SB & FILIALE23. Januar 2018

Filialschließungen? Nicht mit der VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu: Telepräsenz erhält den Vor-Ort-Service

Der VideoService der VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu ist bereits produktiv in Betrieb<q>itfm</q>
Der VideoService der VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu ist bereits produktiv in Betriebitfm

Manchmal ist eine Filiale zu klein, um sich zu rechnen – und zu groß, um sie aufzugeben. Die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu hat sich entschieden, einen dritten Weg zu gehen: Telepräsenz. Selber entwickelt und offenbar erfolgreich.

Traditionellen Bankservice in die digitale Transformation schicken: „Geht das? Nie und nimmer.“ – So in etwa war die Ausgangslage für die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu, als sie sich vor knapp 3 Jahren mit der Thematik auseinandergesetzt hat, wie sie ihren Kern als Bank (das eigene Filialnetz) durch die Turbulenzen der aktuellen Veränderungen bringen könne.

Vier Geschäftsstellen digitalisiert

Dass sich auch Banken die Digitalisierung zunutze machen können, hat die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu offensichtlich erfolgreich bewiesen: Seit Anfang Oktober betreibt die Bank vier rein digitale Geschäftsstellen. Unter anderem in Wertach.

hristoph Huber, Vorstand Unternehmensentwicklung  VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu
VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu

Mich überzeugt der VideoService voll und ganz: Moderne Technik, die sich reibungslos in die Abläufe in unserer Bank integrieren ließ. Für unsere Kunden bedeutet das eine Ausweitung des Serviceangebots, nämlich persönlicher Service von 8:00 bis 18:00 Uhr, von Montag bis Freitag.“

Christoph Huber, Vorstand Unternehmensentwicklung  VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu

Ihr ist es gelungen, in Kooperation mit einem Technologiepartner den traditionellen Bankservice in die digitale Transformation zu schicken, ohne dass dabei der Charakter eines Bankservice in der Filiale verloren geht. Gelungen ist dies durch eine technische Lösung, die für eine Bank einen extrem professionellen und hohen technologischen Entwicklungsgrad hat.

Öffnungszeiten video Service Montag bis Freitag 8 bis 18 Uhr
Auch nach 16:00 Uhr: Durch die neue Technologie verlängert sich die Zeit, in der Bankmitarbeiter ansprechbar sind.itfm
Dokumentenscanner und Unterschriftenpad
Dokumentenscanner und Unterschriftenpad. FunFact: Kunden legen die Dokumente immer zum Scannen mit der beschrifteten Seite auf den unteren Bildschirm, obwohl es zum Scannen extra eine Kamera in der Decke gibt, so dass das Dokument einfach „offen“ hingelegt werden könnte.itfm

Der Bankkunde erlebt Bankservice wie bisher, sprich eine technische Interaktion mit dem System ist nicht notwendig.“

Diese An­for­de­rung war auch für die VR Bank Kauf­beu­ren-Ost­all­gäu o­bers­te Prä­mis­se, d. h. den Bank­ser­vice wie in der tra­di­tio­nel­len Prä­senz zu rea­li­sie­ren. Damit dies so rei­bungs­los und oh­ne Drü­cken von Knöp­fen, Tas­ta­tu­ren klappt, war es not­wen­dig, in der Lö­sung nicht nur die au­diovi­su­el­le Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen Agen­ten und Kun­den zu er­mög­li­chen, son­dern auch zum ei­nen die Bank­tech­nik, wei­te­re Ka­me­ra- und Dis­play­sys­te­me so­wie die Ge­bäu­de­tech­nik im Re­mo­te zu steu­ern. Da dies nicht ge­nug ist, ver­fügt die Lö­sung über Sen­so­rik, die den Kun­den voll­au­to­ma­tisch er­fasst und so­mit den Call au­to­ma­tisch auf­baut so­wie ein zu­sätz­li­che Au­to­ma­ti­sie­rungs-Schnitt­stel­le in die Ge­bäu­de­tech­nik.

Telepräsenz-Arbeitspltz für vier Filialen
itfm
Projektleiter Dr. Florian Hutter
Dr. Florian Hutter

Digitalisierung und digitale Transformation hat weniger mit der Automatisierung von Front-End-Prozessen zu tun, vielmehr mit der Innovation von Kundenerlebnissen anhand von neuen desruptiven  Technologien.“

Dr. Florian Hutter, Bereichsleiter Prozessmanagement & Projektmanagement VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu

Audio Feinabstimmung
Gerade Details (wie die Klangabstimmung und die Vermeidung eines Hall-Effektes) brauchten viel Feingefühl und Detailarbeit.itfm

Die Auswirkungen dieses Technikeinsatzes sind im Back-End an den Agentenplätzen zu sehen. Die Agenten arbeiten an einem Arbeitsplatz mit 3 Bildschirmen, die eigentlich 5 Bildschirme sind. Dass dies eine nicht zu unterschätzende Herausforderung für die Agenten ist, die eben genannten Systeme parallel und fehlerfrei zu bedienen, merkt man ihnen im Umgang mit der Kamera nicht an, da man als Kunde vor dem Terminal nie den Eindruck hat, als ob der Augenkontakt fehlen würde.

Neben dem üblichen Leistungsspektrum Bankservice kann die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu auch den BaFin VideoIdent durchführen, dies ermöglicht eine gelungene technische Integration der aufsichtsrechtlichen Anforderungen an das CRM-System.

Seit Oktober im Praxiseinsatz

Nachdem Technik nicht alles ist, wurde im Rahmen des Projektes auch der Change-Gedanke nicht vernachlässigt.

Den Bank-Mitarbeitern stehen neben der Videoverbindung auch das Banksystem und ein weiterer Computer zur schnellen Informationsbeschaffung bereit.<q>itfm</q>
Den Bank-Mitarbeitern stehen neben der Videoverbindung auch das Banksystem und ein weiterer Computer zur schnellen Informationsbeschaffung bereit.itfm

Ein eigenes Teilprojekt startete einige Monate vor dem Live-Betrieb im Oktober mit dem Auftrag, Mitarbeiter und Kunden in der Veränderung zu begleiten. Wo vor dem Live-Start der Fokus hauptsächlich auf der Begleitung der Mitarbeiter in der Veränderung lag, da sind aktuell die Maßnahmen schwerpunktmäßig in der Begleitung der Kunden der Bank in der Veränderung zu sehen.

VR Bank-Pilot für andere Banken

Dass die VR Bank Kaufbeuren-Ostallgäu ein Institut ist, das sich Herausforderungen stellt und durchaus auch in der Lage ist, agil auf Probleme mit kurzfristigen Lösungen zu reagieren, sieht man an der Tatsache, dass es trotz dem ländlich geprägten Allgäu und somit lückenhaften Breitbandausbau es gelungen ist, alle Lokationen mit unterschiedlichsten Technologien anzubinden, perspektivisch die Integration von NFC sowie einer KI für Dokumentenerkennung und Verarbeitung zu implementieren.

Und: Man denkt mit der Entwicklung nicht nur an sich selber, sondern will die Entwicklung mit anderen Banken teilen.aj

 
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