STRATEGIE4. Oktober 2018

Was sich Millennials von ihrer Bank wünschen: Kundenbindung durch Sicherheit

Versteht Millennials: Dr. Uwe Heckert ist Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Unisys Deutschland
Dr. Uwe Heckert ist Geschäftsführer des IT-Dienstleisters Unisys DeutschlandUnisys Deutschland

Viel unterwegs, immer online – und das mit unterschiedlichen Devices: Die so genannten Millennials, also junge Leute, die derzeit ihre ersten Berufserfahrungen sammeln und ins Erwerbsleben einsteigen, lieben die Flexibilität und schätzen es, ihren Alltag ebenso individuell wie digital zu gestalten. Unbekümmert oder leichtgläubig sind sie deswegen aber keineswegs – auch nicht, was die Verwaltung ihrer Finanzen angeht.

von Dr. Uwe Heckert, Unisys

Die Millennials zeigen erhebliche Sensibilität, wenn es um die Sicherheit beim Online-Banking oder -Shopping geht. Geldinstitute und Finanzdienstleister sind deshalb gut beraten, die anspruchsvolle neue Kundschaft entsprechend abzuholen und mit angemessener Security-Strategie auf die Bedarfe dieses wichtigen Marktes zu reagieren.

Millennials zeigen großes Sicherheitsbewusstsein

Der Unisys Security Index (USI), ein globales Stimmungsbild über Sicherheitsbewusstsein unter Menschen unterschiedlichen Alters und verschiedenster Job-Levels, zeigt deutlich: Identitätsdiebstahl und Bankkarten-Betrug stellen weltweit ein beachtlichen Schreckensszenario dar.

65, beziehungsweise 64 Prozent der Befragten geben demnach an, ernsthaft über Identitätsklau und Betrug mit Bankkarten-Daten besorgt zu sein.“

Natürlich sind auch die Millennials um die Sicherheit ihrer persönlichen Daten in einer virtuellen Welt besorgt. Jedoch mehr als die Generationen vor ihnen: Der Sicherheitsindex zeigt, dass Millennials Sicherheits-Bedrohungen rund um ihre Finanzen ernster nehmen, als ältere Generationen es tun.

Und das aus gutem Grund: In Bezug auf Identitätsdiebstahl und Bankkartenbetrug kennen sie als Digital Natives die mit dem Cyberspace verbundenen Risiken gut. Sie verstehen, wie Accounts gehackt werden können und haben solche Bedrohungen von Anfang an verinnerlicht. Vielleicht sogar mehr als sie es älteren Menschen zutrauen, die aber für die Sicherheit ihrer Finanzen mit verantwortlich sein könnten. „Big Business“ oder „Big Government“ ist für sie deswegen nicht unbedingt ein Garant, sich in Online-Shopping und -Banking wirklich ihrem Empfinden gemäß abgesichert zu fühlen.

Schlüssel kann hier eine Technologie sein, der die jungen Leute vertrauen, weil sie wissen, dass sie an ihren Bedürfnissen und an ihrem Verständnis der digitalen Welt orientiert ist. Denn parallel zu den Sicherheitsbedenken ist es den Millennials doch wichtig, in puncto Finanzen nicht auf Technologie verzichten zu müssen.

Satte 75 Prozent der Millennials wenden für vielerlei Transaktionen Mobile Banking an, 27 Prozent geben an, dass sie sogar vollständig auf ihre Mobile Banking App angewiesen sind.“

So weit so gut. Wenn sie jedoch Opfer irgendeiner Art von Cyber-Betrug werden, sind rund 33 Prozent der Millennials bereit, die Konten bei der entsprechenden Bank aufzulösen.

Autor Dr. Uwe Heckert, Unisys
Dr. Uwe Heckert ist Vice President Public Sector EMEA und Geschäftsführer Unisys Deutschland. Davor sammelte er mehr als 15 Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Business Consulting und IT Services. Zuletzt war er Senior Vice President Global Delivery ERP/SAP Systems Integration bei T-Systems in Darmstadt. Vorher leitete er ebenfalls bei T-Systems den Bereich Operations Development der Managed Services Unit und Strategie & Business- Architektur der Sales und Service Management Unit. Zu T-Systems wechselte er von McKinsey & Co. in Frankfurt, wo er Senior Projektleiter im Business Technologie-Office war.

Dr. Heckert hat zu den Themen Knowledge Management und Industrialisierung von ITK-Services publiziert. Er studierte in Berlin und an der New York State University. Er ist Doktor der Wirtschaftsinformatik und Diplom-Kaufmann, beide Titel verliehen von der Georg-August-Universität in Göttingen. Außerdem war er Mitglied des Beirats der Zimory GmbH und Vorsitzender der Bitkom Arbeitsgruppe für Services Delivery Excellence.

Service und Sicherheit sind Millennials wichtig

In erster Linie müssen Banken den Millennials die von ihnen gewünschten Dienste überhaupt erst einmal bereitstellen – und diese Dienste mit der von ihnen benötigten Sicherheit unterstützen, um die neue Klientel zu gewinnen und zu binden. Der Sicherheitsindex spricht auch hier Bände: Verbraucher weltweit wurden gebeten, auf die Frage zu antworten: „Würden Sie eine Smartwatch-App seitens Ihrer Bank oder Ihres Kreditkartenunternehmens nutzen, um Zahlungen von Ihrer Uhr zu leisten?“ Das Resultat: Insgesamt bevorzugten Millennials eine solche App deutlich mehr als ältere Generationen. Das ist nachvollziehbar, gelten Smartwatches als „Up-to-Date“-Technologie, die für Millennials attraktiv ist. Sie schätzen einerseits den zeitgemäßen Zahlungsprozess und andererseits die Bequemlichkeit der Smartwatch-Zahlungen.

Allerdings gibt es einen Vorbehalt: Denn von den Verbrauchern, die keine Smartwatch-Zahlungsapplikation unterstützten würden, antworteten 45% weltweit, dass sie sich um die Sicherheit der gesammelten Daten sorgen. Sicherheitsbedenken können also – und sie tun es offenbar häufig – die Attraktivität von Innovationen und Komfort zunichte machen.

In Südostasien wurde übrigens eine ähnliche Frage gestellt: „Unterstützen Sie Fingerabdruck-Scanner auf Smartwatches, um Zahlungen der Smartwatch zu autorisieren?“ Die Zahl der Befragten, die eine solche Sicherheitsmaßnahme befürworteten, lag zwischen 47% in Neuseeland bis zu einem Höchststand von 71% auf den Philippinen.

Biometrische Authentifizierung mildert Sicherheitsbedenken ab

Diese Antworten legen nahe, dass sich Bedenken, Zahlungen über eine Smartwatch zu leisten, durch die Einrichtung biometrischer Sicherheitsauthentifizierung reduzieren lassen. Die Bereitschaft, Sicherheits- und Authentifizierungsprozesse zu akzeptieren, ist da, wenn sie der eigenen Sicherheit dienen – was wiederum helfen kann, die Kunden bei ihrem angestammten Institut zu halten. Banken können sich das zu Nutze machen und entsprechende Sicherheitsvorkehrungen treffen, um die Bedenken der Verbraucher in diesen Transaktionsbereichen zu zerstreuen.

Banken sollten daher Sicherheit in digitalen Umgebungen zum Top-Thema machen und Verbraucher proaktiv darüber informieren, was sie tun, um persönliche und finanzielle Daten zu schützen.“

Für aktuelle Bestandskunden sind Sicherheitsinformationen beruhigend und schaffen Vertrauen und Loyalität. Für potenzielle Kunden ist nachweisbare Sicherheit ein starker Anreiz, Vertrauen aufzubauen und sich im persönlichen Empfinden abgeholt zu fühlen.

Eine App zum Bezahlen per Smartwatch kann für Millennial-Kunden durchaus attraktiv sein. Trauen sie jedoch nicht von Anfang an der Sicherheit, werden sie die Zahlungsmethode höchst wahrscheinlich nicht annehmen. Wird die App jedoch mit einem glaubwürdigen Sicherheits-Konzept eingeführt und steht beispielsweise biometrische Authentifizierung zur Verfügung, schmelzen die Akzeptanz- und Nutzungshürden schnell ab.

KI und Machine Learning können unterstützen

Ein weiterer wichtiger Weg für eine Bank oder ein Finanzinstitut, „Millennial-typische“ Sicherheitsbedenken abzubauen, besteht darin, proaktive und vorbeugende Maßnahmen zur Bekämpfung von Cyber-Bedrohungen zu ergreifen. Es reicht nicht mehr aus, auf Bedrohungen oder geschehene Verletzungen im Nachhinein zu reagieren. Risiken müssen in Echtzeit antizipiert, identifiziert und bekämpft werden. Integrierten Technologien, die mit Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen arbeiten, können hier inzwischen gute Dienste leisten. Entsprechende Analysen, möglichst in Echtzeit, versetzen Banken und Finanzinstitute in die Lage:

1. Realtime-Erkennung von Betrug zu verbessern und zum Beispiel Sekunden nach Auftreten einer Auffälligkeit innerhalb eines Kreditkarten-Accounts Sicherheitswarnungen zu versenden.
2. typische Indikatoren von Cyber-Betrug und Identitäts-Klau zu erkennen und dieses sehr reale Schreckensszenario einzugrenzen.
3. zeitgemäße Authentifizierungen durchzuführen, wenn es um Konto-Eröffnungen, Transaktionen oder das Beantragen von Krediten geht.

Fazit: proaktiver Schutz überzeugt Millenials

Wenn Millennials wissen, dass ihre Bank ihre Daten und Konten proaktiv schützt, sind sie ihrem Institut gegenüber loyal und legen es sogar anderen ans Herz.“

In der Tat empfehlen Millennials laut dem USI ihre Bank eher der Familie, Freunden und Mitarbeitern als ältere Generationen: 41 Prozent der Millennials empfehlen ihr Finanzinstitut weiter, verglichen mit 25 Prozent der 35-49-Jährigen.

Millennials stellen derzeit weltweit gesehen die größte lebende Generation, sie haben die so genannten „Babyboomer“ überholt. Diese Kunden zu gewinnen und zu binden, kann für das Wachstum einer Organisation – ob im Finanzwesen oder in einer anderen Branche – durchaus geschäftskritisch sein. Wenn Banken und Finanzdienstleister den jungen Kunden mit einem deutlichen Sicherheits-Aspekt bei der Umsetzung und Präsentation ihrer Produkte und Dienstleistungen begegnen, machen sie daher schon eine Menge richtig.

 
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