MEINUNG11. März 2019

Aktuelle Trends der Customer Experience – ein Kommentar von Genesys

Cloud-Computing, Künstliche Intelligenz (KI) und immer speziellere Erwartungen der Kunden prägen die aktuelle Entwicklung der Customer Experience und sind damit Treiber für künftige Service-Angebote. Es lohnt sich ein Blick auf wichtige Technologietrends der nächsten Monate, welche die neue Art der Kommunikation von Firmen mit ihren Kunden prägen werden. Letztendlich werden all diese Veränderungen vom menschlichen Bedürfnis nach Kommunikation angetrieben. Dabei spielt es keine Rolle, ob dies mit einem Smart Device geschieht oder via KI-Schnittstelle. Nichts erfolgt nur der Technologie willen, sondern alles steht im Zeichen des menschlichen Bedürfnisses nach guter, schneller, einfacher und vor allem persönlicher Kommunikation.

von Heinrich Welter, VP Sales und General Manager der DACH-Region von Genesys

Vertriebs- und Marketingabteilungen werden sich in den kommenden Monaten erheblich verändern. Konsumenten verlangen das richtige Angebot zur richtigen Zeit und das auf dem richtigen Kanal. Firmen werden verstärkt auf Softwarelösungen setzen, die – unterstützt durch KI sowie maschinelles Lernen – zielgerichteter zum geschäftlichen Erfolg führen. Hinzu kommt: Bei IT-Verträgen sind Service Level Agreements nicht mehr das Maß aller Dinge – was heute zählt, sind Ergebnisse.

Umfassende Sicht auf die Daten

Fast alle KI-Applikationen im Markt sind punktuelle Lösungen, die für eine ganz spezielle Aufgabe entwickelt wurden. Diese heterogenen KI-Datenmodelle zu integrieren, ist ein sehr aufwändiges Unterfangen. Fortschrittliche Unternehmen müssen unterschiedliche Datenmodelle schnell zusammenführen, um die Serviceerfahrungen der Kunden auf ein völlig neues Level zu heben: Im Fokus stehen dabei eine einheitliche Sicht auf den Kunden und eine gut geplante Customer Experience. Maschinelles Lernen kommt zum Einsatz, um Daten von verschiedenen KI-Plattformen analysieren, extrahieren und verbessern zu können. Das macht bislang unerkannte Zusammenhänge sichtbar. In Kürze werden Open-Source-Datenmodelle die Basis für die Datenintegration zwischen Händlern darstellen. Dies ermöglicht eine noch nie dagewesene Zusammenarbeit – ganz ohne zentrale Speicherung.

Autor Heinrich Welter
Heinrich Welter, Genesys

Seit dem 1. Juni 2016 ist Heinrich Welter Vice President Sales und General Manager der DACH-Region von Genesys. In dieser Funktion leitet er sämtliche Geschäfte in den Ländern Deutschland, Österreich und der Schweiz. Als Experte für Themen rund um Contact Center und Kundenservice kennt er sich auch auf dem Gebiet der neuesten Entwicklungen wie KI, IoT und Big Data gut aus.

Kundennähe auch hardwareseitig

Egal ob Amazon Echo, Google Home Hub oder Apple Watch – Konsumenten verwenden vermehrt Smart Devices, um ihr Leben zu organisieren. Dadurch wird die Verarbeitung der Daten am Edge genauso wichtig wie ihre Speicherung in der Cloud. Firmen werden verstärkt eine Microservice-Struktur aufbauen und Edge Computing verwenden, um ein starkes Fundament für das Service-Erlebnis der nächsten Generation – angetrieben durch den digitalen Kunden – zu schaffen.

Menschliche Komponente ist unersetzlich

Künftig werden Firmen immer mehr KI-Tools einsetzen, die einfache wiederkehrende Tätigkeiten erledigen und Mitarbeitern mehr Effizienz ermöglichen. Manchmal erwarten die Kunden allerdings die Interaktion mit einem Menschen. Auch dann können die neuen Technologien unterstützen: Sie versorgen Mitarbeiter mit Tipps, die auf einer dynamischen Auslegung der Situation basieren. Die nächste Generation von KI-Tools verleiht Mitarbeitern fast seherische Fähigkeiten, da sie die emotionalen und sprachlichen Signale der Konsumenten interpretieren und sogar deren nächste Schritte im Voraus erahnen kann.

Trend zur Hyper-Realität

Smart TV wird momentan hauptsächlich mit Unterhaltung in Verbindung gebracht. Schon jetzt kann Smart TV interaktiven Content in hoher Auflösung bieten. Diesen können Firmen in Kürze nutzen, um differenzierte Service-Erlebnisse zu ermöglichen, die die Vorlieben der Kunden berücksichtigen. Sobald sich mit interaktiven Inhalten Hyper-Realität darstellen lässt, bei der die Übergänge von physischen und virtuellen Realitäten fließend sind, entstehen zum Beispiel völlig neuartige Hilfen zur Produktinstallation und zur Fehlersuche. Am Arbeitsplatz wird Hyper-Realität ein wichtiges Tool für die Zertifizierung und Compliance sein, das zudem Inhalte zur Schulung von Mitarbeitern liefert. Mit Hyper-Realität erschließen Unternehmen auch eine neue und reichhaltige Datenquelle zu Kundenpräferenzen.pp

 
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