Innoscore-Studie: Digitaler Versicherungsvertrieb hui, Service pfui!

Bei deutschen Versicherern herrscht eine digitale Beratungslücke. Wie Ergebnisse der aktuellen Innoscore-Studie „Digital Customer Experience bei deutschen Versicherungsunternehmen 2025“ zeigen, bieten über die Hälfte (53 %) der untersuchten 94 Unternehmen keine Sofortberatung via Chat oder andere Live-Formate an. Bei etwa einem Drittel (34 %) gibt es überhaupt keine direkte Möglichkeit zur Online-Terminvereinbarung.

Zwar sei die Möglichkeit zum digitalen Vertragsabschluss mittlerweile Standard, doch es bestünden Service-Defizite, insbesondere in den Bereichen Omnichannel-Kommunikation und Barrierefreiheit. Die Innoscore-Studie ist eine Kooperation des Beratungsunternehmens Finnoconsult und dem Institut für Versicherungswissenschaften an der Universität Leipzig.

Laut Finnoconsult basiert die Analyse auf Daten von 94 Versicherern in Europa und Nordamerika, darunter 32 aus Deutschland. Sie mache die digitale Customer Experience in elf Dimensionen (480 Kriterien) vergleichbar.

Nachholbedarf bei der Barrierefreiheit

Obwohl die digitale Barrierefreiheit gesetzliche Pflicht sei, verfehlten 79 % der Versicherer den empfohlenen Mindeststandard. Als klarer Wachstumstreiber zeige sich Deutschland, wo die Versicherer ihre Web-Performance im Bereich Barrierefreiheit um 11 % steigern konnten. Auch der österreichische Markt verzeichne ein Plus von 5 %. Die Schweiz hingegen bilde einen deutlichen Ausreißer mit einem Score-Rückgang von 13 %.

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Digitalisierung, etwa im Online-Vertrieb, sei mittlerweile Standard. Nur 13 % der Anbieter würden keinen digitalen Vertragsabschluss anbieten. Die Orientierung innerhalb der Angebote bleibe jedoch problematisch: 4 % verzichteten auf zentrale Tools wie Prämienrechner oder Produkt-Wizards. Herausforderungen zeigten sich zunehmend im Service.

Die Digitalisierung ist im Versicherungsmarkt angekommen, doch viele Kundenerwartungen werden noch nicht erfüllt. Angebote, die nur einen Online-Abschluss ermöglichen, reichen nicht aus. Entscheidend ist, die Kunden entlang ihrer gesamten digitalen Reise zu begleiten.“

Chris Berger, Geschäftsführer von Finnoconsult

Dass mehr als die Hälfte der Branche keine Sofortberatung anbiete, zeige: Echter digitaler Service sei weiterhin kein Standard. Hier bestehe dringender Handlungsbedarf, so Berger weiter.

Auch Vorteilsprogramme für Bestands- oder Neukunden hätten sich fest etabliert: 90 % der Anbieter bieten laut Studie entsprechende Anreize. Nur wenige Anbieter würden diese jedoch sichtbar auf ihrer Webseite präsentieren.

Bei den Platzierungen verteidigt die Allianz Deutschland den ersten Rang, gefolgt von CosmosDirect und HUK. Laut den Studien-Autoren basiert die Top-Position auf kontinuierlicher Weiterentwicklung der digitalen Services wie etwa einer Live-Videoberatung ohne Termin.

Die Wiener Städtische als bestplatzierter österreichischer Anbieter erreicht den vierten Rang mit besonderen Leistungen in den Bereichen Omnichannel-Kommunikation, Kundenbindungsprogramme und Innovation. Die Schweizer Helvetia überzeugt mit Maßnahmen zur Barrierefreiheit sowie bei der Meldung von Schadensfällen.

Über die Innoscore-Studie

Laut Angaben von Finnoconsult misst die Innoscore-Studie die Qualität und Attraktivität des digitalen Angebots aus Kundensicht. Sie basiere ausschließlich auf öffentlich verfügbaren Informationen. Jedes Institut werde durch drei unabhängige Analysten bewertet. Die Analyse (Bewertungsmatrix mit 11 Dimensionen und 480 Kriterien) ermögliche einen konsistenten Vergleich der bewerteten Versicherungen.

Außerdem werde die Studie in allen Phasen unabhängig von etwaigen Beratungsmandaten der Finnoconsult erstellt. Die V.E.R.S. Leipzig habe die Datenqualität sichergestellt und die Daten als Quelle für die Studie „Digital Customer Experience bei deutschen Versicherungsunternehmen 2025 – Eine Untersuchung auf Basis des Innoscores“ verwendet.

Die Innoscore-Studie kann hier kostenlos heruntergeladen werden.dw