KI-Basiertes Sprachsystem für Schadensmeldungen – Versicherungskammer setzt auf Spitch

Der Konzern Versicherungskammer hat seine Schadenshotline auf ein KI-Sprachsystem von Spitch umgestellt, das Kundenanliegen selbständig an die zuständigen Sachbearbeitenden weitervermitteln soll. Davon würden die Versicherten und die Versicherung gleichermaßen profitieren.

Bislang habe der Konzern Versicherungskammer für die Schadensmeldungen seiner Kunden ein herkömmliches Telefonsystem mit Nummernauswahl im Einsatz, also „Drücken Sie 1 für…, drücken Sie 2 für…“ usw: Durch Drücken der entsprechenden Ziffer konnte jeder Anrufer zu dem für sein Anliegen zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt werden. Das Problem dabei sei laut Miriam Ring, Versicherungskammer, dass etwa 40 Prozent aller Anrufer entweder gar keine oder eine falsche Auswahl treffen und so zum falschen Mitarbeiter durchgestellt werden.

„Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“

Ab sofort begrüße die von Spitch (Website) implementierte Lösung jeden Anrufer mit den Worten „Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen“. Die Antwort darauf, in natürlicher Sprache gesprochen, verstehe das System und analysiere zu welchem Sachbearbeiter durchgestellt wird. Die Zuordnung zur entsprechenden Versicherungssparte – Haftpflicht, Kfz, Gebäudeversicherung etc. – erfolge automatisch anhand der Auskunft des Anrufers, also beispielsweise „Meine Katze hat Tomatensaft auf die weiße Couch geschüttet“, „Mir ist jemand hinten drauf gefahren“, „Der Nachbarsjunge hat einen Fußball in meine Scheibe geworfen“, „Ich habe einen Wasserrohrbruch“. Der Sachbearbeitende bekomme diese Worte bei der Annahme des Anrufs auf dem Bildschirm angezeigt, so dass er sofort weiß, worum es geht. Laut Anwender konnte so bereits in der Testphase die Quote fehlgeleiteter Anrufe von 40 auf unter 15 Prozent reduziert werden.

Die natürliche Spracherkennung ist für viele Anrufer noch Neuland. In einer mehrmonatigen Testphase haben wir herausgefunden, wie sich Kunden ausdrücken was sie genau meinen, und das System entsprechend adaptiert. Dieser Aufwand hat sich angesichts der erzielten Vorteile für die Kunden und die Kundenzufriedenheit sowie des Mehrwerts für unser Unternehmen gelohnt.“

Miriam Ring, Abteilungsleiterin bei Spitch

Erfolgreicher Projektverlauf, reibungslose Umstellung

Nach einer mehrmonatigen Testphase habe die Versicherungskammer sich im Zuge einer Ausschreibung für die Lösung von Spitch entschieden. Das System werde aktuell noch um einige Funktionen ergänzt, arbeite jedoch heute schon mit einer Erkennungsrate von 80 Prozent. Bis zum Jahresende soll diese etwa 90 Prozent entsprechen.ft