STUDIEN & UMFRAGEN16. Oktober 2019

79 Prozent der deutschen Unternehmen planen Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI)

Die richtige Balance zwischen KI und Mensch sorgt für einen erfolgreichen Kundenservice.
Genesys

Die Akzeptanz von KI in Deutschland nimmt stetig zu. Die große Mehrheit (79 Prozent) der deutschen Unternehmen strebt in den nächsten drei Jahren eine Effizienzsteigerung durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) oder erweiterten Automatisierungstechnologien an. Dabei stehen die Bereiche Betrieb, Personalwesen, Finanzplanung und Leistung besonders im Fokus. Weniger als ein Fünftel (19 Prozent) der befragten Manager halten künstliche Intelligenz für nicht praktikabel für das eigene Unternehmen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die im Auftrag von Genesys im Mai 2019 unter deutschen Arbeitgebern durchgeführt wurde.

In der Online-Umfrage gaben 37 Prozent an, dass sie ihre Unternehmensziele durch den Einsatz von KI- und Bot-Technologien schneller, effektiver und kostengünstiger erreichen können. 30 Prozent der Arbeitgeber nutzen KI aus Effizienzgründen. In größeren Unternehmen, also Arbeitgebern, die mehr als 50 Arbeitnehmer leiten, sind es sogar 55 Prozent. Selbst in kleinen Unternehmen mit 1 bis 10 Mitarbeitern sind lediglich 29 Prozent der Meinung, dass KI für ihren Betrieb nicht zweckdienlich sei.

KI wirkt positiv auf Mitarbeiter

In Unternehmen, die KI einsetzen, konnte fast die Hälfte (49 Prozent) der Befragten eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit feststellen, da sich die Mitarbeiter nun anspruchsvolleren Aufgaben widmen können. Darüber hinaus sind 60 Prozent der Arbeitgeber mit mehr als 50 Beschäftigten der Ansicht, dass KI ihren Mitarbeitern produktiveres Arbeiten ermöglicht.

Die Angst vor dem Roboter-Kollegen ist nur wenig verbreitet. Die Einstellung zu künstlicher Intelligenz am Arbeitsplatz ist positiv: Über die Hälfte (52 Prozent) der Arbeitgeber gibt an, dass ihre Mitarbeiter die Unterstützung durch KI-basierte Technologien schätzen. Allerdings haben auch 38 Prozent der Arbeitgeber eine gewisse Skepsis unter den Mitarbeitern beobachtet, ausgelöst durch die Befürchtung, dass KI ihnen einfachere Aufgaben wegnimmt.

Eine im Juli 2019 von Genesys veröffentlichte Studie unter Arbeitnehmern zeigt, dass diese hinsichtlich Technologien am Arbeitsplatz mit den Arbeitgebern einer Meinung sind: Die Mehrheit der befragten Mitarbeiter in Deutschland schätzt KI positiv ein. Fast die Hälfte gibt an, dass sie durch den Einsatz neuer Technologien Zeit spart und sich auf geschäftskritischere Aufgaben konzentrieren kann. Fast ein Viertel der Befragten ist der Ansicht, dass Technologien wie KI helfen können, produktiver zu sein.

Auswirkungen von KI auf Kunden

Konsumenten schätzen heute einen effizienten Service. Daher erwarten die meisten Unternehmen, dass diese positiv reagieren, wenn sie mit KI-basierten Technologien und Menschen im Kundenservice interagieren. Ein Viertel der Arbeitgeber geht außerdem davon aus, dass die Mischung aus von Menschen und KI geleistetem Kundenservice Kunden fasziniert – und so positive Resonanz seitens der Kunden hervorruft.

Es ist nicht verwunderlich, dass die deutschen Arbeitgeber eine drastisch zunehmende Nutzung von KI in den nächsten drei Jahren bestätigt haben. Sie bietet Unternehmen nämlich ein enormes Potenzial für besseren Kundenservice. Gleichzeitig gestaltet KI die Arbeit ihrer Mitarbeiter einfacher und erfüllender – und lässt sie die angestrebten Ergebnisse erreichen. Es ist jedoch nach wie vor entscheidend, dass Unternehmen im Kundenservice das richtige Gleichgewicht aus intelligenter Technologie und Mensch finden. Denn KI kann menschliche Fähigkeiten wie Empathie, Kreativität und Führung nicht ersetzen.“

Heinrich Welter, General Manager DACH bei Genesys

An der Online-Umfrage von Genesys haben im Mai 2019 insgesamt 200 Arbeitgeber aus Deutschland teilgenommen. 32 Prozent waren Frauen, 68 Prozent Männer. 42 Befragte leiten mehr als 50 Mitarbeiter, 52 Befragte 25 bis 50 Mitarbeiter, 51 Befragte 11 bis 24 Mitarbeiter und 55 Befragte 1 bis 10 Mitarbeiter.pp

 
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