STRATEGIE14. Oktober 2020

Digitale Versicherungs­abschlüsse – in Echtzeit auf Kundenwünsche reagieren

Intervista
Matthias Stauch, CEO bei IntervistaIntervista

Angst ist out. Dennoch verkaufen viele Versicherungen ihre Policen noch über die Argumentation mit der Angst. Und verpassen den Wandel in der Branche – die Versicherungsnehmer von morgen lassen sich nicht mehr so leicht beeindrucken und stellen höhere Anforderungen. Intervista kann hier helfen, denn die Technologie kann diese schon jetzt bedienen: KI-gestützte, eventbasierte Bestandsführungssysteme sind die Zukunft. Damit können Versicherungen in Echtzeit auf Kundenwünsche reagieren und die Attraktivität ihres Angebots maximieren. Alte, heterogene Systemlandschaften helfen dabei nicht weiter: Wer jetzt den Anschluss verpasst, hat in der Zukunft das Nachsehen.

von Matthias Stauch, CEO bei Intervista

Klassische Branchen-Tools von Versicherungen arbeiten mit der Stapelverarbeitung:

Die eingehenden Daten werden nacheinander zu einem bestimmten Zeitpunkt abgearbeitet und entsprechend lang sind die Bearbeitungszeiten.

Die Wichtigkeit der Aufträge spielt dabei keine Rolle, es findet keine Priorisierung statt.“

Da die Rechenzeit der Systeme limitiert ist, gibt es eine Segmentierung in Betriebssscheiben. Ein Puffer sorgt dafür, dass die Scheiben nicht voll ausgelastet werden.

Im ungeordneten Betrieb laufen dann im Hintergrund Aktualisierungen, Updates oder Anti-Virus-Scans. Ein geordneter Betrieb mit Betriebszeiten für Updates, Rechnung oder Buchhaltung ist dagegen selten. Doch für eine optimale Auslastung müssten die Aufgaben priorisiert werden, sonst konkurrieren Buchungsvorgänge mit den Kundenanfragen.

Als Dialogsysteme ist der Arbeitsfortschritt in der Stapelbearbeitung von den Eingaben des Sachbearbeiters abhängig. Mit den Auskünften des Versicherungsnehmers werden die optimalen Policen im System aufgerufen und bearbeitet. Das System selbst kann nicht oder nur zum Teil eigenständig arbeiten und ist nicht online. Die Kommunikation mit dem Kunden erledigt der Sachbearbeiter.

Der Kunde kommuniziert mit dem System

Autor Matthias Stauch, Intervista
Matthias Stauch ist Mitbegründer und Vorstandsvorsitzender bei Intervista (Website) seit 2000. Er verinnerlicht die INTERVISTA-DNA wie kaum ein anderer. Nach seinem Studium des Wirtschaftsingenieurwesens und der Volkswirtschaft an der FU Berlin war er elf Jahre als freier Unternehmensberater tätig. Die Schwerpunkte Marketing und IT begleiteten ihn schließlich zu INTERVISTA. Großes Engagement zeigt er außerdem als Vorstandsmitglied von TelematicsPro. Durch die Berufung in den Wirtschaftssenat des Bundesverbandes der mittelständischen Wirtschaft 2018 erfuhr Stauch zudem große Anerkennung für seine Aufbauarbeit im deutschen Mittelstand.
In den sogenannten eventbasierten Bestandsführungssystemen ist das anders: Es wird von Events ausgelöst, Impulsen, die der User zum Beispiel in Form einer Anfrage oder auch eines Vertragsabschlusses via Smartphone oder Tablet auslöst. Über eine App kommuniziert der Kunde mit dem System und erhält eine sofortige Antwort: Egal, ob er eine Frage stellen, einen Auftrag erteilen oder einen Schaden melden will. Bei letzterem führt ihn das System durch verschiedene Menüs und Abläufe bis zum Ziel. Über Schadenevent, Vertragstyp und Art des Schadens werden die richtigen Formulare aufgerufen. Das Event wird – je nach Priorität – später oder sofort verarbeitet und entsprechend schnell liegt das Ergebnis vor: In Form einer Antwort oder den Vertragsdokumenten, die per Email zugesandt werden.

Das Hintergrundsystem braucht kein Knowhow mehr vor dem Rechner, das Wissen steckt im System.“

Der Kunde kommuniziert direkt mit der Maschine, nur bei Fehlern oder Problemen greift ein Sachbearbeiter ein. Die Priorisierung erledigt die Maschine: Das stellt die Voraussetzung für die Interaktion mit dem Endkunden dar. Denn eine App hat keine Öffnungszeiten – auch Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten können so sofort bedient werden. Fällt der Mensch als ausschließlicher Kommunikationspunkt weg, ist eine Kommunikation rund um die Uhr möglich. Eventbasierte Systeme lösen die alten, datenverarbeitenden Systeme ab. Mitarbeiter müssen auch nicht mehr in bürokratische, heterogene Systemlandschaften eingewiesen werden, die nicht selbsterklärend sind.

Der alte Systemweg: nicht mehr geeignet in einer digitalisierten Welt

Die Stapelverarbeitung, der alte Systemweg, kann die Erfordernisse der Digitalisierung nicht mehr erfüllen. Früher war der Zeitpunkt der Verarbeitung noch nicht so wichtig. Heute dagegen erwartet der Kunde, der über eine App ein Versicherungsupgrade bucht, eine sofortige Reaktion und die umgehende Erledigung seines Anliegens. Das erfordert ein reaktionsfähiges System.

Die neue Generation der Systeme kann die gewachsenen Anforderungen an die Kommunikation nicht nur abbilden, diese eventbasierte Bestandsführung macht Versicherungsabschlüsse in Echtzeit erst möglich: Bei Bedarf kann vor dem Bungee Jump spontan eine Unfallversicherung abgeschlossen werden, die nach der Aktion schnell wieder gekündigt werden kann.

So wird die Versicherung zu einem hilfreichen Lebensbegleiter statt einem lästigen Klotz am Bein.“

Bei Altsystemen gehörte das Warten auf eine Police dazu – bis zu vier Wochen konnte es dauern, bis die Papiere vorlagen. Mit einem eventbasierten System hat der Kunde seine Police in wenigen Sekunden als E-Mail vorliegen. Fotografiert er eine Rechnung für eine Erstattung ab, kann er innerhalb von wenigen Sekunden den Betrag auf seinem Konto vorfinden. Muss diese in herkömmlichen Systemen erst manuell geprüft werden, können dagegen bis zu vier Wochen ins Land gehen.

Die hocherfolgreiche Deutsche Familienversicherung setzt zum Beispiel voll auf die Digitalisierung und entsprechend früh auf solch ein eventbasiertes System.

KI unterstützt beim Versicherungsabschluss

Eventbasierte Systeme sind auch mit der Nutzung von Sprachsteuerung kombinierbar. Die Intervista AG stellt in ihrem Tool zum Beispiel eine Schnittstelle zu Amazon zur Verfügung, die Versicherung schließt einen Vertrag mit Amazon ab. Über Alexa sucht der User nach einer für ihn relevanten Versicherung und Alexa gibt ihm jene aus, die man online abschließen kann. Nur über die Sprachsteuerung kann ein Antrag für Versicherungen freigeschaltet werden und die Bestellung bis zum Ende durchgeführt werden.
Versicherungen digital und ohne händisches Zutun abzuschließen, wird der neue Normalfall sein.

Versicherungen können sich hier als Vorreiter in der Fläche positionieren, wenn sie diese Chance nutzen.“

Die Logik der neuen eventbasierten Systeme wird von einer KI wie Alexa ergänzt. Zwar könnte man einem unstrukturiertem System eine Logik durch KI aufzwingen, allerdings würde das Training für die KI zu umfangreich und die Fehler würden zunehmen.
Sinnvoller ist es, die Logiken im System zu hinterlegen und die KI als Interpretation vorzuschalten. Sie erledigt die Kommunikation, vermittelt zwischen System und Endkunden, trifft aber keine Entscheidungen. So können Leitlinien nicht missachtet werden und ein Missbrauch wird ausgeschlossen. Die KI dient dann als Assistenz, um Systeme, Daten und Prozessabläufe anzustoßen.

Digitalisierung bringt Vorteile für die Branche

WebActive Systemplattform
Die zentrale Systemplattform WebActive der Intervista AG ist auf die speziellen Anforderungen von Versicherungen zugeschnitten. Als Vertriebsportal stellt sie digitale Antragsstrecken für konfigurierbare und vertragsbasierte Produkte für alle Vertriebskanäle zur Verfügung und kann so eine interaktive Fassade vor alten Stapelverarbeitungssystemen bilden. Als Omni-Channel-Tool bildet sie die gesamte Wertschöpfungskette vom Lead bis zur Provisionsabrechnung ab. Zusätzlich gibt es einen ganzheitlichen Lösungsansatz, der ein eventbasiertes Bestandsführungssystem als Kern hat, das WebActive-InsuranceFramework.
Die Digitalisierung bringt natürlich noch andere Vorteile: Versicherer können für ihre Kunden über verschiedene Kanäle erreichbar sein, Transparenz und Erreichbarkeit schaffen und damit Vertrauen gewinnen. Der Kundenstamm kann vergrößert und gleichzeitig das Portfolio erweitert werden. Dafür ist ein flexibles, skalierbares System notwendig, das mitwachsen kann und einen möglichst hohen Automationsgrad bietet.

Viele Versicherer setzen noch auf heterogene und veraltete IT-Systeme. Oft erschweren Insellösungen die Arbeit.“

Eine homogene Systemlandschaft dagegen macht nicht nur den Vertrieb effizienter, sie senkt auch die laufenden Kosten. Kompatibilitätsprobleme gehören der Vergangenheit an und die so wichtige Datenbasis kann konsolidiert werden. Natürlich müssen die Compliance und die Einhaltung gesetzlicher Auflagen wie der Datenschutzbestimmungen gewährleistet sein. Kundenverträge müssen rechtssicher sein, ihr Zustandekommen nachvollziehbar und dokumentiert. Das gilt auch für den Abschluss via App.

Fazit

Die Versicherungsnehmer von heute und morgen stellen andere Ansprüche als ihre Eltern und Großeltern. Versicherungen tun gut daran, sich diesen neuen Anforderungen wie Unverbindlichkeit und Transparenz zu öffnen. Mit einem digitalen Vertriebstool, das auf die Bedürfnisse der Branche zugeschnitten ist und die eventbasierte Bestandsführung einsetzt, können Versicherungen die Bedürfnisse der neuen Kunden decken.Matthias Stauch, Intervista

 
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