Basler Versicherung wagte Kernsysteme-Umstieg, um Kundenservice und Effizienz zu steigern
Guidewire
Die Wechselwilligkeit der Versicherungsnehmer steigt, ständig kommen neue Mitbewerber ins Spiel und über die Zinssätze spricht man schon besser nicht mehr. Dazu Regulierung und immer höhere Kundenerwartungen. In diesem Umfeld können veraltete Kernsysteme entscheidend behindern. Umgekehrt bieten zeitgemäße IT-Lösungen die Chance, Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten, Kosten zu sparen, den Kundenservice zu verbessern und sich dadurch langfristig erfolgreich im Wettbewerb zu positionieren. Die Basler Versicherung hat den Umstieg gewagt – der Anwendungsbericht.
von René Schoenauer, Product Marketing Manager EMEA bei Guidewire
Meist empfiehlt es sich für Versicherer, die Umstellung der Legacy-Systeme in einem Rutsch zu erledigen und durch moderne, zueinander kompatible Kernsysteme zu ersetzen. So wird eine Lösung aus einem Guss sichergestellt, die in sich stimmig ist und die gewünschten positiven Effekte mit sich bringt.Legacy Systeme ersetzen: Standardsoftware oder Eigenentwicklung?
Für viele Versicherer steht am Anfang die Frage, ob es sinnvoll ist, ein eigenes System zu bauen. Lange Zeit war es ein Trend, vorhandene Systeme zu erweitern und anzupassen. Dieser Trend gehört jedoch der Vergangenheit an. Das liegt vor allem daran, dass es immer schwieriger wird, zeitnah passende Software zu entwickeln, da sich die Technologie heute immer schneller verändert. Entsprechend herausfordernd ist es, stets auf dem neuesten Stand zu sein. Versicherer konzentrieren sich daher zunehmend auf ihre Kernkompetenzen und überlassen die IT-Lösungen professionellen Software-Herstellern.
Ein Beispiel für die gelungene Umstellung auf moderne Kernsysteme aus einer Hand, die auf Standardsoftware basieren, bietet die Basler Versicherung AG. Die Schweizer Versicherung für Privat- und Firmenkunden verfügt über eine über 150-jährige Geschichte und plante den Austausch ihrer Legacy-Systeme, um sowohl den Kundenservice zu verbessern als auch das Produktportfolio an die Wünsche der Kunden anzupassen. Nach einer eingehenden Analyse entschied sich das Schweizer Unternehmen für den Software-Anbieter Guidewire, um verschiedene Systeme umzustellen. Darunter: das System für Underwriting und Bestandsführung, ein System zur Unterstützung von Provisionierung und In-/Exkasso. Darüber hinaus unterstütze das Software-Haus den Versicherer bei den Themen Datenmigration und -management.
Implementierung von out-of-the-box-Lösungen
Eine wichtige Entscheidung für die IT-Abteilung bei der Implementierung neuer Systeme liegt in der Abwägung, ob Standardfunktionalitäten (out-of-the-box) implementiert werden sollen, oder eine eigens entwickelte Lösung bevorzugt wird. Der Vorteil von Standardausführungen liegt vor allem darin, dass einer schnellen Implementierung meist nichts im Wege steht, das System erprobt ist und kaum Kinderkrankheiten zu erwarten sind. Auch die Basler Versicherung entschied sich weitestgehend für eine out-of-the-box-Strategie: So beruht das System für Underwriting und Bestandsführung zu 95 Prozent, das System für Provisionierung und In-/Exkasso zu 85 Prozent auf einer Standardausführung. Durch diese Entscheidung konnte Phase 1 des Projekts unter Einhaltung des Budgets einen Monat früher als veranschlagt umgesetzt werden.
Die out-of-the-box Implementierungsstrategie ist jedoch nur ein Faktor eines erfolgreichen, ressourcensparenden Rollouts. Ebenso wichtig sind eine agile Methodik sowie realistische Zeit- und Ressourcen-Schätzungen. Auch aus diesem Grund empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit externen Anbietern, die über umfassende und branchenspezifische Erfahrungen verfügen. In Zusammenarbeit mit den internen IT-Abteilungen lassen sich so sehr realistische Aufwandschätzungen und Projektpläne erstellen.
Moderne Kernsysteme für effektiveres Arbeiten
Die Basler Versicherung hat 800 Kundenberater. Diese Partner sollen nicht nur produktiv, sondern auch zufrieden sein.
Vor der Implementierung der neuen Kernsysteme mussten die Kundenberater vier verschiedene Bestandssysteme verwenden, was ihre Arbeit und ihre Verkaufsprozesse verzögerte und erschwerte.”
Auch die Mitarbeiter im Innendienst mussten von System zu System springen. Als Folge dieser Medienbrüche gab es keine einheitlichen Prozesse für alle Anwender.
Seit der Umstellung können Berater und Mitarbeiter integrierte Kernsysteme verwenden, die auf einer gemeinsamen Technologieplattform aufbauen. Während es bisher bis zu sechs Monate dauerte, um neue Benutzer auf den alten Systemen zu schulen, sind nun nur zwei bis drei Stunden zur Schulung nötig. Alle Beteiligten profitieren von den automatisierten Arbeitsabläufen, denn manuelle Prozesse werden beseitigt und Fehler minimiert. Darüber hinaus arbeiten alle Anwender mit denselben, aktuellen Informationen, und Vermittler können Vertragsänderungen online vornehmen und Rechnungsinformationen schnell und unkompliziert abfragen.
René Schoenauer ist seit 20 Jahren im Versicherungsumfeld tätig. Er studierte ‘Angewandte Mathematik’ mit der Spezialisierung auf Versicherungs- und Wirtschaftsmathematik. Nach dem Studium begann er seine Berufslaufbahn als Software-Entwickler bei einem deutschen Lebensversicherer. In späteren Funktionen war Schoenauer u.a. als Projektmanager und Berater für Prozessoptimierungs-Projekte bei verschiedenen, internationalen Versicherungsunternehmen in Europa und den USA zuständig. Bei Guidewire war Schoenauer im Bereich PreSales Produktexperte für Bestandsführung, Underwriting und Tarifierung und besetzt in seiner aktuellen Rolle als Product Marketing Manager die Schnittstelle zwischen Guidewires europäischen Kunden und der Produktentwicklung.Höhere Agilität und schnellere Markteinführung
Moderne Kernsysteme bringen auch für Produkt- und Verkaufsteams deutliche Vorteile mit sich. So kann sich die Einführung neuer Produkte mit einem veralteten System häufig über mehr als ein Jahr hinziehen. Mit zeitgemäßen Systemen können solche Projekte in nur wenigen Tage umgesetzt werden. Versicherer können so zum Beispiel neue Deckungen oder auch andere Produktbausteine anbieten, um neuen Marktsituationen zu entsprechen. Sie sind dadurch deutlich flexibler und in der Lage, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu erfüllen. Auch Änderungen an Tarifen und Preisen können wesentlich schneller vorgenommen werden. Im Fall der Basler konnten vor der Implementierung der neuen Systeme pro Jahr maximal zwei Änderungen an Tarifen vorgenommen werden. Heute können Tarife und Preise jede Woche geändert werden, wenn es notwendig erscheint.
Verbesserter Kundenservice
Einer der größten Vorteile, den der Ersatz von Legacy-Systemen durch moderne Kernsysteme mit sich bringt, ist die Möglichkeit, den Service für Kunden zu verbessern. Denn die Direktvertriebsabteilung verfügt dadurch über umfassende Kunden- und Vertragsinformationen sowie den Zugriff auf Rechnungsdaten, die für einen besseren Kundenservice benötigen werden. Die modernen Kernsysteme helfen, Produkte, Optionen und Deckungen spezifisch für den Kunden zu entwickeln und über ausgewählte Kanäle zur Verfügung zu stellen. So können die Cross-Selling-Potentiale, die sich durch die 360° Sicht auf den Kunden ergeben, optimal genutzt werden.
Moderne Systeme sind die Voraussetzung für Erfolg
Die Zukunft ist digital und hat längst begonnen. Für ein nachhaltiges digitales Geschäftsmodell und um langfristig erfolgreich zu sein, müssen Versicherer die Funktionskapazitäten moderner Kernsysteme nutzen und diese Systeme mit ihren Verkaufs- und Service-Kanälen kombinieren. Nur so können sie in der dynamischen digitalen Welt von heute nachhaltig wachsen und sich besser vom Wettbewerb differenzieren.aj
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