DKB verbessert Kundenservice mit intelligenter E-Mail-Verarbeitung

Die Deutsche Kreditbank AG (Website) hat auf Basis von Pega Customer Service (Website) eine KI-basierte Lösung zur effizienten Bearbeitung von Kunden-E-Mails realisiert. Gemeinsam mit dem IT-Dienstleister Senacor wurde die Lösung bereits in mehreren Service-Centern erfolgreich eingeführt. Mit diesem Projekt baut die DKB ihre Zusammenarbeit mit Pegasystems weiter aus.

Die DKB stellt den Mitarbeitern in den Service-Centern damit einen KI-gestützten E-Mail-Assistenten zur Verfügung. Laut DKB analysiert dieser eingehende Kundenanfragen, greift auf die interne Wissensdatenbank der DKB zu und schlägt passende Antworten sowie geeignete Folgemaßnahmen vor. Dabei bereite die KI Informationen auf, während die Entscheidung über den jeweils nächsten Schritt immer von Menschen gefällt wird.

Die neue Lösung soll helfen, die Fallbearbeitung effizienter zu gestalten. KI-generierte Zusammenfassungen und Antwortvorschläge bilden die Grundlage, um manuelle Arbeitsschritte zu reduzieren und mehr Kundenanliegen in kürzerer Zeit zu bearbeiten. Darauf aufbauend wird die Lösung schrittweise um weitere Funktionen erweitert. So können Kundenanfragen immer effizienter bearbeitet werden, während Kundinnen und Kunden von kürzeren Reaktionszeiten profitieren.

Unser Ziel ist es, unseren Mitarbeitenden die tägliche Arbeit zu erleichtern. Die neue Lösung stellt relevante Informationen schnell und übersichtlich bereit. So gewinnen unsere Mitarbeitenden mehr Zeit für die persönliche Betreuung und können sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: die Anliegen unserer Kundinnen und Kunden. Das verbessert die Servicequalität und macht unsere Prozesse zugleich effizienter.“

Eugen Lubaschevski, Geschäftsführer bei DKB Service

In mehreren Service-Centern der DKB ist die Lösung bereits erfolgreich im Einsatz. Der breite Rollout auf die übrigen Center ist derzeit in der Umsetzung. Mit der Lösung will die DKB dann Kunden-E-Mails im unteren einstelligen Millionen-Bereich verarbeiten. Die Implementierung realisiert die DKB gemeinsam mit dem IT-Dienstleister und Pegasystems-Partner Senacor.

Wir freuen uns sehr über die fortgesetzte Zusammenarbeit mit der DKB. Sie belegt das große Vertrauen der DKB in uns und ist ein starkes Zeichen für die Leistungsfähigkeit unserer Plattform. Für uns ist sie zugleich Ansporn, auch weiterhin höchste Qualität und Verlässlichkeit zu liefern.“

Rachel Boskovitch, General Manager & VP Sales, DACH & Nordics bei Pegasystems

Pega Customer Service ist ein Modul der Plattform Pega Infinity (Website), welche die DKB bereits seit 2021 im Einsatz hat. Mit ihr automatisiert die Bank beispielsweise zahlreiche Serviceprozesse. Zudem bildet sie mit der Plattform auch komplette Ende-zu-Ende-Prozesse bis hin zu Kunden-Frontends ab.pp