STUDIEN & UMFRAGEN4. Dezember 2019

Gute Banken-Services werden von den Kunden honoriert

Bankkunden erwarten ein größeres Angebot an Mehrwertdiensten und Services von ihrem Institut. Sie würden für gute Banken-Services auch zusätzliche Gebühren in Kauf nehmen, zeigt eine weltweite Umfrage von CGI.

Das Vertrauen in die Sicherheit und die Innovationskraft des eigenen Finanzinstituts ist hoch. CGI

 

Die jährliche globale Bankenumfrage des IT-Dienstleisters CGI ermittelt die Einstellung von Endkunden zu ihrem derzeitigen (Haupt-)Institut, lässt sie die Zugriffsmöglichkeiten auf Informationen und Services beurteilen und erforscht die Wünsche der Befragten. Rund 2.500 Kunden in zehn Ländern stehen für die Studie „Today’s financial consumer and the demand for value-added change“ Rede und Antwort.

Expertenhilfe ganz weit vorn

Ein zentrales Ergebnis der Umfrage: Verbraucher haben vor allem einen größeren Bedarf an Mehrwertdiensten wie Beratung oder Finanzmanagement. Zu den konkreten Wünschen zählen für 41 Prozent eine Beratung durch unabhängige Experten, für 40 Prozent Informationen zur schnelleren Tilgung von Krediten und für 39 Prozent eine aktivere Unterstützung beim Vermögensaufbau auf der Grundlage persönlicher Pläne und Ziele.

Die Befragten geben an, dass sie diese Services honorieren wollen. Sie würden solche Services auch in Anspruch nehmen, wenn sie kostenpflichtig wären. Mehr als die Hälfte der Befragten zieht für ein derartiges Service-Portfolio sogar einen Anbieterwechsel oder die Nutzung von Zusatzleistungen eines FinTechs in Betracht. Finanzdienstleister, die über ein breites Serviceangebot verfügen – insbesondere hinsichtlich der persönlichen Geldanlage oder Absicherung des Vermögens –, sind also weiterhin klar im Vorteil.

KI-Anwendungen kein Allheilmittel

Ein weiterer Untersuchungsschwerpunkt war die Bedeutung der KI-Nutzung im Bankenbereich. Knapp die Hälfte der Befragten findet KI-gestützte Angebote und Kommunikationsformen interessant, allerdings überwiegt die Meinung, dass sie nicht für die Wahrnehmung aller Bankgeschäfte geeignet sind.

Während für Überweisungen oder allgemeine Auskünfte gerne Siri, Cortana oder Alexa genutzt werden, sind für konkrete Fragen zu Krediten oder Anlagemöglichkeiten sogenannte „Robo-Advisor“ – trotz steigender Qualität und Effektivität – noch nicht in der Breite gefragt. Und bei Sicherheits- oder Betrugsvorfällen, etwa bei Fehlbuchungen oder einem Kreditkartenbetrug, präferieren 57 Prozent der Kunden eindeutig einen menschlichen Ansprechpartner auf Institutsseite.

Während eine Unterstützung etwa bei der Beratung zur Kontoführung und Überweisungen gerne auch mittels KI geschehen kann, wünschen sich Kunden bei erklärungsbedürftigen und komplexeren Anfragen eher noch die Interaktion mit realen Ansprechpartnern direkt oder über ein Call Center.“

Thomas Fydrich, Vice President und Head of Public & Private Banks bei CGI Deutschland

Interessant sei dagegen die Integration der KI im Sinne eines Advisors für den Bankberater, wie es einige deutsche Anbieter bereits praktizieren, betont Fydrich. Der Kunde spricht dann über einen persönlichen Ansprechpartner quasi mit einem „virtuellen“ Team bestehend aus einem Berater und weiteren menschlichen oder künstlichen Experten, die Vorschläge ausarbeiten, bewerten und unterbreiten.

Der CGI-VP warnt dafür, aufgrund der aktuellen KI-Euphorie die Bedeutung des menschlichen Faktors zu unterschätzen. Die Rolle eines guten Bankberaters – alleine, als virtuelles Team oder eben auch KI-unterstützt – sei immer noch ein wichtiges Differenzierungsmerkmal im Finanzdienstleistungssektor.

Digitalisierung, Mobilität und Security weiter im Fokus

60 Prozent der befragten Kunden gaben an, dass für sie ein umfassendes digitales Angebot ein entscheidendes Kriterium für die Bewertung eines Finanzdienstleisters sei. Eine Mehrheit von 62 Prozent ist der Meinung, dass ihr aktueller Finanzdienstleister im Bereich Mobile Apps State-of-the-Art-Technologie nutzt. Und 64 Prozent sind grundsätzlich der Ansicht, dass Banken mit digitalen Innovationen Schritt halten.

In puncto Datensicherheit vertraut die eindeutige Mehrheit nach wie vor klassischen Instituten; 73 Prozent sind überzeugt, dass etablierte Banken bei Zahlungsaktivitäten eine höhere Sicherheit als sonstige Dienstleister bieten.

Für Fydrich ist noch ein weiterer Aspekt aus den Antworten der befragten Kunden abzulesen: Sie wollten sich aktiver um ihre finanziellen Belange kümmern. Dabei sei neben der transparenten und effektiven Unterstützung durch Finanzdienstleister im Tagesgeschäft verstärkt auch die zukünftige finanzielle Absicherung ein Hauptthema. Für Banken und ihre Partner ergäben sich daraus interessante Chancen. Zum einen ihre Kunden durch entsprechende Angebote auch weiter an sich zu binden. Und zum anderen durch effiziente ergänzende Dienstleistungen ein zusätzliches Umsatzpotenzial zu erschließen. hj

 
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