Digitalisierung in Zeiten von Corona: für Versicherer der wichtige Schritt in die Agilität

Corona hat die (Business-)Welt weiter im Griff, die Folgen für Gesellschaft und Wirtschaft sind noch nicht absehbar. Für die Versicherer mit ihren langfristigen Geschäfts­modellen verläuft die Krise bisher glimpflich, konstatiert etwa der Gesamt­verband der Deutschen Versicherungs­wirtschaft. Im Gegenteil steigt gerade jetzt das Bedürfnis von Verbrauchern und Unternehmen nach mehr Vorsorge.

von Peter Benthake, Partner bei Q_Perior  

Trotzdem: Auch wenn die Corona-Pandemie bisher keine gravierenden wirtschaftlichen Folgen für die Branche hat, so sind natürlich auch die Versicherer zu weitreichenden strukturellen Veränderungen gezwungen. Wie überall musste auch hier der Arbeitsalltag innerhalb kürzester Zeit neu organisiert werden. So spielen Homeoffice und digitales Arbeiten plötzlich eine sehr zentrale Rolle. Auch erwarten Kunden gerade jetzt passende Versicherungsangebote, unkomplizierte Workflows bei Abschlüssen, schnelle Reaktionszeiten und die zügige Bearbeitung von Schadensfällen, vor allem online – letzteres ist in Zeiten von Negativzinsen ohnehin im Interesse des Versicherers.

Der Bedarf an Agilität und reibungslosem Service ist größer denn je. Und so sollten Versicherer die Krise nutzen und sich jetzt agil(er) aufstellen.”

Der Zeitpunkt ist gut, um Veränderungen im eigenen Unternehmen durchzusetzen – als Investition in die Zukunft, um auch langfristig im Wettbewerb zu bestehen.

Versicherer müssen digitaler werden

Dass die Versicherungsbranche insgesamt digitaler werden und ihre Online-Präsenz deutlich verstärken muss, war schon lange vor Corona klar. Es ist keine neue Entwicklung, dass Verbraucher und Unternehmen online auf die Suche nach attraktiven Versicherungsprodukten gehen. Fündig werden sie oft bei branchenfremden Anbietern, auf digitalen Marktplätzen wie Amazon oder auf Vergleichsportalen.

Spätestens jetzt, da in Zeiten von Kontaktsperren traditionelle Verkaufskanäle wie das persönliche Gespräch mit dem Versicherungsmakler wegfallen, ist es wichtiger denn je, dass Versicherer einen starken Online-Auftritt hinlegen.”

Bisher geben die großen digitalen Player wie Amazon oder Paypal den Takt vor. Sie aktualisieren ihre Angebote im Minutentakt und setzen damit ihre Wettbewerber aber auch alle anderen Marktteilnehmer unter großen Druck. Diese Angebote sind neue Softwareprodukte und Services, die permanent und mit schnellen Innovationszyklen in Lösungen für Datenspeicherung, Datenverarbeitung und digitale Marktplätze eingespielt werden.

Die schnelle Adaption ist vordergründig die Sache der IT-Abteilungen. Doch damit Versicherer sich dauerhaft auf den digitalen Marktplätzen durchsetzen können, müssen auch die Fachabteilungen wie Vertrieb, Service, Produktentwicklung und Produktion in die Lage versetzt werden, schnell und integriert zu arbeiten. Allerdings tun sich vor allem die traditionell aufgebauten Konzerne mit ihren langjährig gewachsenen Unternehmens- und IT-Strukturen noch schwer mit der Transformation in flexible, kreative und agil arbeitende Organisationen.

In agile Prozesse einsteigen

Was kann Agi­li­tät im Ver­si­che­rungs­kon­text be­wir­ken? Zu­nächst ein­mal, dass Li­ni­en­or­ga­ni­sa­ti­on und Pro­jek­te nicht mehr strikt von­ein­an­der ge­trennt sind, son­dern mit­ein­an­der ver­knüpft wer­den. Der Grund­ge­dan­ke „erst die Idee und dann das Pro­jek­t“ ist über­holt. Statt­des­sen muss es dar­um ge­hen, per­ma­nent im In­no­va­ti­ons­mo­dus zu sein, fle­xi­bel an neu­en Pro­duk­ten und op­ti­mier­ten Ser­vices zu ar­bei­ten und den Mut zu ha­ben, An­ge­fan­ge­nes stän­dig neu zu hin­ter­fra­gen und wenn nö­tig auch recht­zei­tig wie­der zu ver­wer­fen. Das kann nur funk­tio­nie­ren, wenn Hier­ar­chi­en fla­cher wer­den, Ent­schei­dungs­ket­ten ab­ge­speckt und da­mit Ent­schei­dun­gen be­schleu­nigt wer­den. So kom­men Versicherer in ei­nen per­ma­nen­ten Erneuerungsprozess.

Ohne Kulturwandel geht es nicht

Bei all dem schwingt im­mer ei­ne wich­ti­ge Fra­ge mit: Wel­chen Grad der Agi­li­tät kann ein Un­ter­neh­men ver­tra­gen, wo lie­gen die Gren­zen? Agi­le Pro­zes­se müs­sen da­her mit Au­gen­maß ein­ge­führt wer­den, um Or­ga­ni­sa­ti­on und Mit­ar­bei­ter nicht zu über­for­dern. Des­halb lässt sich die Fra­ge, wann die agi­le Trans­for­ma­ti­on voll­bracht ist, mit ei­nem „Es kommt dar­auf an“ be­ant­wor­ten. Wann ge­nau das ist, lässt sich bei gro­ßen, kom­ple­xen Or­ga­ni­sa­tio­nen nur schwer fest­stel­len. Si­cher ist: Es han­delt sich um ei­nen lan­gen Pro­zess. Men­schen nei­gen da­zu, schnell in al­te Mus­ter zu­rück­zu­fal­len. Des­halb braucht es lang­fris­ti­ge Be­glei­tung durch agi­le Coa­ches, da­mit die ein­mal er­reich­ten Ver­hal­tens­ver­än­de­run­gen sich auch lang­fris­tig in den Köp­fen fest­set­zen und im bes­ten Fall zu ei­ner Hal­tungs­än­de­rung wird. Denn Agi­li­tät ist mehr als Me­tho­dik, sie ist ei­ne Einstellung.

Daher geht es hier am Ende um nicht weniger als echten Kulturwandel.”

Deshalb ist die aktuelle Situation aus meiner Sicht günstig, die agile Transformation jetzt anzupacken: Denn wer in Zeiten von Corona ohnehin zur Veränderung gezwungen ist, tut sich insgesamt leichter damit, Neues und Ungewohntes zu erproben. Gerade jetzt zeigt sich, wie viel in der Not möglich wird – und auch schneller erledigt werden kann, was vorher als unmöglich galt. Und entpuppt sich am Ende als wichtiger Schritt in eine neue, moderne Arbeitswirklichkeit. Peter Benthake, Q_Perior