter KI vor allem höhere Conversions und Engagement (26 %), stärkere Kundenbindung (25 %) und mehr Vertrauen (23 %).
Auf Konsumentenseite ist die Haltung deutlich zurückhaltender. 38 Prozent möchten nicht, dass KI ihre Emotionen erkennt. Akzeptanz entsteht vor allem dann, wenn Empathie den Konsumenten dabei hilft, wirklich das zu bekommen, was sie brauchen und nicht, wenn sie primär kommerziellen Zwecken dient (54 %).

Über die Studie

Der 2026 CX Trends Report “AI-curated experience in banking What does CX look like when algorithms do the thinking?” wurde von Acxiom in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Insight Avenue realisiert. Dafür wurden 4.000 Konsumenten in den USA und Großbritannien sowie 600 Unternehmen befragt, darunter 100 aus Banken und Finanzdienstleistungen. Der vollständige Report steht hier zum kostenlosen Download zur Verfügung.pp