Studie: Defizite bei der Umsetzung von Online-Banking

Mehr als 54 Prozent der Kunden deutscher Geldinstitute würden zu einer anderen Bank wechseln, wenn diese ihnen beim Online-Banking mehr Sicherheit und eine höhere Benutzerfreundlichkeit bieten könnte, berichtet das Marktforschungsunternehmen One Poll. Dazu haben die Martforscher im Auftrag von Ping Identity im Juni 2014 genau 1.000 Online-Banking-Nutzer befragt. Erschreckend: nur 22,3 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihrer Bank „sehr loyal“ gegenüber stehen und keinen Wechsel des Instituts in Betracht ziehen.

Laut der Befragung von One Poll nutzen in Deutschland fast drei Viertel (72,4 Prozent) der Bankkunden Online-Banking. Allerdings hat ein beträchtlicher Teil von ihnen Bedenken in Bezug auf die Sicherheit der Online-Transaktionen. So stuften 14,2 Prozent der Kunden den Online-Zugriff, den ihnen ihre Bank ermöglicht, als „sehr sicher“ ein. Fast die Hälfte (45,5 Prozent) sind der Auffassung, der Online-Zugang ist „nur einigermaßen“ oder nicht sicher. Gleichzeitig ist für 84,1 Prozent der deutschen Bankkunden ein sicherer Online-Zugang zu Konten und Bank-Services unverzichtbar.

54,4 Prozent der Kunden würden für mehr Bedienkomfort die Bank wechseln

Dagegen bewertete knapp mehr als die Hälfte (53,2 Prozent) der deutschen Teilnehmer der Studie den Online-Zugang zu ihrem Bankkonto als „sehr benutzerfreundlich“. Dies unterstreicht, wie wichtig für Nutzer von Online-Banking ein hoher Bedienkomfort ist. Das bestätigt auch ein weiteres Resultat der Studie: 54,4 Prozent der Kunden würden zu einem anderen Geldinstitut wechseln, wenn ihnen dieses umfassendere und komfortablere Online-Banking-Services anbieten könnte. Allerdings müsste dieses Institut vergleichbare Sicherheitsmaßnahmen bieten.

Online-Banking gefühlt zu unsicher

Diese Resultate sollten Banken massiv zu denken geben. Sie können nicht weiterhin alleine auf die Loyalität ihrer Kunden zählen. Ein Geldinstitut läuft Gefahr, Kunden an einen Mitbewerber zu verlieren, wenn es ihnen keine Online-Services anbietet, die sowohl benutzerfreundlich als auch sicher sind.“
Jason Goode, Managing Director EMEA Ping Identity

17,6 Prozent der Bankkunden in Deutschland an, dass sie auf Online-Banking verzichten. Der Grund schlechthin (84,4 Prozent): Die Kunden haben Bedenken wegen der vermeintlich unzureichenden Sicherheit.8,3 Prozent haben keine Zeit, um einen Online-Account anzulegen. 7,6 Prozent der Nutzer betrachten den Log In-Vorgang als zu umständlich und zeitaufwändig.

Goode zufolge haben Kunden von Banken und Finanzdienstleistern derzeit den Eindruck, dass sie zwischen einem von beiden Faktoren wählen müssten: „Kunden sind offenbar der Auffassung, dass sich Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit nicht vereinbaren lassen, wenn es um den Online-Zugriff auf vertrauliche Daten geht“, so Jason Goode. „Das darf nicht der Fall sein. In einem Marktumfeld, das durch einen harten Konkurrenzkampf geprägt ist, sollten Banken vielmehr die Online-Abwicklung von Geldgeschäften so einfach und sicher wie möglich gestalten. Ansonsten riskieren sie, dass ihre Kunden zu Mitbewerbern abwandern.“

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