STRATEGIE9. Dezember 2020

Conversational Banking als Lösung für Herausforderungen digitaler Kundenkommunikation

Whatsapp
Timoor Taufig, UserlikeUserlike

Dank der heutigen technischen Hilfsmittel ist unsere private Kommunikation meistens schnell und unkompliziert: Wir tauschen uns per Text- oder Sprachnachricht über Whatsapp aus, verbinden uns über das Teilen unseres Standorts und zeigen den Großeltern per Videocall auch in Corona-Zeiten ihre Enkel.

von Timoor Taufig, CEO und Mitgründer von Userlike

Wenn es jedoch um unsere Bankgeschäfte geht, dreht sich die Welt ein großes Stück langsamer. E-Mail, Telefon oder Vor-Ort-Termin sind häufig die einzigen Mittel, um nötige Antworten oder eine Beratung zu bekommen. In vielen Branchen gelten Messaging-Dienste mittlerweile als vollwertiger Kommunikationskanal, aber bei Banken fehlt im Bezug auf ihre Digitalisierungsstrategie häufig noch eine große Portion Innovation. Liegt es an der technischen Umsetzbarkeit, an den Regularien der Bankwirtschaft oder einfach an der mangelnden Bereitschaft, sich der neuen technischen Möglichkeiten anzunehmen?

Corona als Antrieb für zahlreiche Branchen – Banken vs. FinTech Start-ups

Die Corona-Pandemie hat in vielen Branchen aufgezeigt, wie gut oder schlecht es um die Digitalisierung steht. Während sich viele Unternehmen unkompliziert öffneten und ohne große Umwege alles digital erledigten, zeigten andere Bereiche, vor welchen großen Herausforderungen sie stehen. Neben dem Bildungswesen beobachtet man dies vor allem auch in der Bankwirtschaft. Corona ließ den Bedarf an schnellen Beratungen steigen und gleichzeitig die Nachfrage an persönlichen Treffen massiv sinken.

Doch die Banken scheinen oft überfordert mit der technischen Integration sowie der Schulung der eigenen Mitarbeiter.“

Darüber hinaus konkurrieren Banken seit Jahren mit agilen FinTech Start-ups, die Finanzdienstleistungen anbieten und bereits eine hohe Marktdurchdringung bei Endkunden besitzen: Paypal und Klarna als Online-Bezahldienste, Finanzguru und Revolut zur Überprüfung der eigenen Finanzen und Banking-as-a-Service Anbieter wie N26 bieten bereits seit Jahren genau die Services an, die sich alle Bankkunden heutzutage wünschen. Darüber hinaus sind besonders die Direktbanken wie comdirekt und ING den Banken mit Filialnetzen in Sachen Digitalisierung um Längen voraus.

Conversational Banking als moderne Beratungsleistung

WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Chatbots, Beratung per Video Call – das alles sind digitale Interaktionsmöglichkeiten, die Banken nutzen können, um mithilfe menschlicher und nicht-menschlicher Unterstützung auf zeitgemäße Art und Weise zu kommunizieren. Das sogenannte Conversational Banking mittels Text, Voice- oder Videonachricht erweitert für Bankkunden die alltäglichen Transaktionen um einen persönlichen Austausch auf Augenhöhe. Dadurch baut die Bank eine emotionale Verbindung zu ihren Kunden auf, welche die Beziehung zwischen Berater und Kunde vertieft und das Vertrauen des Kunden in seine Bank stärkt. Populäre Messaging-Dienste wie WhatsApp oder der Facebook Messenger sind für Banken aufgrund ihrer enormen Reichweite äußerst attraktiv:

2 Milliarden monatlich aktive Nutzer weltweit; 33,4 Millionen allein in Deutschland, 93% der 30-49-Jährigen haben die App installiert – diese eindrucksvollen Zahlen spiegeln wider, welchen Einfluss und welche Reichweite allein WhatsApp hat.“

Nutzen Unternehmen hierbei über einen professionellen Anbieter die offizielle WhatsApp Business API, werden die Daten nicht auf den amerikanischen Facebook-Servern gespeichert und sind weiterhin Ende-zu-Ende verschlüsselt. Darüber hinaus existieren weitere Kanäle, die bereits in der Konsumentenversion einen hohen Fokus auf Datenschutz und Privatsphäre legen, wie zum Beispiel Threema oder Telegram. Grundsätzlich sollten Unternehmen versuchen, einen möglichst großen Blumenstrauß an unkomplizierten Kommunikationsmöglichkeiten anzubieten.

Der Endkunde muss dann nur noch seinen präferierten Kanal wählen.“

Beim Thema Datenschutz empfiehlt es sich, dass Banken mit ihren Datenschutzbeauftragten und der IT- Sicherheit die Anwendungsfälle vorab prüfen. Letztlich muss jedes Kreditinstitut eigene Kontrollen durchlaufen, denn nur so können geltende Regularien gemäß der Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MaRisk), der Bankaufsichtlichen Anforderungen an die IT (BAIT) oder der DSGVO eingehalten werden.

Regularien, Datenschutz und Misstrauen

Autor Timoor Taufig, Userlike
Timoor Taufig ist Mitgründer und Geschäftsführer von Userlike (Website). Die Software für Live-Chat und Messaging hat der Kölner 2011 mit seinem langjährigen Geschäftspartner David Voswinkel noch während des Studiums gegründet. Inzwischen vertrauen mehr als 10.000 Unternehmen in 50 Ländern auf die Chatsoftware von Userlike, darunter die Allianz, Targo Bank, LVM Versicherung, Concordia Versicherungen und die Volksbank.
Un­ab­hän­gig von den Bank­re­gu­la­ri­en ist das ge­ne­rel­le Miss­trau­en ge­gen­über Whats­App be­zie­hungs­wei­se dem Mut­ter­kon­zern Face­book zum Teil groß. Bleibt trotz der En­de-zu-En­de Ver­schlüs­se­lung und der Da­ten­spei­che­rung in Deutsch­land wei­ter­hin ein Rest Skep­sis ge­gen­über der Whats­App Busi­ness API, las­sen sich noch wei­te­re Maß­nah­men er­grei­fen, um die Da­ten der Kun­den zu schüt­zen. So nut­zen man­che Ban­ken da­her zwar die Whats­App Busi­ness API und an­de­re Mes­sa­ging Apps wie den Face­book Mes­sen­ger, be­ant­wor­ten dar­über aber nur all­ge­mei­ne Fra­gen. Für al­le Ser­vices, bei de­nen sen­si­ble Da­ten an­fal­len, wer­den die Kun­den dann ein­fach di­rekt in den ei­ge­nen Log­in-Be­reich ge­sen­det. Zu­dem soll­ten Ban­ken auf ei­ne pro­fes­sio­nel­le Kom­mu­ni­ka­ti­ons­soft­ware set­zen, bei der nicht nur meh­re­re Mit­ar­bei­ter auf An­fra­gen re­agie­ren kön­nen, son­dern auch ei­ne ef­fi­zi­en­te Be­ar­bei­tung und ord­nungs­ge­mä­ße Do­ku­men­ta­ti­on mög­lich ist. Um das The­ma Con­ver­sa­tio­nal Ban­king rich­tig zu meis­tern, soll­ten Mes­sa­ging­-Diens­te wie Whats­App und Co. au­ßer­dem als voll­wer­ti­ger Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nal be­trach­tet wer­den und ei­nen fes­ten Platz im Kun­den­ser­vice des Fi­nanz­in­sti­tuts er­hal­ten. Denn holt man den Kun­den dort ab, wo er sich ab liebs­ten auf­hält, er­gibt sich für ihn der grö­ßt­mög­li­che Vor­teil in Sa­chen User Ex­pe­ri­ence und für die Bank die grö­ßt­mög­li­che Kun­den­bin­dung so­wie -zufriedenheit.

Kundenbedürfnisse erkennen: Kommunikation ohne Medienbruch

Nicht nur Großbanken oder Direktbanken schaffen es, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erkennen. Ein Beispiel ist die Volksbank Lahr aus dem Schwarzwald: Hier dürfen die Kunden per WhatsApp allgemeine Fragen stellen, wie zum Beispiel zu Öffnungszeiten, Terminänderungen, Rückrufen oder etwa welche Währung im Ausland benötigt wird.

Zwar wird darauf hingewiesen, dass aus datenschutzrechtlichen Gründen nur allgemeine und keine personen- und kontenbezogenen Informationen ausgetauscht werden können, aber den meisten Kunden sei damit bereits geholfen.“

So Florian Störk, Prokurist und Bereichsleiter Volksbank Lahr Direkt. Diese Flexibilität schätzen die Kunden und Bankmitarbeiter gleichermaßen, da es persönlich und zeitunabhängig passiert. Hat der Kunde konkrete Anliegen oder möchte sensible Informationen austauschen, kann die Kommunikation via Telefon, VR-BankingApp, Online-Banking oder in der Filiale vor Ort weitergeführt werden. Der Kostenvorteil und das wachsende Kundenvertrauen sowie die Reduzierung von zuvor einzeln in sich geschlossenen Anfragen des Kunden wie beispielsweise über Mail sind direkt spürbar.

Kunden suchen nach Nähe und persönlicher Beratung

Die bereits mehrfach erwähnte Nähe zum Kunden ist von großem Wert, da die Bank dank der Messagingdienste in einer Liste mit Freunden und der Familie des Kunden platziert wird. Dadurch ergibt sich nicht nur ein Vertrauensvorschuss, sondern es lässt sich auch eine sehr persönliche Beziehung zum Kunden aufbauen, die durch zeitgemäße Kommunikation, Flexibilität und Kontinuität gekennzeichnet ist. Der Kunde fühlt sich trotz digitaler Ansprache persönlich und individuell beraten.

Da die meisten Kunden heutzutage einen Großteil ihrer Zeit am Smartphone verbringen, sind Messenger-Apps für traditionelle Banken ein schnelles und unkompliziertes Mittel, um diese für einen modernen Kundenservice einzusetzen.“

Auch wenn eigene Regularien vorgeben, dass zum Beispiel keine personen- und kontenbezogenen Daten übermittelt werden dürfen, so ist es für Banken unerlässlich, Wege zu finden, mit denen die neuen Technologien trotzdem angeboten werden können und die Kunden so die Vorzüge des Conversational Banking genießen können. Die Konkurrenz in der FinTech-Branche ist groß und und setzt meist ausschließlich auf neueste Technologien, die einen erstklassigen und unkomplizierten Kundenservice ermöglichen.Timoor Taufig, Userlike

 
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