STRATEGIE3. April 2018

Online-Banking ist noch keine Digitalisierung – per CRM zu BigTechs und GAFAs aufrücken

Bernd Schall, Financial Services PegasystemsPegasystems

Als Vorreiter der Digitalisierung können FinTechs mit Kundenorientierung, Flexibilität und Reaktionsschnelligkeit punkten. Etablierte Finanzdienstleister stoßen mit digitalen Konzepten an die technischen Grenzen ihrer Legacy-Systeme, die sie auf absehbare Zeit nicht loswerden. Schuld sind wieder einmal die üblichen Verdächtigen: Amazon, Google, Netflix, eBay und Konsorten. Sie haben in den letzten Jahren all die treuen, genügsamen Kunden, von denen so viele große und kleine Unternehmen gut und bequem leben konnten, systematisch verdorben.

von Bernd Schall, Financial Services Pegasystems

Heute, nach fast zwei Jahrzehnten E-Commerce-Wahnsinn, sind die Kunden aufsässig, anspruchsvoll, bequem, illoyal und verführbar: Für ein paar hundert Euro sind sie bereit, ihre KfZ-Ver­sicherung zu kündigen und sogar ihrer alten Hausbank einen Fußtritt zu geben. Und sie schicken ihr womöglich eine schlechte Bewertung auf irgendeinem Schlechte-Laune-Portal hinterher.

Auch wenn es schwerfällt, sie müssen von den üblichen Verdächtigen lernen und die neuen Gepflogenheiten adaptieren: Konsequente Kundenorientierung, Flexibilität und Reaktionsschnelligkeit sind die Eckpunkte eines neuen Kundenmanagements.“

Aber es ist wie so oft: Jammern hilft nichts. Nicht nur Buchhandlungen, Kaufhäuser und Versandhändler, auch Banken müssen sich dieser neu gepolten Kundschaft stellen.

Dazu gehört auch, dass man den Kunden da begegnen muss, wo sie sich selbst aufhalten – also nicht mehr auf der Straße sondern im Web, und zwar in allen seinen Erscheinungsformen. Die meisten Institute haben zumindest das erkannt und in den letzten Jahren schon mal massiv ihre Filialen abgebaut: Seit der Jahrtausend­wende wurden in Deutschland etwa 10.000 Bankfilialen geschlossen. Aber Filialen zusperren und Online-Banking implementieren, das wird nicht ausreichen: Die Trumpfkarte der Filiale war die physische Kundennähe, die Trumpfkarte im Online-Ban­king ist sicher nicht: „bieten wir ebenfalls an – und eine App haben wir auch“.

Know Your Customer
Der Onboarding-Prozess ist ein wesentlicher Bestandteil des Client Lifecycle Managements (CLM) und unterliegt heute einer starken Regulierung. Mit Know-Your-Customer-Lösungen wie Pega KYC können vor allem international tätige Finanzinstitute diese aufwändigen und überaus kostenträchtigen Prozesse vom institutionellen Onboarding bis zum Retail-Banking sehr effizient gestalten. Rules Engines decken Regelwerke wie AML/CTF, FATCA, CRS, Dodd-Frank, MiFID II, EMIR, FINRA, FINRA, IIROC ab. Die häufigen Änderungen der regulatorischen Anforderungen lassen sich innerhalb von Minuten statt Monaten vornehmen. Die Pega-Lösung kann als Engagement Layer über die existierende Infrastruktur gelegt werden kann. Dies ermöglicht neben einer sehr schnellen Implementierung auch eine Integration in die Backend-Systeme. Kundenberater können neue Onboarding-Fälle in kurzer Zeit initiieren und automatisch mit vorgefertigten Regeln, Prozessen und Betriebsmodellen vom Front- ins Back-Office übertragen. Die konsistente Compliance mit vollständiger Audit-Historie ermöglicht eine umfassende Betrachtung der Kundenrisiken.

Neue Player sind Vorreiter der Digitalisierung

Es lohnt ein Blick über den Gartenzaun: Die FinTechs, die in den letzten Jahren als neue Player in den Markt für Finanzprodukte eingesickert sind, müssen von den Playern des E-Com­merce nicht lernen, weil sie sowieso Seelenverwandte sind. Anders als bei herkömmlichen Banken basiert ihr Geschäftsmodell von vorneherein auf dem Web und auf digitalen Prozessen. Die Kundenkontakte der Bank, neben der Kapitalausstattung letztlich das entscheidende Asset, ersetzen sie durch Daten über Kunden, die sie in Hülle und Fülle sammeln und mit möglichst originellen Algorithmen aus­werten. Sie kennen ihre Kunden dann häufig besser als Bankberater, die den Kunden von Angesicht gegenüberstehen.

Die Datenfülle erlaubt es den FinTechs, mit situationsbezogenen, stark individualisierten Angeboten aktiv zu werden, lange bevor traditionelle Institute über­haupt einen Bedarf identifizieren.“

Gerade für die verwöhnten, Internet-affinen Kunden, die ein pro-aktives, hochpersonalisiertes Kundenmanagement längst aus dem E-Com­merce kennen, sind Individualisierung und Reaktionsgeschwindigkeit sehr attraktiv.

Auf diese Weise sind FinTechs in der Internet-Ökonomie besser verankert als herkömmliche Banken, ihr Geschäftsmodell würde ohne das Internet und eine darauf zugeschnittene IT keine zehn Minuten funktionieren – aber beides haben sie ja.“

Doch auch wenn die FinTechs unzweifelhaft die Vorreiter der Digitalisierung im Sektor Finanzdienstleistung sind, bislang konnten sich die Banken ganz gut behaupten. Der Marktanteil der FinTechs ist noch immer überschaubar, und anders als im E-Commerce ist bisher kein großer digitaler Finanzplayer, etwa vergleichbar mit Amazon, entstanden. Das Fehlen einer breiten Kundenbasis ist offenbar auch durch viel Innovation nicht so leicht auszugleichen, so dass die meisten FinTechs Kleinunternehmen mit bestenfalls niedrigen fünfstelligen Kundenzahlen sind.

Der immer wieder prognostizierte Untergang der traditionellen Banken findet zumindest vorläufig nicht statt.“

Doch mittlerweile ist „FinTech“ weniger ein eigenständiger Geschäftszweig als vielmehr ein Modell der Digitalisierung: Etablierte Institute verleiben sich FinTechs und ihre Art die Welt zu sehen einfach ein – Digitalisierung per Übernahme.

Für viele Institute dürfte das die weitaus gefährlichere Entwicklung sein, denn auf diese Weise entstehen Konkurrenten, die digitales Know-how und Innovationskraft mit einer breiten Kundenbasis verbinden. Wenn solche Anbieter dann beispielsweise in der Lage sind, einen Millionenkredit automatisiert und mit KI-Unterstützung im Stundentakt zu bearbeiten, haben alle anderen ein Problem. Sie werden nachziehen müssen; an einem zeitgemäßen Kundenmanagement, an digitalem CRM (Customer Relationship Management), führt für keinen Finanzdienstleister ein Weg vorbei.

Hindernis Legacy

Und dieser Weg ist schwierig genug. Zumal modernes CRM auch CLM (Customer Lifecycle Management), also die kontinuierliche Begleitung eines Kunden in all seinen Aktivitäten, umfassen muss, was die umfassende Nutzung von Kundendaten noch weiter ausdehnt. Gerade damit stoßen die meisten Finanzdienstleistern jedoch an technische Grenzen. Das Rückgrat ihrer Rechenzentren bilden häufig noch Legacy-Systeme; diese Altlasten sind über Jahrzehnte gewachsen, ausgereift, bewährt und gerade bei hohem Transaktionsaufkommen überaus leistungsfähig – sie bilden damit die Basis für das Massengeschäft und sind der entscheidende Wettbewerbsvorteil gegenüber den in ihren Nischen operierenden Konkurrenten. Die teure und zeitaufwändige Migration solcher Systeme wiederum scheuen viele Anwender mit Blick auf die damit verbunden Risiken nicht zu unrecht.

So werden die Banken ihre Legacy-Systeme zwar auf absehbare Zeit nicht los, aber trotzdem bleibt richtig, dass diese nicht geeignet sind, um die für ein digitales CRM benötigten Informationen zeitnah bereitzustellen.“

Trotz eines ehrlichen Bekenntnisses zur Digitalisierung müssen viele Banken deshalb auf absehbare Zeit unterschiedliche Systeme nebeneinander betreiben. Die Adaption von digitalem CRM und CLM fügt der IT-Landschaft dann oft nur ein weiteres Silo hinzu. Dass man damit keine hochpersonalisierten Services auf unterschiedlichen Plattformen anbieten kann, dass beispielsweise die Daten für ein durchgängiges Decision-Ma­na­gement nicht zur Verfügung stehen, mag den Verantwortlichen durchaus bewusst sein.

Es bleibt nur eines: das eine zu tun, ohne das andere zu lassen. Technisch: Über die vorhandene (Lega­cy‑)Infra­struktur wird ein zusätzlicher Layer gelegt, eine Vermittlungsschicht, die das Legacy-System mit anderen Plattformen verbindet.“

So lassen sich die Daten der Legacy-Seite zum Beispiel in Echtzeit für einen Chat-Bot, personalisierte Angebote, für mobile Apps oder für Web-Applikationen nutzen. So eine FinTech-Schicht ist erheblich einfacher zu realisieren als die Neuentwicklung einer ganzen IT-Infrastruktur; sie kann meist schon nach wenigen Monaten in den produktiven Betrieb gehen. Das ist umso wichtiger, als die Zeit im Finanzmarkt heute ein entscheidender Faktor ist.

Auf diese Weise können sich auch herkömmliche Finanzdienstleister mit überschaubarem Aufwand fit für die Digitalisierung machen. Sie müssen dabei nicht neidvoll auf die Newcomer schielen, sondern können ihre ureigensten Assets produktiv nutzen: den Kontakt zu den Kunden.aj

 
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