Die digitale Zukunft der Banken: Was wollen die Kunden von heute? Ständige Erreichbarkeit, Service jederzeit …

Diese Frage müssen sich Entscheider in allen Branchen regelmäßig stellen, da sich die Antwort auf diese Frage stetig ändert. Ständige Erreichbarkeit und jederzeit Service, mobiles Arbeiten und bequemes Erledigen von Aufgaben unterwegs prägen das Verhalten der Nutzer und lassen sie diese Möglichkeiten für alle Lebensbereiche erwarten. Daher muss sich auch die Finanzbranche die Frage stellen: Wie haben sich die Bedürfnisse der Kunden durch Smartphones und Co. geändert und wie können wir darauf reagieren?

von Philipp Ringgenberg, Orange Business Services

Kunden erwarten von Geldinstituten das, was sie aus dem Retail-Bereich bereits kennen: sämtliche Funktionen, die bisher in einer Filiale, mit einem Berater oder am Automaten durchgeführt wurden, nun rund um die Uhr und ortsunabhängig auf ihren mobilen Geräten umzusetzen.”

Dieses Bedürfnis geht über das Online-Banking hinaus: Auch Vermögensverwaltung und Anlagevorgänge sollen über das Smartphone jederzeit zu tätigen sein. Diese Möglichkeit kann eine Bank nur mit Hilfe von neuer Technologie anbieten und indem die entsprechenden Tätigkeiten automatisiert werden, da sie folglich von keinem Berater in einer Filiale umgesetzt werden können.

Neben dem Kundenwunsch spricht sich zudem die Statistik für die Automatisierung aus: Es ist nachgewiesen, dass automatisierte Investments bessere Performance erzielen, als wenn Menschen sie tätigen. Der Grund liegt auf der Hand: Auch wenn er es versucht zu vermeiden, der Mensch handelt doch stets mit persönlichen Vorlieben im Hinterkopf. Außerdem spielt hier der gleiche Faktor mit hinein, der stets für eine höhere Produktivität durch Automatisierung spricht: Eine Maschine braucht keine Pausen oder Urlaub und wird auch nicht krank. Ein großer Kostenvorteil dank Automatisierung ist daher nicht von der Hand zu weisen.

Service jederzeit: Wie kann eine Bank Automatisierung anbieten

Hier gibt es drei verschiedene Möglichkeiten:1. Das Geldinstitut kann in-House mit den eigenen IT-Experten eine Lösung entwickeln und diese ihren Kunden zur Verfügung stellen.
2. Alternativ bietet es sich an, einen externen Partner mit ins Boot zu holen, der sowohl die Finanzsoftware als auch eine Cloud-Plattform, auf der die Lösungen laufen, zur Verfügung stellt.
3. Die Hybrid-Lösung: bei der die eigenen Experten mit dem externen Partner gemeinsam das Angebot entwickeln.

Um hier eine Entscheidung treffen zu können, sollten die Kompetenzen der verschiedenen Parteien beleuchtet werden. Die Stärken der eignen Mitarbeiter kennt eine Bank dabei selbst am besten. Doch auch ein Partner, der Software-as-a-Service (SaaS) und eine Cloud als Platform-as-a-Service (PaaS) zur Verfügung stellt, bietet klare Vorteile:

Green-Field-Ansatz vs. Flickenteppich

SaaS- und PaaS-Angebote sind deutlich kosteneffizienter und bei weitem schneller in der Realisierung als die in-House Variante. Warum? Viele Banken verfügen über eine fragmentierte und über die Jahre aus verschiedenen Komponenten zusammengewachsene komplexe IT-Infrastruktur. Darauf aufsetzend digitale Dienste für die Bank-Kunden anzubieten, ist deutlich kostenintensiver, da eine komplexe Integration erforderlich ist, als mit einem Green-Field-Ansatz auf der Cloud-Plattform eines Dienstleisters aufzusetzen – oder den Dienst gar direkt aus der Cloud zu beziehen und über standardisierte Schnittstellen zu integrieren. Durch die Spezialisierung der Dienstleister und die Möglichkeit, eine Struktur von Grund auf neu und sauber aufzubauen, können die Anforderungen schneller erfüllt und die Time-to-Market kürzer gestaltet werden, als es mit in-House Lösungen möglich ist. Hinzu kommt, dass kostengünstigere Lösungen nicht nur geringere Einrichtungskosten für die Banken bedeuten, sondern ebenso bewirken, dass die Service-Produkte den Endkunden günstiger zur Verfügung gestellt werden können. Somit wird die Zielgruppe für die Automatisierungs-Lösungen deutlich verbreitert.

Worst-Case-Szenarien vorbereitet entgegentreten

Gerade in der Finanzindustrie ist Sicherheit natürlich ein dominierendes Thema. Hier können PaaS-Dienstleister einen klaren Vorteil bieten: Während Banken zwar natürlich eigene Sicherheitsspezialisten zur Verfügung haben, kann ein Dienstleister hier mit deutlich mehr spezialisierter Manpower aufwarten. Zudem stellt der Partner ja nicht nur die Technologie für die digitalen Anwendungen zur Verfügung, sondern ebenfalls die Cloud als Plattform, auf der die Programme laufen. Als spezialisierter Cloud-Anbieter weiß er um die Gefahren für Daten in einer Cloud und hat seine Plattform gegen entsprechende Angriffe gesichert. Sollte dennoch ein Angriff stattfinden, erkennen die Plattform-Spezialisten diesen sofort und können dagegen vorgehen. Zusätzlich gibt es inzwischen zuverlässige Predictive-Security-Programme, die Angriffe durch Analyse des globalen Datenverkehrs voraussehen und so bereits im Vorhinein verhindern. Ein Plattform-Anbieter als Partner kann eine Bank gegebenenfalls besser vor Cyber-Angriffen schützen, als die Bank selber.

Co-Innovation mit internen und externen Partnern ist also eine empfehlenswerte Konstellation im Automatisierungsprozess. Mit Hilfe dieser Partner kann während des Entwicklungsprozesses auf globale Labs, Innovation Center und Expertenteams zugegriffen werden. So haben Finanzunternehmen die Möglichkeit, Innovationen früh zu erkennen, für die eigene Business-Umgebung zu definieren und das System zeitnah aufzusetzen.

Die Digitalisierung und Automatisierung der Finanzbranche ist nicht nur die optimale Antwort auf die sich entwickelnden Kundenanforderungen, sie ist die einzige Möglichkeit, sich erfolgreich am Markt zu halten. Die Branche muss sich auf die nächste Generation an Bank-Kunden einstellen, die bereits vollständig digitalisiert ist und Service erwarten. Unternehmen mit einem klaren Konzept für die Gestaltung ihrer digitalen Zukunft werden diejenigen sein, die weiter wachsen.aj