Service, App, Zahlungsprozesse: Jeder vierte Kunde ist mit seinem Finanzdienstleister unzufrieden

Der aktuelle „Finanzdienstleistungs-Check“ von Trustpilot zeigt ein deutliches Stimmungsbild im deutschen Finanzsektor: 27 Prozent der Kunden sind mit ihrem Finanzdienstleister unzufrieden – und bei Banken und Sparkassen fällt die Kritik besonders hart aus. Nahezu jede dritte Bewertung (32 Prozent) auf der Plattform ist dort negativ. Hauptursachen sind dabei schwacher Kundenservice, lange Reaktionszeiten, fehlerhafte Apps und Probleme bei digitalen Zahlungsprozessen.

Damit offenbart die Studie ein wachsendes Spannungsfeld zwischen Kundenerwartung und digitaler Realität im Banking. Während Finanzhäuser massiv in neue Technologien investieren, zeigt sich auf Kundenseite oft ein anderes Bild: Nutzer klagen über unklare Kommunikationswege, komplizierte Authentifizierungsverfahren, Ausfälle in Banking-Apps und nicht nachvollziehbare Abbuchungen. Besonders die digitale Servicequalität wird zum entscheidenden Faktor für Kundenzufriedenheit – oder eben Unzufriedenheit.

Wesentlich positiver bewerten Verbraucher Anbieter in anderen Finanzsparten. Kredit- und Schuldendienstleister erreichen im Schnitt 86 Prozent positive Bewertungen, gefolgt von Investitions- und Vermögensberatern (80 Prozent) sowie Buchhaltungs- und Steuerdienstleistern (79 Prozent). Hier loben Kunden vor allem klare Prozesse, eine transparente Kommunikation und einen funktionierenden Support. Auch digitale Lösungen wie intuitive Apps oder Self-Service-Portale werden ausdrücklich positiv hervorgehoben.

Auffällig ist zudem: Negative Bewertungen sind im Finanzbereich im Durchschnitt mehr als dreimal so lang wie positive. Unzufriedene Kunden schildern hierbei sehr detailliert, wo Service und Prozesse aus ihrer Sicht versagen – ein deutliches Signal für die Relevanz eines aktiven Bewertungs- und Feedbackmanagements.

Feedback als Chance für Banken und FinTechs

Für Finanzdienstleister, insbesondere Banken und Sparkassen, liefern die Ergebnisse wichtige Erkenntnisse: Kundenbewertungen sind längst mehr als ein Stimmungsbarometer. Sie dienen als Echtzeit-Indikator für Servicequalität, digitale Reife und Vertrauen.

Gerade im sensiblen Finanzbereich ist Vertrauen das höchste Gut – umso wichtiger ist es, den Bankkunden aktiv zuzuhören und auf ihr Feedback einzugehen. Ein transparentes und professionelles Bewertungsmanagement unterstreicht daher nicht nur die Nähe zum Kunden, sondern stärkt auch nachhaltig die Markenwahrnehmung.”

Uta Ernst-Diarra, Senior Director Enterprise EMEA & APAC bei Trustpilot

Mit Blick auf die zunehmende Digitalisierung des Finanzwesens sieht Trustpilot in seiner Plattform ein Werkzeug, um Kundenerfahrungen strukturiert auszuwerten und systematisch in die Verbesserung von Service, App-Performance und Prozessen einfließen zu lassen. Der „Finanzdienstleistungs-Check“ basiert auf einer Auswertung von Trustpilot-Bewertungen aus dem Zeitraum August 2024 bis August 2025. Analysiert wurden sämtliche relevanten Unterkategorien des Finanzsektors – von Banken und Kreditinstituten über Investitions- und Schuldendienstleister bis hin zu Steuer- und Buchhaltungsservices. Die Auswertung ist nur über das Unternehmen direkt zu erhalten, kein Download verfügbar. tw