STRATEGIE14. Februar 2019

CX: 10 Gründe, warum künstliche Intelligenz für den Service am Kunden so wichtig ist

CX-Verfechter: Wolfgang Sölch, Qualtrics
Wolfgang Sölch, QualtricsQualtrics

Warteschleifenmusik im Call-Center? Unternehmen setzen auf künstliche Intelligenz (KI), um ihre Kundenkommunikation und damit die Customer Experience (CX) zu verbessern. Früher als viele andere haben CX-Verantwortliche das Potenzial von KI erkannt und sie eingesetzt, um ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. Denn bei Customer Experience geht es im Endeffekt nur um eines: Neue Technologien zu nutzen, um dem Kunden zu dienen und ihm das Leben leichter zu machen. 

von Wolfgang Sölch, Qualtrics

IT-Analyst Gartner prognostiziert sogar, dass CX bis zum Jahr 2020 den größten Anteil am KI-Markt haben wird. Da dieser Markt bereits für 2018 auf ein Volumen von 1,2 Billionen Dollar geschätzt wird, geht es um gewaltige Summen. Hier zehn Gründe, warum künstliche Intelligenz für CX-Verantwortliche so nützlich ist:

1. KI ist für den Kunden da – und zwar immer

Es gibt keine CX-freundlichere Technologie als den Chatbot. Ein Chatbot ist 24 Stunden am Tag für Ihre Kunden da und löst jedes beliebige Problem, egal wann es auftritt. Doch damit nicht genug: Durch die Analyse der betreffenden Kundeninteraktion lernen Sie, wie größere Probleme zu lösen sind, und können die Customer Experience für künftige Kunden verbessern. Mit Chatbots gehören begrenzte Call-Center-Servicezeiten, Warteschlangenmusik und automatische Ansagen wie „Ihr Anliegen ist uns wichtig“ endgültig der Vergangenheit an.

2. KI schafft eine attraktive Customer Experience

Auf die richtige Weise eingesetzt, kann künstliche Intelligenz dem Kunden ein echtes Aha-Erlebnis bescheren. Denn sie kombiniert Geschwindigkeit mit Nutzerfreundlichkeit. Hier drei Ideen:
– Whole Foods: Der Facebook Messenger-Bot der Bio-Supermarktkette bietet seinen Kunden die Möglichkeit, durch die Eingabe von Zutaten oder anhand von Emojis Rezepte zu suchen.
– Domino’s: Über den Facebook Messenger-Bot des Pizza-Lieferservices kann der Kunde bestellen, indem er einfach „PIZZA“ schreibt (was sonst…).
– eBay: Wie ein Personal Shopper hilft dieser reine Sprach-Bot dem Nutzer, den gesamten eBay-Marktplatz zu durchforsten.

3. KI versteht, was Ihre Kunden denken, fühlen und wollen

Mithilfe künstlicher Intelligenz ist es Ihren CX-Teams mittlerweile möglich, aus Millionen von Wörtern, die aktuelle oder potenzielle Kunden geschrieben haben, wichtige Aussagen herauszufiltern. Ob Umfragen, Rezensionen, Social-Media-Posts oder Call-Center-Protokolle – mit Natural Language Processing können Sie in Freitext verfasste Kundenmitteilungen analysieren und Themen wie Stimmungen herausfiltern. So erforschen Sie, was die Kunden von Ihren Produkten, Preisen, Funktionen oder von Ihrer Marke insgesamt halten. Für bestimmte Szenarien können sogar automatisierte Antworten ausgegeben werden, etwa bei der Erwiderung auf negative Posts in sozialen Medien. Auf diese Weise erfahren Sie mehr über das Problem und können es beheben.

4. KI rückt den Kunden stärker in den Fokus

In der Vergangenheit war ‚Zeit‘ stets der limitierende Faktor, wenn es darum ging, dem Kunden zuzuhören und auf sein Feedback zu reagieren. Doch jetzt gibt es keine Ausreden mehr: Dank der Geschwindigkeit, mit der Daten via KI gesammelt und verarbeitet werden, können Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht mehr ignorieren. Das Kosten-Nutzen-Verhältnis hat sich geändert; auf einem Markt, in dem sich alles um Erfahrungen dreht, kann sich keiner mehr leisten, die Customer Experience zu vernachlässigen. Mit künstlicher Intelligenz ist es billiger und schneller als je zuvor, dem Kunden eine optimale Erfahrung zu bieten.

Autor Wolfgang Sölch, Qualtrics
Wolfgang Sölch ist IT-Spezialist auf Enterprise-Ebene. Aktuell verantwortet er die strategische Ausrichtung sowie das Wachstum von Qualtrics (Website) in Zentraleuropa. Der studierte Diplom-Informatiker blickt auf mehr als 15 Jahre Erfahrung in der IT-Branche zurück: Vor seiner Tätigkeit bei Qualtrics war Sölch unter anderem als Vice President Sales EMEA für BrandMaker tätig; als Sales Manager Data Solutions für Microsoft sowie als Sales Director Strategic Accounts für VMware.

5. KI nutzt Daten für CX-Verbesserungen

Für CX-Verantwortliche ist es wohl nichts Neues: Der Big Data Hype hat nicht gehalten, was er versprach. Die ungeheuren technischen Möglichkeiten zur Erfassung von Kundendaten haben im Bereich Customer Experience relativ wenig bewirkt. Doch mit KI können wir das, was wir über unsere Kunden wissen, auch einsetzen. Und das Tempo, mit dem die Unternehmen Kundendaten in konkrete Maßnahmen übersetzen, wird sich in den kommenden Jahren zu einem noch wichtigeren Differenzierungsmerkmal entwickeln: Denn Schätzungen zufolge erreicht die weltweite Datenmenge bis 2025 ein Volumen von 175 Zettabyte (ein Zehnfaches der im Jahr 2016 generierten Daten).

6. KI ermöglicht die optimale Personalisierung

Künstliche Intelligenz bewirkt weit mehr als nur das Sammeln und Umsetzen von Feedback. Sie hilft Ihnen, einen Schritt weiter zu gehen und mithilfe historischer und verhaltensbezogener Daten jedem einzelnen Kunden eine einmalige Erfahrung zu bieten. Egal, ob es um neue Angebote, Produktempfehlungen oder eine auf die Nutzerinteressen zugeschnittene Startseite geht: KI bedeutet, dass wir den Kunden nicht mehr nach seinen Wünschen fragen müssen – wir können es selbst herausfinden und ihm die mühsame Arbeit abnehmen. Und gleichzeitig Markenloyalität und Kundenzufriedenheit steigern.

7. KI vermeidet Probleme, bevor sie auftreten

Mithilfe der prädiktiven Modellierung können wir Probleme bereits im Vorfeld erkennen. Hierbei handelt es sich um eine Art unsichtbare Customer-Experience-Maßnahme – eine Methode, den Kunden von Problemen wegzuführen, die wir absehen können, er jedoch nicht.

Ein Beispiel hierfür wäre ein Online-Shop, der mithilfe künstlicher Intelligenz aufzeichnet, wie regelmäßig ein Kunde ein Produkt kauft und ihn dann benachrichtigt, wenn er es eventuell wieder benötigt. Oder der ihn beim Bezahlvorgang fragt, ob er den Artikel in seinen Einkaufswagen legen möchte.

Mit solchen – geringfügigen – Maßnahmen können Unternehmen die Abwanderung ihrer Kunden verhindern, ihre Zufriedenheit verstärken und ihre Loyalität steigern.

8. KI gestaltet jede einzelne Interaktion intelligenter

Mit KI müssen Kundeninteraktionen und Kundengespräche nicht isoliert voneinander ablaufen. Sie lassen sich in einen vielfältigen Datenkontext einbetten und mit Millionen anderer Interaktionen verknüpfen. Der Kunde muss beispielsweise im Call Center nicht jedes Mal von Neuem erklären, um was es geht: Ob per Chat, E-Mail oder Voice: Mithilfe moderner APIs können Unternehmen jegliche Kommunikationskanäle zu einem Strang zusammenführen, auswerten und reagieren.

9. KI gibt dem Kunden die Möglichkeit, auf seine Weise Fragen zu stellen

Auch im Bereich Bilderkennung eröffnet KI neue Möglichkeiten: Der Kunde stellt ein Bild vom gesuchten Produkt bereit und Sie finden es für ihn. Ein enormer Vorteil für Modehändler beispielsweise, denn so müssen sich ihre Kunden nicht mehr damit abmühen, Schuhe zu beschreiben, die sie im Schaufenster gesehen haben.

10. KI sorgt für differenziertere menschliche Interaktion an wichtigen Touchpoints

Das gesamte Unternehmen sollte eine gute Customer Experience anstreben. Doch wer damit beschäftigt ist, tagtäglich die gleichen Fragen zu beantworten und dieselben Probleme zu lösen, kann sich nicht auf die Tätigkeiten konzentrieren, die eine menschliche Komponente haben sollten. Wenn Sie repetitive Aufgaben der künstlichen Intelligenz überlassen, können Sie menschliche Interaktionen ausführlicher, gezielter und differenzierter gestalten.aj

 
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