STRATEGIE20. Januar 2017

KI + Automatisierung = Robotic Process Automation: Der wichtigste Techno­lo­gie­trend der nächsten 10 Jahre

Kalyan Kumar, CTO & EVP IT Services HCL TechnologiesHCL Technologies

Künstliche Intelligenz und Auto­ma­ti­sierung lauten zwei der aktuell am intensivsten diskutierten Trends. Die Kombination aus beidem beschreibt der Begriff Robotic Process Automation – kurz RPA. Damit lassen sich komplexe Aufgaben automatisch durchführen. Kalyan Kumar, CTO und EVP bei HCL Technologies erklärt, warum RPA das Banking und Versicherungswesen in den nächsten zehn Jahren umkrempeln wird – und wie sich Banken und Versicherer dem Thema nähern sollten.

von Kalyan Kumar,
CTO & EVP IT Services HCL Technologies

Es ist ein uraltes Problem für Führungskräfte: Wie lassen sich mehr Aufgaben mit weniger Aufwand besser durchführen? In den letzten Jahren haben Unternehmen viel Geld in technologisch fortschrittliche Lösungen wie Cloud und Digitalisierung investiert. Derzeit befinden sie sich häufig in einer Phase, in der sie die Investitionsbudgets auslaufen lassen und die erwarteten Vorteile nutzen wollen. Doch in vielen Fällen sind nach wie vor Investitionen nötig. Wie können also Unternehmen weiterhin wachsen, obwohl die verfügbaren Kapazitäten nicht mehr steigen?

Die Antwort liegt darin, sich noch mehr von aktuellen Technologien helfen zu lassen als aktuell, und zwar in Form von Analysen und Künstlicher Intelligenz (KI) – also integrierter Robotic Process Automation (RPA).“

Wie lässt sich der Ansatz wirtschaftlich nutzen?

Auf praktischer Ebene, sagt Gartner voraus, wird sich KI in einem kontinuierlichen Anstieg von „intelligenten Maschinen“ manifestieren. Die Marktforscher glauben, dass dies einer der wichtigsten Technologie-Trends in den kommenden zehn Jahren ist. Demnach nutzen Unternehmen zunehmend die steigenden Rechenleistungen und Datenquellen, um sich an neue Situationen anzupassen, Probleme zu lösen und dem Wettbewerb voraus zu sein. Einer der erfolgversprechendsten Wege dafür ist die Automatisierung von Routineprozessen und der Einsatz von KI.

Damit lassen sich die Potenziale der qualifizierten Mitarbeiter auf Bereiche lenken, die dem Unternehmen einen höheren Mehrwert bringen.“

Genau hier kommt RPA ins Spiel. Dieser Ansatz ermöglicht es Business- und IT-Teams in einem Unternehmen, Prozesse mit Hilfe virtueller Software-Roboter zu automatisieren. Diese Roboter interpretieren Aktivitäten und Impulse innerhalb der Geschäftstätigkeiten und antworten mit einer angemessenen Reaktion darauf. Diese basiert auf den Parametern, die zuvor vom Unternehmen definiert wurden.

Letztlich imitiert RPA mit KI einen menschlichen Mitarbeiter oder agiert als Tool zur Ausführung sich wiederholender Routine-Prozesse und -Aufgaben.“

Autor
Kalyan Kumar leitet die „Globale Produkt- und Technologieorganisation“ und die Business Unit DRYiCE. Darüber hinaus betreut er die Geschäftseinheit Cloud Services über alle Service-Linien bei HCL.

Praktische Einsatzszenarien

Zum Beispiel können solche Systeme von einer Bank genutzt werden, um Anmeldeformulare automatisch zu vervollständigen. Dies bietet einen großen Vorteil, wenn etwa deutlich mehr Kunden sich für einen neuen Service registrieren lassen möchten als erwartet. Unternehmen in zahlreichen anderen Branchen können ebenfalls von diesem Ansatz profitieren. So lassen sich etwa plötzliche Spitzenlasten bei eingehenden Anrufen durch einen virtuellen Service-Desk-Mitarbeiter abfangen, der die Anfragen effizienter weiterleitet.

Unternehmen erhalten zahlreiche Vorteile von solch hochskalierbaren, automatischen, wiederholbaren Funktionen und Prozessen. Sie profitieren von möglichen Kostenreduktionen, effizienteren und schlankeren Abläufen sowie einer höheren Kundenzufriedenheit. Zusätzlich erhalten sie:

1. Konsistentere Abläufe, da sich Roboter streng an vorgegebene Formeln und Layouts halten sowie in einer einheitlichen Geschwindigkeit arbeiten,
2. Tiefere Einblicke in Business- und IT-Performance sowie die Nutzung durch Kunden,
3. Eine niedrigere Fehlerquote, da Maschinen nicht müde werden und keine Leichtsinnsfehler begehen,
4. Eine schnellere Erledigung von Aufgaben rund um die Uhr, da keine festen Arbeitszeiten zu berücksichtigen sind.

Für wen eignet sich RPA?

Wie bei jeder neuen Technologie müssen Unternehmen einen realistischen Business Case für RPA entwickeln. Erst danach sollten sie entsprechende Prozesse einführen. Das bedeutet, sie sollten zunächst in Ruhe die Kosten und den erwarteten Nutzen gegenüberstellen, bevor sie Budgets zuweisen und mit der Implementierung starten. Damit das Projekt erfolgreich wird, ist der Themenbereich RPA mit Analysen und KI aus einer breiteren, strategischen Perspektive zu betrachten:

Vage Aussagen über mögliche Vorteile bringen nichts. Es sollte stattdessen klar sein, wie die exakte Zielsetzung aussieht und wie sich verschiedene bestehende Prozesse innerhalb des Unternehmens verbessern lassen.“

Sind die Geldmittel gesichert, müssen Unternehmen ein klares Konzept für die bestehenden internen Prozesse entwickeln: Welche Aufgabe erfüllen sie genau und mit welchen anderen Abläufen sind sie verbunden? Die Antworten auf diese einfachen Fragestellungen können durchaus sehr komplex sein. Doch Prozesse, die bislang noch nicht integriert und automatisiert wurden, lassen sich mit Hilfe von RPA deutlich einfacher optimieren. Unternehmen müssen aber auch bedenken, wie Prozesse beeinflusst werden, die auf herkömmlichen IT-Strukturen basieren. Denn es ist deutlich schwieriger, RPA mit älteren Technologien zu integrieren.

Die gute Nachricht lautet, dass sich RPA relativ einfach in bestehende Automations- und Orchestrierungsplattformen einbinden lässt. Wer also bereits in Technologien für maschinelles Lernen investiert hat, verfügt möglicherweise schon über die nötige Basis.“

Sich ein breiteres Bild machen

Unternehmen müssen aber auch verstehen, dass die Vorteile durch RPA nicht sehr groß sind, wenn sie nur einzelne oder eigenständige Prozesse automatisieren. Um wirklich effektiv zu sein, ist der Ansatz mit einer kompletten Service-Lieferkette zu integrieren. Nur dann lässt sich der gesamte Prozess verschlanken und nicht nur ein kleiner Teil davon. Wenn RPA zusätzlich mit Funktionen für kognitives oder maschinelles Lernen verbunden wird, kann es neue Prozesse und Funktionen selbstständig vervollständigen. Damit hat der Ansatz dann einen wirklich positiven Effekt für die Mitarbeiter.

Damit RPA erfolgreich ist, müssen Unternehmen sich die Zeit nehmen, den Ansatz tief in die bestehenden Systeme und Geschäftsprozesse einzubetten. Wer diese Phase auslässt, riskiert, dass RPA nur als Selbstzweck eingeführt wird.“

Zudem kann es dann nicht die möglichen Vorteile bieten. Wer die Aufgabe jedoch richtig angeht, kann die Leistungsfähigkeit von Künstlicher Intelligenz und Automatisierung optimal nutzen, um die Einführung und dynamische Anpassung der Prozessänderungen in der digitalen Welt zu beschleunigen. Damit erhalten Unternehmen eine ausgezeichnete Basis für den künftigen Erfolg.

 
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