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ANWENDUNG4. November 2022

“Begeistert”und “Äußerst angetan” – Volksbank Mittelhessen setzt auf den Spitch KI-Sprachcomputer

Die Volksbank Mittelhessen setzt jetzt bei ihrem Telefonsystem auf den KI-Sprachcomputer von Spitch. Die Lösung steigere die Kundenzufriedenheit, entlaste die Belegschaft und überzeuge mit mehr Flexibilität bei Ansagen. Das Fazit nach der Implementierung fällt mit “begeistert” und “äußerst angetan” höchst positiv aus.

Volksbank Mittelhessen
Spitch
Das neue System arbeite mit Sprachanalyse und Künstlicher Intelligenz. Anrufer könnten in natürlicher Sprache sagen, was ihr Anliegen ist, und würden dann zum zuständigen Ansprechpartner durchgestellt. Wer anruft, werde vom Spitch-Sprachsystem (Webseite) mit den Worten “Herzlich willkommen bei der Volksbank Mittelhessen (Webseite). Bitte schildern Sie uns Ihr Anliegen” begrüßt. Daraufhin kann der Anrufende kurz erklären, worum es geht. Öffnungszeiten, Online-Banking, Kartenproblem, Geldanlage, Bankschließfach, Immobilien – insgesamt erkennt das System 25 verschiedene sogenannte “Intents”, also Anliegen. Sobald klar ist, worum es geht, stelle das System zur zuständigen Stelle in dem Finanzinstitut durch.

Spitch-Anlage löst das Problem der Falsch-Durchstellungen

Damit der Sprachcomputer bei möglichst vielen Anrufern versteht, worum es geht, habe Spitch das Fachvokabular der Volksbanken in das System einprogrammiert. Wer beispielsweise “Vereinsliebe” sagt, meint mit Sicherheit das Bonusprogramm des Instituts speziell für Vereine. Wer von “VR Idem” redet, hat Fragen zum digitalen Unternehmerkredit. Bei “Profi-Cash” geht es um eine Zahlungsverkehrssoftware speziell für kleine und mittelständische Unternehmen.

Technisch verberge sich dahinter eine Künstliche Intelligenz (KI) gekoppelt mit Spracherkennung. Diese erkenne in allen Dialekten und unabhängig davon, ob der Anrufer kurz etwas sagt oder in langen Sätzen ausführlich sein Anliegen vorträgt, mit garantiert hoher Zuordnungsgenauigkeit den Grund für den Anruf und stelle zum passenden Ansprechpartner durch.

Zuvor waren die unterschiedlichen Abteilungen über verschiedene Telefonnummern erreichbar. Das Problem lag darin, dass Kunden häufig die Nummern vertauscht oder schlichtweg auf der zentralen Nummer angerufen haben. Das führte zunehmend dazu, dass Anliegen bei einem gar nicht zuständigen Ansprechpartner landeten. Durch das Spitch-System ist gewährleistet, dass beinahe jede Anfrage beim richtigen Ansprechpartner ankommt.”

Melanie Mester, Change Manager bei der Volksbank Mittelhessen

Flexible Ansagetexte begeistern

“Begeistert” sei die Volksbank Mittelhessen darüber hinaus von der Flexibilität bei den Ansagetexten. Diese ließen sich mit minimalem Aufwand binnen weniger Minuten jederzeit ändern. So könne beispielsweise bei der Weiterleitung flexibel auf eine neue Aktion, ein attraktives Angebot oder eine anstehende Webkonferenz für Kunden hingewiesen werden (“Während Sie warten: Kennen Sie schon unseren neuen Service?”). Da klar sei, weshalb ein Kunde anruft, ließe sich auch eine für sein Anliegen spezifische Ansage einblenden. Dabei sei es möglich, für jede Filiale oder für einzelne Organisationseinheiten unterschiedliche Texte einzuspielen. Zusehends genutzt werde auch die integrierte Kalenderfunktion: Je nach Wochentag und Tageszeit könne ein anderer Text aufgesprochen werden. Dadurch bestehe die Möglichkeit, Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten des eigenen Kunden-Service-Centers automatisiert an einen externen Partner weiterzuleiten oder Rückrufwünsche zu vereinbaren.

Umfassende Auswertungen auf Mausklick

“Äußerst angetan” sei man bei der Volksbank Mittelhessen zudem von den Auswertungsmöglichkeiten des Spitch-Systems. So könne sich das Finanzinstitut jederzeit einen Überblick über das Anrufvolumen etwa an bestimmten Wochentagen oder zu bestimmten Zeiten verschaffen.

Mehr noch: Aus den Analysen, die per Mausklick abrufbar seien, gehe hervor, zu welchen Themen angerufen wurde. So lasse sich beispielsweise herausfinden, ob Online-Banking eher am Morgen oder Kapitalanlagen eher am Nachmittag ein Thema sind.

Inbetriebnahme in mehreren Schritten

Die Inbetriebnahme des Systems erfolge in mehreren Schritten. Zunächst werde die Software auf einem Computer vor Ort oder in einer Cloud installiert. Die Anbindung an die Telefonanlage übernehme Spitch in Zusammenarbeit mit dem Telefonanbieter. Dann würden die bereits vorhandenen Volksbank-Sprachmodule, die Ansagetexte und die Ablauflogik an die jeweiligen Anforderungen angepasst. Nach erfolgreichem Test und der Freigabe starte das System im Realbetrieb. Die erste statistische Auswertung einschließlich einer Analyse der Kundenakzeptanz erfolge noch während der ersten Betriebsstunde. Spitch biete für interessierte Genossenschaftsbanken eine Teststellung an, um sich vor Ort von der Funktionsweise überzeugen zu können.ft

 
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