Versicherer geben Customer Experience & betrieblicher Effizienz Vorrang – noch vor Umsatz und Gewinn

Gartner

Conga
Die Verlagerung des Schwerpunkts von der Umsatzsteigerung auf die Verbesserung der Customer Experience und der operativen Exzellenz ist in der Versicherungsbranche eine vielversprechende Entwicklung. Doch immer wieder gehen Unternehmen ihre CX-Transformationsprojekte unklug an.”
Ash Finnegan, Digital Transformation Officer bei Conga
Finnegan ergänzt, dass Führungskräfte sich zwar für die Investition in neue Technologien entscheiden, in vielen Fällen jedoch keine konkrete Vorstellung davon hätten, wie dies die Customer Journey verbessern werde, wie es sich auf die Mitarbeiter auswirkt oder wie es die Produktivität und die Zusammenarbeit zwischen den Teams verbessern kann.Eine konkrete Vorstellung sei erst durch das Festlegen von klaren Geschäftszielen möglich. Das müsse noch vor der Investition in neue Lösungen erfolgen und erfordere eine sorgfältige Überprüfung des eigenen Betriebsmodells und das Überdenken aller Berührungspunkte entlang der User Journey, einschließlich der Offline- und Online-Prozesse. Auf diese Weise könnten unnötige Prozesse eliminiert, der Datenzyklus optimiert und eine 360-Grad-Sicht auf die interne und externe Nutzererfahrung über alle Teams und Systeme hinweg erreicht werden.
Die Studie können Sie hier nach Angabe der Kontaktdaten herunterladen.ft
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