STRATEGIE16. September 2019

Ohne die IT-Abteilung wird das Customer Experience Management zum Flop – Kommentar

Customer Experience Management: Nehmt die IT mit - Michael Kenfenheuer, Vorstandsvorsitzender adesso
Michael Kenfenheuer, Vorstandsvorsitzender adessoadesso

Für viele IT-Manager ist Customer Experience Management (CEM) noch kein Thema – gerade in der Finanzwirtschaft. Das könnte zum Problem werden, denn ohne Unterstützung der zentralen IT ist eine ganzheitliche Kundenansprache kaum realisierbar. Ein flammendes Plädoyer für mehr IT-Kompetenz bei CEM-Aktivitäten. Nehmt die IT mit!

von Michael Kenfenheuer, Vorstandsvorsitzender adesso

Auch wenn das Customer Experience Management (CEM) kein reines Technologiethema ist:

Kein Un­ter­neh­men kann oh­ne die pas­sen­den IT-Kon­zep­te und -In­stru­men­te sei­ne Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­le be­die­nen, Re­ak­tio­nen aus­wer­ten, Zu­sam­men­hän­ge er­ken­nen und pas­sen­de In­hal­te schaf­fen. Des­halb soll­te man ei­gent­lich mei­nen, dass hier die Stun­de der IT schlägt.“

Doch weit gefehlt. Der CIO-Monitor von adesso, für den der IT-Dienstleister CIOs und IT-Manager zum Thema CEM befragte, kommt zu einem eindeutigen Ergebnis: Customer Experience Management ist in den meisten IT-Abteilungen noch Fehlanzeige.

Nur ein gutes Drittel der Umfrageteilnehmer gab an, sich überhaupt mit dem Thema zu beschäftigen.“

Knapp zwei Drittel, so der Umkehrschluss, haben es also noch gar nicht auf ihrer Agenda. Das ist angesichts der überragenden Bedeutung von Customer Experience Management im viel zitierten „Age of the Customer“ ein ernüchternder Wert.

Fachabteilungen ohne IT-Experten aktiv

Eine Vermutung: Die Fachabteilungen setzten vieles einfach ohne das Wissen der hauseigenen IT-Experten hinter ihrem Rücken um. Möglich wäre es jedenfalls. Marketing und Vertrieb verfügen schließlich über zunehmende IT-Kompetenzen; und Einzellösungen aus der Cloud haben meist eine hohe Benutzerfreundlichkeit, sind leicht zu beschaffen und unkompliziert zu betreiben.

 

Autor Michael Kenfenheuer, adesso
Michael Kenfenheuer (Jahrgang 1958) ist Vorstandsvorsitzender der adesso. DES VORSTANDES
Er leitet als Vorstand die Bereiche Banking und Insurance und ist zudem zuständig für die adesso-Beteiligungen adesso insurance solutions, A3A Strategy Consulting, e-Spirit, gadiv sowie smarthouse adesso financial solutions. 2000 wurde er in den Vorstand der adesso AG berufen. Von 2011 bis
Mitte 2015 war Michael Kenfenheuer Co-Vorstandsvorsitzender der adesso AG.

Wofür braucht es da schon die IT-Abteilung? Ganz einfach: Um den langfristigen Erfolg im Customer Experience Management zu sichern.“

Wenn Marketing und Vertrieb schnell hier einen Service und dort eine passende Anwendung kaufen, mag das kurzfristig vielleicht sogar funktionieren. Langfristig besteht aber die Gefahr, irgendwann einen ganzen Stall voller Insellösungen einzusetzen. Dann wird es schwierig, Daten konsistent zu erfassen, auszuwerten und eine ganzheitliche Kundenansprache zu gewährleisten

Nur durch ein zentrales, einheitliches IT-Konzept ist eine Sicht auf den kompletten Kunden möglich. Deshalb sollte die IT-Abteilung der Ort sein, an dem alle Fäden zusammenlaufen.“

Wer sonst sollte dabei helfen, die wachsende Zahl von Kommunikationskanälen zu orchestrieren? Wer sonst kann die richtigen Lösungen auswählen, implementieren, betreiben und anpassen, mit denen die hauseigenen Marketing- und Vertriebsexperten arbeiten?

Deshalb müssen sich die IT-Manager und ihre Abteilungen als erste Ansprechpartner für die Fachabteilungen positionieren. Nur wenn sie möglichst viele Initiativen einfangen und zu einem einheitlichen IT-Konzept verbinden, können Unternehmen das Optimum aus ihren CEM-Aktivitäten herausholen.“Michael Kenfenheuer, adesso

 
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