Alyza: So bekommen Banken den Kundenservice unter Kontrolle

Ein stilisiertes Gesicht mit einem neutralen Ausdruck und einer Sprechblase, die das Wort „Hey!“ enthält. Dieses visuelle Element könnte die Interaktion zwischen Alyza und den Nutzern symbolisieren, um den Kundenservice in Banken zu verbessern. — Alyza

Fachkräftemangel, Effizienzdruck, steigende Servicevolumina und fehlende Transparenz über Kundenanliegen stellen viele Banken und Versicherer laut Alyza vor Herausforderungen. Um dieses Problem zu adressieren, will die KI-Plattform die notwendige Transparenz schaffen, um individuell zu entscheiden, was nötig ist, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, ohne an die Auslastungsgrenzen zu stoßen.

Manche Kundeninteraktionen ließen sich bereits im Vorfeld reduzieren – etwa durch proaktive Kommunikation oder gezielte Prozessanpassungen. In anderen Fällen bleibe der menschliche Servicemitarbeiter bewusst im Loop: Die KI liefere datenbasierte Erkenntnisse, identifiziere Mängel und unterstütze Entscheidungen, ohne Verantwortung aus der Hand zu geben.

So könnten Service‑Teams Prozesse anpassen, Kommunikationsmaßnahmen präzisieren, Ressourcen gezielter steuern und Up- und Cross-Selling-Potenziale adressieren. Qualitätsabweichungen würden früh erkannt, Nachbearbeitungsaufwände sollen auch unter hoher Auslastung sinken. Automatisierung, zum Beispiel via Voice oder Chatbots, erfolge erst dann, wenn Prozesse klar verstanden, stabil und auditierbar seien; komplexe oder sensible Fälle bleiben dabei voll in menschlicher Verantwortung.

Von Analyse bis Automatisierung

Alyza biete dazu drei aufeinander aufbauende Module. Das Modul „Analyza“ analysiere Kundeninteraktionen aus Anrufen, Chats oder Mails und bereite KPIs wie Anrufgründe, Lösungsraten oder Kunden- und Mitarbeitersentiment in einem Dashboard auf. So könnten Unternehmen schneller erkennen, welche Themen wiederholt auftreten, wo Anliegen ungelöst bleiben und an welchen Stellen Handlungsbedarf entstehe. Ergänzt werde dies um automatische Gesprächszusammenfassungen und Coaching-Tipps für Servicemitarbeiter.

Darauf aufbauend begleite „Optimyza“ als dialogbasierter, personalisierter KI-Assistent die tägliche Steuerung des Kundenservice. Auf Basis der Daten aus Analyza erkenne der Assistent Muster, identifiziere Verbesserungspotenziale und schlage konkrete Maßnahmen vor. Tägliche Status-Updates und proaktive Empfehlungen sollen dabei helfen, Abläufe effizienter zu gestalten und Prozessoptimierung voranzutreiben.

Erst im letzten Schritt werde dann nur da automatisiert, wo Automatisierung nachweislich Effizienz bringe und die Servicequalität stabil bleibe. „Automyza“ werde mit Partnern umgesetzt und übernehme wiederkehrende und klar lösbare Anliegen mit geringem Bedarf an individueller Einschätzung. Für die Einführung von Voicebots biete Alyza (Website) individuelle Playbooks als Blueprints. Sie enthalten laut Anbieter Use Cases mit Beispiel-Verläufen, Einwänden und Learnings aus echten Interaktionen. Das reduziere die Aufwände des Onboarding. Zudem überwache Alyza die Performance von Voicebots und helfe, diese zu verbessern.ft