ING verrät ihre KI-Strategie

Marco Li Mandri, Head of Advanced Analytics Strategy der ING Gruppe, präsentiert sich in einem modernen Büroambiente. Der Hintergrund ist unscharf, mit sanften Lichtakzenten und grünen Pflanzen, die eine angenehme Atmosphäre schaffen. — Marco Li Mandri, Head of Advanced Analytics Strategy, ING Gruppe ING Gruppe

Die ING Gruppe verfolgt eine pragmatische KI-Strategie, die über bloße Experimente hinausgeht und auf messbaren Geschäftsnutzen bei voller Skalierbarkeit setzt. Ziel ist die Entlastung der Mitarbeiter, nicht deren Ersatz. Im Interview erzählt Marco Li Mandri, der als Head of Advanced Analytics Strategy wesentliche Teile des Ansatzes verantwortet, über die technische und organisatorische Umsetzung, die einem klaren Fahrplan für die kommenden Jahre folgt.

von Dunja Koelwel

Die Säulen der KI-Strategie der ING: der Übergang zu „Agentic AI“ (Autonome Agenten) und Hyper-Personalisierung: KI wird genutzt, um Onboarding-Prozesse, Zahlungen und Betrugserkennung individuell auf den Kunden zuzuschneiden.

Herr Li Mandri, wie lässt sich die KI-Strategie der ING grob zusammenfassen?

Das sind im Wesentlichen vier Punkte:

Zentralisierung und Skalierung: Die ING Gruppe nutzt eine zentrale globale Plattform, um bewährte KI-Lösungen schnell über alle Ländermärkte hinweg auszurollen und so fragmentierte Einzellösungen zu vermeiden.
Fokus auf High-Impact-Bereiche: Der Einsatz konzentriert sich auf fünf strategische Bereiche, darunter die Hyper-Personalisierung im Marketing, effizientere Kundenservice-Chatbots, Wholesale-Banking sowie die Beschleunigung von KYC-Prozessen und der Softwareentwicklung.
Übergang zu „Agentic AI“: ING entwickelt sich von der reinen Automatisierung hin zu agentenbasierter KI, die Mitarbeitende bei komplexen Aufgaben wie Kreditentscheidungsprozessen gezielt unterstützt, während der Mensch vollständig in der Entscheidungsschleife bleibt – mit dem Ziel, die „Time to Yes“ deutlich zu verkürzen.
Innovation: Unter dem Motto „First Nail It, Then Scale It“ implementiert die Bank strikte Sicherheits-Leitplanken (Guardrails), wobei der Mensch für wichtige Entscheidungen stets in der Verantwortung bleibt.

Und jetzt etwas ausführlicher … einen Schritt zurück. Wie fing bei der ING alles an?

Wir setzen schon einige Jahre auf KI, aber ein paar Jahre zurück, im Jahr 2023, war GenAI das berühmte „new kid on the block“ und hat vieles verändert. Wir haben gesehen, dass die Qualität viel besser wird: Zum Beispiel bei den Contact Centern waren die Antworten korrekter. Und das war der Start unserer neuen KI-Strategie. Manche Unternehmen versuchen mit KI kleine Probleme zu lösen, aber das haben wir nicht so gesehen.

Wir haben damals beschlossen, uns auf fünf große Kernbereiche zu fokussieren: Contact Center, Hyperpersonalisierung, KYC, Wholesale-Banking und Software Engineering.“

Viele Unternehmen priorisieren Entwicklungen weiter üblicherweise nach Wert und Aufwand. Aber das funktioniert nicht bei KI. Daher haben wir uns entschlossen, insbesondere auf Kundennutzen zu setzen.

Wir sind mit allen fünf Bereichen parallel gestartet, in kleinen Schritten, aber mit einer großen Vision. Dazu starten wir klein in einem Markt, lernen daraus und wenn es gut läuft, skalieren wir in andere Länder. So waren innerhalb von sechs Monaten alle unsere Piloten zu 80 Prozent erfolgreich. Ein Beispiel: Im letzten Jahr haben wir mehr als sieben Millionen persönliche Messages an Kunden geschickt. Wichtig ist natürlich beim Einsatz von KI, dass man immer ein Ziel vor Augen hat und die Zustimmung des Kunden.

Die Technik an sich ist heute kein Problem mehr, noch nie war Coding so einfach – man muss nur sehen, dass man alles kontrollieren kann und es beispielsweise keine Halluzinationen gibt.

Wie viele Mitarbeiter sind dafür eingeplant?

Marco Li Mandri, ING Group

Marco Li Mandri, Head of Advanced Analytics Strategy, ING Gruppe, präsentiert sich in einem modernen Umfeld. Sein Blick ist fokussiert, während er in einem hellen Hemd vor einer unscharfen, grünen Kulisse steht.

Marco Li Mandri, Head of Advanced Analytics Strategy ING Group (Website), leitet seit Oktober 2023 das Analytics Office der niederländischen Großbank. In dieser Funktion verantwortet er sämtliche Analytics-Themen. Zuvor war er unter anderem als Product Area Lead für Data, Analytics und Management Information tätig sowie als Produktmanager mit Schwerpunkt auf KI-Strategie im ING Customer Dialogue Team und bei Vodafone.

Das ist schwer zu sagen, insgesamt sind es sicher ein paar hundert Mitarbeiter innerhalb der ING Gruppe, aber auch der einzelnen Ländergesellschaften: Product Manager, Data Scientists, Data Engineers und so weiter. Denn AI Delivery ist per se multidisziplinär und involviert eine große Anzahl von Kolleginnen und Kollegen aus unterschiedlichsten Fachbereichen und Funktionen über alle Departments hinweg.

Wie sieht es mit der Technik im Hintergrund aus?

Wir arbeiten mit einer zentralen Plattform; das erlaubt ein paar Dinge:

Wir können so „secure by design“ schaffen. Wir können es monitoren und haben so Kontrolle.
Wir sind auch effektiver, eine Beta zu verteilen, also schneller in time-to-market.

Bei der ING haben wir schon früh – also etwa vor fünf bis sechs Jahren – darauf gesetzt, eine zentrale Plattform zu schaffen. Die Plattform ist ein ING-Eigenprodukt, wir nutzen aber auch Third-Party-Technology. Hier nutzen wir die gängigen Anbieter. Aber wir halten die third-party-technology sehr begrenzt und versuchen, fokussiert zu bleiben. Natürlich beobachten wir den Markt, was es an anderen Lösungen so gibt, aber unser Fokus ermöglicht es, einfacher zu skalieren.

Und welche Pläne haben Sie konkret für 2026?

Die letzten beiden Jahre waren komplex aufgrund der Vielzahl an Initiativen. Jetzt wollen wir weitere Themen angehen, etwa Agentic AI. Wir haben hier auch einen weiteren Bereich im Blick, nämlich Baufinanzierungen. Agentic AI kann den ganzen Prozess begleiten, aber die letzte Entscheidung wird immer ein Mensch treffen. Der Pilot dazu ist übrigens im Februar gestartet.

Aber auch in den bereits erwähnten fünf Bereichen wollen wir Agentic AI einsetzen, etwa in Contact Centern, wo die Agenten dann nicht nur Fragen beantworten, sondern auch Aufgaben erfüllen sollen. Die KI-Strategie der ING bleibt also weiter spannend.

Herr Li Mandri, vielen Dank für das Interview.dk