Wer Onlinebanking nicht kann, bleibt zurück – rbb-Umfrage

Über die Frage, ob Filialschließungen an der Digitalisierung oder die Digitalisierung an Filialschließungen schuld ist, kann man sich streiten. Fakt ist: Immer mehr Bankkunden sind auf Onlinebanking angewiesen. Gerade für ältere Kunden ohne Bezug zum Internet ist das ein Problem. Denn wie sehr die Bank beim Umstieg hilft, ist Glückssache. Das zeigt eine Umfrage des rbb-Verbrauchermagazins Super.Markt.

Von den befragten Banken bieten nur drei grundsätzlich selbst Kurse an, die älteren Kunden den Einstieg ins Onlinebanking erleichtern sollen. Zehn Banken bieten digitale Hilfsangebote wie Erklärvideos an. Diese seien aber allgemeiner Natur und nicht speziell seniorengerecht gestaltet. Dafür würden alle befragten Banken Hilfe beim Onlinebanking über ihre Service-Hotlines anbieten. Wo es noch Filialen mit Personal gibt, helfen Mitarbeiter im Rahmen der Beratung.

Online-Barrierefreiheit nicht gewährleistet

Insbesondere für ältere Menschen habe neben der grundsätzlichen Verständlichkeit auch die Barrierefreiheit der Onlinebanking-Websites eine große Bedeutung. Wer etwa ein eingeschränktes Sehvermögen besitzt, könne je nach Bank böse Überraschungen erleben. So gaben in der Befragung vier Banken an, dass ihre Websites keine Funktionen für die barrierefreie Nutzung haben. Und auch bei den anderen Banken gibt es große Unterschiede, welche Funktionen angeboten werden. Beispiele sind erhöhter Kontrast, beliebige Skalierbarkeit der Website oder besondere Unterstützung für Screenreader, die die Bildschirminhalte vorlesen können.

Zur Methodik der Befragung

Im Rahmen der Untersuchung hat das rbb (Website) Verbrauchermagazin Super.Markt 17 regionale und überregionale Banken befragt. Ein Whitepaper wurde leider nicht veröffentlicht.ft