STRATEGIE17. August 2017

10 Tipps für Chatbots: Reale Menschen sind wichtig – und müssen die Kommunikation übernehmen können

Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München<q>Pegasystems</q>
Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in MünchenPegasystems

Chatbots sollen dem Kunden schneller helfen, Kosten sparen, Ressourcen schonen. Soweit die Theorie. Allerdings stößt die Technologie bei Kunden auf große Skepsis. Pegasystems – selber Anbieter von Chatbots – gibt nun 10 Tipps, wie man Chatbots einsetzen sollte … und wie nicht.

von Carsten Rust, Pegasystems

Chatbots gehören zu den „heißen Eisen“. Auf der einen Seite sehen Banken und vor allem Versicherer die Möglichkeit, sehr effizient die Kommunikation mit Kunden zu steuern, auf der anderen Seite sind die betroffenen Kunden – nun sagen wir – nicht immer erfreut, wenn sie feststellen, dass es sich bei ihrem Gegenüber „nur“ um einen Kommunikationsroboter handelt. Hier eine kurze Liste, worauf die IT bei der Implementierung achten sollte, wenn sie sich für automatisierte Chat-Systeme entschließt:

1. Positionierung: Für den Chatbot müssen klar umrissene Aufgaben definiert werden. Grundsätzlich sind Chatbots am effektivsten, wenn sie ein begrenztes Themenfeld adressieren, auf das das umfangreiche Training eines Chatbots ausgerichtet werden kann.

2. Transparenz:

Die Kunden beziehungsweise Nutzer müssen wissen, wann sie sich mit einer Maschine und wann mit einem Menschen unterhalten; verdeckte Chatbots sind kontraproduktiv.“

3. Nutzen: Die Nutzer müssen einen Vorteil darin sehen, mit einem Bot zu kommunizieren; zum Beispiel bessere Erreichbarkeit oder Kommunikation rund um die Uhr.

4. Mischung: Die Kundenkommunikation sollte nicht nur aus Chatbots bestehen; wichtig ist es, die richtige Mischung aus Interaktionen mit Bots und realen Menschen zu finden.

5. Fliegender Wechsel: Reale Menschen sollten automatisiert Chats übernehmen können; wenn erkennbar ist, dass ein Kunde mit einem Bot Probleme hat, sollte dieser die Kommunikation an den Menschen weiterreichen. Chatbots sollten daher die Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz (KI) zur Sentiment Analyse nutzen, sie können den richtigen Zeitpunkt bestimmen, wann in der Interaktion der „echte“ Ansprechpartner gefordert ist.

6. Unterstützung: Sollte der Mensch die Kommunikation übernehmen, kann die KI, die der Chatbot nutzt, den realen Kundenbetreuer weiter unterstützen.

7. Transparenz nach innen: Es muss für ein Unternehmen immer nachvollziehbar sein, wann ein Bot welche Entscheidungen trifft; dabei sind eventuelle Rückkopplungen und ein „Frühwarnsystem“ für Fehlentwicklungen von Interaktionen einzubauen.

8. Technische Integration: Chatbots müssen in andere Software-Systeme des Marketings integriert sein, beispielsweise in Next-Best-Action-Systeme oder in Lösungen für das Decisioning.

9. Channel-Strategie: Chatbots sollten sich nahtlos in die Omi-Channel-Strategie eines Unternehmens einbetten; es hat keinen Sinn, wenn der Chatbot andere Angebote oder Hilfestellungen anbietet, als die anderen Kanäle – zum Beispiel das Call Center oder die Website. Die Informationen und Antworten müssen konsistent sein.

10. Mehrwert statt Technologie: Im Vordergrund bei allen Überlegungen zum Thema Chatbot muss der Mehrwert stehen, den ein Unternehmen damit erzielen kann; es darf nicht darum gehen, einfach eine neue Technologie zu installieren. Der Mehrwert stellt sich allerdings nur ein, wenn das „Gesamtpaket“ stimmt.

Schon die berüchtigten Sprachcomputer für Telefongespräche hatten ein massives Akzeptanzproblem. Hinsichtlich Einkaufserlebnis, Kundenbindung und Customer Centricty waren und sind solche Systeme Gift, und die Effizienzvorteile wurden dadurch vielfach wieder aufgezehrt. Damit sich das bei Chatbots nicht wiederholt, müssen Unternehmen diese Lösungen genau positionieren und die Kunden ‚mitnehmen‘. Nur wenn die Kunden klar erkennen, dass Chatbots auch ihnen Vorteil bringen, werden sie diese akzeptieren.Carsten Rust

 
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