KfW managt Kundenanfragen mit SaaS-Lösung von novomind

Die KfW (Kreditanstalt für Wiederaufbau) muss täglich ca. 4.000 Kundenanfragen per Telefon und über 1.000 per E-Mail bearbeiten. Für das digitale Kommunikationsmanagement auf B2B- und B2C-Ebene setze die Bank ab sofort auf iAGENT, ein Kommunikationssystem für Omnichannel Customer Service von novomind.

Das SaaS-System löse damit das bisherige On-Premise-System ab. Der Projektstart umfasse zunächst die Module Call, Mail und das Online-Kontaktformular. Auf diesen drei Kanälen werde die Kundenkommunikation der KfW seit Oktober zentral mit iAGENT gesteuert und von insgesamt ca. 450 Mitarbeitern genutzt. Im nächsten Schritt seien auch ein Live-Chat und die verstärkte Einbindung KI-basierter Automatisierungsprozesse geplant.

Während der Schulungen konnten alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter positive Erfahrungen mit novomind iAGENT sammeln. Das stimmt uns sehr positiv! Wir begleiten die Veränderungen intensiv, um einen reibungslosen Übergang zu schaffen. Daher freuen wir uns, iAGENT jetzt auch tagtäglich nutzen zu können.“

Nadine Mérée, Direktorin KfW Dialogcenter

Als Anstalt des öffentlichen Rechts fördere die KfW (Website) in ihrem inländischen Geschäft nicht nur kleine und mittlere Unternehmen sowie Existenzgründer, sondern auch Programme zur energieeffizienten Sanierung von Wohngebäuden, dem klimafreundlichen Neubau, Maßnahmen zum Schutz der Umwelt oder auch Bildungsprogramme für private Kunden. All das erfordere auch auf der technischen Seite Verantwortung und Zuverlässigkeit mit Blick auf Daten- und Prozesssicherheit sowie Freigabe- und Kontrollverfahren. Das zentrale Kommunikationssystem von novomind erfülle diese Anforderungen mit Freigabeprozessen, Löschkonzepten für Interaktionen sowie klar definierten Rollen- und Rechtekonzepten innerhalb der Service-Teams.ft