STRATEGIE18. September 2017

Chatbots sind die neue Oberfläche – Banking der nächsten Generation

Dr. Johan Lönnberg, Comtrade Digital ServicesComtrade

Wurde früher über SMS kom­mu­ni­ziert und per Sprache telefoniert, findet heute ein Austausch über Chat-Plattformen wie WhatsApp, Viber oder WeChat statt. Ins­be­son­dere die Digital Natives sind es gewohnt, sich primär über diese Lösungen per Chat zu unterhalten. Mittlerweile haben sich viele dieser Messaging-Apps zu eigenständigen Plattformen mit universellen Mehrwertdiensten weiterentwickelt. Chatbots übernehmen hierbei die Interaktion mit dem Kunden und präsentieren sich so als eine neue Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen.

von Dr. Johan Lönnberg, Comtrade Digital Services

Mit der Verbreitung von Smartphones und Messaging-Apps sowie einer Always-on-Mentalität vieler Konsumenten hat sich auch das Kommunikationsverhalten der Menschen verändert. Mit Chatbots hat sich eine generelle Veränderung im Verhalten vieler Menschen ergeben, sodass Kunden heute auch eine dialogorientierte Kommunikation von ihrem Finanzdienstleister erwarten.

Die These: Ob Banking oder im Kundensupport – wer keine Chatbot-Plattform anbietet, wird den Kampf um Marktanteile verlieren.“

Mit modernen Chatbots können Menschen naturlichsprachliche Befehle verwenden, die von einer Software in entsprechende Aktionen umgesetzt wird.Comtrade

Zudem ist es mit modernen Chatbots möglich, in der Kommunikation mit Computern natürlichsprachliche Befehle zu verwenden, die von dem IT-System in Echtzeit analysiert und in entsprechende Aktionen umgesetzt werden. Dadurch entsteht für den Anwender eine dialogähnliche Erfahrung in der Benutzung einer Chatbot-Lösung, die stark zu einer Markenbindung beitragen kann.

Erste europäische Banken verwenden diese Lösung bereits für das Chatbot-Banking in ausgewählten Zielmärkten. Für den Anwender präsentiert sich das neue Online-Banking ohne eine spezielle Benutzeroberfläche, denn die Bedienung erfolgt wie gewohnt über die bevorzugte Chat-Plattform. Solche Lösungen bieten grundlegende Funktionen wie für Überweisungen und Abfragen des Kontostands. Für Banken ist diese Technologie eine große Chance, neue Kundengruppen wie jüngere Menschen zu erreichen.

Offene APIs sind für Chatbots notwendig

Damit ein Finanzdienstleister Chatbot-Banking schnell und effizient realisieren kann, muss die vorhandene Software-Infrastruktur dafür vorbereitet sein. Im Idealfall verfügt eine Bank bereits über eine universelle API-Plattform, um damit Software-Lösungen unterschiedlicher Abteilungen und externer Partner zu vernetzen. Erst die Integrationsfähigkeit der IT-Systeme ermöglicht es, den geforderten Datenaustausch automatisiert und sicher realisieren zu können. Ist die Öffnung der IT-Landschaft einmal gelungen, lassen sich weitere Dienste etablieren. Beispielsweise könnte die Bank das Identitätsmanagement für ihre Kunden übernehmen. Hierbei tritt die Bank als zentraler Verwalter einer gesicherten und geprüften Identität gegenüber anderen Zahlungsdienstleistern oder E-Commerce-Anbietern auf.

API-Plattform: Für die digitale Transformation wird eine sogenannte API-Schicht benötigt, die den Datenaustausch mit den bestehenden Kernapplikationen der Bank steuert.comtrade
Darüber hinaus gelingt auf Basis offener Schnittstellen auch die Umsetzung der EU-Richtlinie PSD2 (Payment Services Directive). Diese sieht vor, dass Banken bis zum Jahr 2018 eine Schnittstelle zu Kontodaten der Kunden für Drittanbieter zur Verfügung zu stellen. Damit könnten Kunden beispielsweise direkt von ihrer Shopping-Plattform aus Finanzgeschäfte und Überweisungen tätigen und benötigen keinen zwischengeschalteten Zahlungsdienstleister mehr. Auch hierbei kann die Bedienung dieser Dienste bequem über einen Chatbot erfolgen.

Die Digitalisierung der Banksysteme erfolgt plattformübergreifend: Zukünftig werden Endkunden noch stärker als heute sämtliche Bankgeschäfte über ihr Smartphone abwickeln und hierbei auf die Unterstützung von Chatbots setzen. Darüber hinaus ist in einigen Ländern mit Instant Payments eine Technologie für schnelle Direktüberweisungen verfügbar, die sich ideal für die Kombination mit Chatbot-Banking eignet. Welche Lösung sich in welchem Land letztlich etabliert, ist eine Frage der Nutzungskultur. Jeder kann dies an sich selbst prüfen, wie er Rechnungen an der Tankstelle, im Supermarkt, am Kiosk oder im Hotel begleicht. Obwohl überall Barzahlung möglich wäre, zahlen einige das Benzin bevorzugt mit der EC-Karte, während im Hotel die Kreditkarte genutzt wird. Für Banken bedeutet dies, sie müssen für ihre IT-Infrastruktur eine größtmögliche Flexibilität schaffen, um so je nach Kundenanforderung einen passenden Service anzubieten.aj

Beispiel der Chatbot-Lösung Assisto
Das folgende Beispiel der Chatbot-Lösung Assisto (Whitepaper) von Comtrade Digital Services zeigt, welche Systemkomponenten für ein Chatbot-Banking notwendig sind. Vorausgesetzt wird ein bereits etabliertes Online-Banking-System mit offenen API-Schnittstellen.

Zunächst wird für den eigentlichen Chatbot ein (virtueller) Server benötigt, der je nach Menge der erwarteten Benutzerzahlen entsprechend flexibel skalierbar sein sollte. Dieser Server kommuniziert mit der jeweils genutzten Instant-Messaging-Plattform, wie beispielsweise Viber, über die auch eine Benutzerauthentifizierung erfolgt. Auf einem weiteren Server läuft eine Customer Engagement-Plattform: Diese Lösung erfasst die Kundeninteraktion mit dem Chatbot und erlaubt es dem Support oder einem Contact-Center jederzeit mit dem Kunden bei eventuellen Probleme zu chatten. Darüber hinaus sollte die Customer Engagement-Anwendung auch mit Systemen für CRM oder die Marketing-Automation zusammenarbeiten. Damit realisieren Banken einen direkten Kanal zu ihren Kunden und können ganz gezielt Marketing-Kampagnen direkt über die Chat-Plattform durchführen. Die Chatbot-Anwendung übernimmt auch die Kommunikation mit der Online-Banking-Lösung des jeweiligen Finanzinstituts auf Basis von gesicherten APIs.

Die IT-Sicherheit ist in einer so vernetzten Umgebung extrem wichtig, daher nutzt die Assisto-Lösung von Comtrade Digital Service für die API-Kommunikation das Authentifizierungs-Framework OAuth 2.0. Mit diesem Verfahren regeln die Applikationen untereinander die Rechte zum Zugriff auf verschiedene Ressourcen. Zudem gilt OAuth 2.0 als der Defacto-Standard der Client-Authentifizierung bei APIs und wird beispielsweise auch von Facebook und Google genutzt. Auf Basis dieser Infrastruktur kommunizieren Kunden über eine Chatbot-Oberfläche mit der Online-Banking-Lösung.

 
Sie finden diesen Artikel im Internet auf der Website:
https://itfm.link/57067 
 
1 Stern2 Sterne3 Sterne4 Sterne5 Sterne (13 Stimmen, Durchschnitt: 4,31 von maximal 5)
Loading...

 

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

Studie: Chatbots grundsätzlich akzeptiert – aber bei Banken würden ihn nur 17 Prozent nutzen

Für die deutliche Mehrheit der Deutschen (77 Prozent) ist die private...

Schließen