STUDIEN & UMFRAGEN30. Januar 2018

Studie zur digitalen Bau­finanz­ierung: für die meisten Kunden wäre ein Online-Abschluss ein wichtiger Vorteil

ABIT

Bei der Baufinanzierung ist die Notwendigkeit des Austausches von Papierdokumenten wegen der Dokumentations- und Prüfpflichten schon immer relativ hoch. Die Einführung der Wohn­im­mo­bi­li­en­kre­dit­richt­li­nie in 2016 hat dies wei­ter ver­schärft. Das Pro­blem: Gleich­zei­tig er­le­ben Kon­su­men­ten im Zeit­al­ter der Di­gi­ta­li­sie­rung ei­ne nie da­ge­we­se­ne Ver­ein­fa­chung und All­ver­füg­bar­keit des di­gi­ta­len Kon­sums. Ma­nu­el­le Ab­läu­fe und Ak­ten von Pa­pier­do­ku­men­ten wer­den da­her von Kon­su­men­ten zu­neh­mend als ver­al­tet, un­über­sicht­lich und läs­tig emp­fun­den. Um­fas­sen­de On­line-An­ge­bo­te kön­nen auch beim Ab­schluss ei­ner Bau­fi­nan­zie­rung ei­ne at­trak­ti­ve Er­gän­zung oder gar Al­ter­na­ti­ve zum klas­si­schen Be­ra­tungs­ab­lauf sein, wie die Studie „Digitalisierung: Akzeptanz & Erwartung im Kundendialog im Bereich der Baufinanzierung“ (ABIT) zur Ak­zep­tanz der Di­gi­ta­li­sie­rung in der Bau­fi­nan­zie­rung be­legt.

Weit über 80 Prozent der Verbraucher mit konkreten Plänen für eine Baufinanzierung würden ein Online-Portal mit Vergleichsrechner zur Eingabe unterschiedlicher Finanzierungsparameter beim Angebotsvergleich nutzen. 71 Prozent würden sich dabei auch registrieren und konkrete Angaben zu ihrer geplanten Finanzierung hinterlegen – immerhin mehr als die Hälfte (55 Prozent) würden dabei auch eine digitale Selbstauskunft abgeben, bei der die letzten Umsätze ihres primären Girokontos (nach Freigabe von Login und PIN) analysiert und automatisch zu einer Haushaltsrechnung zusammengestellt werden.

Baufinanzierung
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Diese Aufgeschlossenheit gegenüber einer zunehmenden Digitalisierung ist das Hauptergebnis der Studie „Digitalisierung: Akzeptanz & Erwartung im Kundendialog im Bereich der Baufinanzierung“

Zeitersparnis und erhöhte Transparenz

Die hohe Bereitschaft, auch eigene Daten zu Verfügung zu stellen und ein Online-Portal für den Dokumentenaustausch zu nutzen, wird von den Probanden dabei mit Arbeitsersparnis, besserer Übersichtlichkeit begründet.

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Für viele Kunden ist es die Verwirklichung eines Lebenstraums und sogar die erste Baufinanzierung ihres Lebens. In einem Online-Dokumentenportal der Bank kann der Kunde durch die Phasen der Finanzierung navigiert werden. Alles was gerade an Unterlagen notwendig ist, wird übersichtlich erläutert und kann per App hochgeladen werden. Mit der automatischen Vorprüfung wird dem Kunden sofort Feedback gegeben. Kunden sind gerne bereit, Self-Service zu leisten, wenn dadurch Zeit- und Qualitätsvorteile erreicht werden.“

Christoph Tahedl, CTO ABIT

Auch für den tatsächlichen Abschluss können sich immer mehr Konsumenten (54 Prozent) eine Online-Lösung vorstellen. 28 Prozent der Befragten begründen dies wieder mit Aufwandsersparnis und 21 Prozent halten die Online-Variante sogar für vertrauenswürdiger, weil sie die Informationen besser in Ruhe studieren können und sich nicht nur auf mündliche Beratung verlassen möchten.

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Baufinanzierung: Vertrauen in digitale Prozesse gewachsen

Nur 10 Prozent der Befragten lehnen digitale Angebote in der Baufinanzierung vollständig ab. Insbesondere als Ergänzung zum klassischen Beratungsgespräch wird ein Online-Portal zur Informationsgewinnung von Kunden geschätzt. Dass der digitale Austausch von rechtsverbindlichen Dokumenten mit persönlichen Daten allgemein immer größere Akzeptanz erfährt und das Vertrauen in die Sicherheit der Datenübertragung gestiegen ist, zeigt sich daran, dass 75 Prozent der Befragten dem Online-Dokumentenaustausch zustimmen. Ebenso würde mehr als die Hälfte (55 Prozent) dem Finanzierer mit einer digitalen Selbstauskunft Zugang zu ihren Kontobewegungen ermöglichen. 27,7 Prozent verbinden das aber auch mit der Erwartung für sie günstigerer Konditionen.

Es hat sich ein Bewusstsein dafür etabliert, dass den Online-Plattformen seriöser Anbieter standardisierte und qualitätsgesicherte Prozesse zugrunde liegen, die eine sichere Datenübertragung gewährleisten und die allzu menschlichen Fehlerquellen einer manuellen Bearbeitung ausschalten. Digitale Plattformen können Verbindlichkeit und Vertrauen sogar stärken, insbesondere ergänzend zum persönlichen Kontakt.

ABIT

Online-Service auch nach Vertragsabschluss

Einen Online-Zugriff zum Vertrag während der gesamten Finanzierungslaufzeit befürworten 80 Prozent der Befragten. Nur 19,6 Prozent wünschen wichtige Mitteilung ausschließlich per Post, während 33,6 Prozent zwar offizielle Dokumente per Post erhalten, gleichzeitig aber auch online auf die Unterlagen zugreifen wollen.

Der Online-Zugriff erlaubt dem Kunden, sich selbstständig jederzeit umfassend zu informieren und auch aktiver zu beteiligen. Durch die Digitalisierung wird so nicht nur eine Verschlankung der Prozesse erreicht, sondern auch die Autonomie des Konsumenten gestärkt. Eine solche Aufwertung der Servicefunktionen hebt das Produkterlebnis für den Kunden auf eine ganz neue Qualität.“

Christoph Tahedl, CTO ABIT

Die Studie „Digitalisierung: Akzeptanz & Erwartung im Kundendialog im Bereich der Baufinanzierung“ kann gegen Adressangabe hier angefordert werden.aj

 
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