So vermeiden Banken die Scheindigitalisierung beim digitalen Onboarding
ABBYY Europe
Digitale Eröffnungsprozesse für Bank- und Finanzprodukte sind ein Muss für all jene Organisationen, die trotz Wettbewerbsdruck und zunehmenden regulierenden Auflagen für neue Kundensegmente attraktiv bleiben wollen. Denn damit aus der Kreditanfrage oder dem Tagesgeldantrag eine zufriedene und nachhaltige Kundenbeziehung wird, bedarf es weitaus mehr als eine Smartphone-freundliche App oder eine intuitive Online-Anwendung für den Produktantrag. Dauert die Kreditzusage Wochen oder geht bei der Kontoeröffnung etwas schief, ist der erste, gute Eindruck beim Neukunden schnell in Gefahr; Widerruf droht oder schlimmer: Negativpunkte in einschlägigen Bewertungsportalen und sozialen Medien.
von Dirk Schmeling, Enterprise Solution Business bei der ABBYY Europe
Mit wachsendem Bedarf nach Services und Produkten, die jederzeit, überall und quasi sofort verfügbar sind, ist das digitale, automatisierte Onboarding von Kunden Standard geworden. Doch Finanzunternehmen riskieren dabei schnell, in Scheindigitalisierung, Prozessbrüchen oder fehlenden Schnittstellen zu ihren Kernsystemen steckenzubleiben.Für eine rasche Bearbeitung von Neuanträgen unter gleichzeitiger Durchführung aller notwendigen internen und regulatorisch vorgeschriebenen Prüfungen und Sicherheits-Checks, sind Digitalisierung und Automatisierung des Front Office durch intelligente IT-Lösungen unausweichlich.
Allen voran sind hier Softwareplattformen und Technologien zu nennen, die Dokumente, Kommunikation und Informationen rund um das Onboarding klassifizieren, intelligent erfassen und überprüfen, bevor sie relevante Daten direkt in Banken-Kernsysteme für nachgelagerte Workflows übergeben. Rund 80 Prozent (sagt IAO Fraunhofer, „Banken und Zukunft“, 2016, eFinance Lab 2016) der deutschen Banken sehen durch den Einsatz von Business Process Automation (BPA) und Robotic Process Automation (RPA) hohes Potenzial für mehr Produktivität, Qualität und kürzere „Time-to-Market“-Zyklen.
Doch wie genau können solche Lösungen basierend auf intelligenter Datenerfassung, Künstlicher Intelligenz (KI), Machine Learning und Software Robotics das Erfassen und Verarbeiten von Anträgen und deren Begleitdokumenten revolutionieren?
Mit kanalübergreifendem Dateninput die Digitalisierungslücke schließen
Für eine ganzheitliche digitale Fallbearbeitung müssen alle relevanten Informationen in ein und derselben Verarbeitungsplattform zusammengeführt und gleichwertig maschinenverarbeitbar gemacht werden. Nicht nur bei einer Kontoeröffnung wird das in der Praxis meistens jedoch anders gelebt und erlebt.
Zwar schreitet die digitale Transformation auch gerade im Banking-Umfeld weiter voran, dem Online-Antrag folgen aber auch heute vielerorts Begleitbriefe sowie Legitimierungsverfahren in anderen Medien (z. B. PostIdent).”
Man könnte quasi von einer Digitalisierungslücke oder Scheindigitalisierung sprechen. Dies wird auch in den kommenden Jahren noch der Fall sein, da Unternehmen hier auch weiterhin von Gesetzesvorgaben und Compliance Anforderungen bestimmt werden.
Umso zentraler ist daher, dass trotz Papierzwang ein möglichst zeitnahes Einspeisen aller Fallinformationen auf einer zentralen Verarbeitungsplattform gegeben ist. Mit modernen Input Systemen können Daten und Dokumente aus allen Kanälen parallel (Omni Channel) erfasst und ganzheitlich bearbeitet werden – egal ob Stammdaten aus der Online-App, per E-Mail gesendete Scans oder Smartphone-Snapshots, Einträge in Telefonservice-Datenbanken oder gar auf dem Postweg nachgesendete Belege. Medienbrüche im laufenden Prozess werden so aus dem Weg geräumt und fehlende Informationen können unter Nutzung der vom Kunden präferierten Kommunikationswege schnell und zielgerichtet dem jeweiligen Fall zugespielt werden.
Dirk Schmeling verantwortet als Regional Enterprise Sales Director die Weiterentwicklung und den Ausbau des strategischen Direktgeschäfts der ABBYY Europe GmbH in der DACH-Region. Neben der Betreuung von Bestands-Accounts, darunter Konzerne, gehobener Mittelstand aber auch führende BPOs, liegt besonderer Fokus auf dem Business Development sowie den Auf- und Ausbau des Vertriebs im Banken-, Finanz- und Versicherungssektor.Sofortkredit per Smartphone – Der Fall „Mobile Datenerfassung“
Der moderne Verbraucher erwartet schnelle – nahezu sofortige – Antragsbearbeitung und Produktverfügbarkeit. Eine Online-Studie von Equifax ergab, dass Verbraucher für das Beantragen von Finanzdienstleistungen nicht mehr als 20 Minuten investieren wollen. Um diesem Bedarf gerecht zu werden, bieten sich mit mobilen Erfassungstechnologien neue Möglichkeiten. Informationen aus Ausweisen, Gehaltsabrechnungen und anderen Dokumenten können in Sekunden – aus einem Foto oder direkt aus dem Live-Stream der Smartphone-Kamera oder Webcam – erfasst und direkt in Online-Formulare oder Apps zur Kundenregistrierung übernommen werden. Interne Verarbeitungs- und Entscheidungsprozesse werden so erheblich effizienter und schneller, das Kundenerlebnis könnte großartiger nicht sein.
Klassifizieren und Priorisieren
Knackpunkt nach der Erfassung ist und bleibt eine möglichst frühe automatisierte Klassifikation der Dokumente und Zuordnung in die richtigen Zielkanäle des Gesamtprozesses. Durch eine regelgesteuerte – oder für die zunehmend unstrukturierten Inhalte gar inhaltsbasierte – Klassifizierung wird eine verlässliche Zuordnung jeglicher Kommunikation zu Fällen und Workflows erst möglich. Der Sachbearbeiter ist so in der Lage, den jeweiligen Fall gezielt, priorisiert und gesamtheitlich zu bearbeiten.
Wie erfasst man Daten „intelligent“?
Der Einsatz von Capture Lösungen, also das Erkennen und Extrahieren von Schlüsselinformationen aus Papier, Scan, Foto oder E-Mail und das Übertragen in Backend-Systeme zur weiteren Verarbeitung, ist heute am Markt fest etabliert. Natürlich haben sich Lösungen für die Datenerfassung in den letzten Jahren hinsichtlich Erkennungsqualität, Integration weiterer Eingangsformate und eine noch flexiblere Architektur zum schnellen Reagieren auf neue Workflow-Anforderungen und Compliance-Vorschriften verbessert.
Doch insbesondere mit der Zunahme an unstrukturierten Daten, die täglich bei Banken und Finanzunternehmen eintreffen, reicht es heute nicht mehr aus, nur nach einzelnen Wörtern in Dokumenten mit bekannten Layouts (z. B. in Formularvordrucken) zu suchen. Gerade per E-Mail eintreffende Informationen zum Nachreichen fehlender Daten zur Kontoeröffnung oder Produktanfragen sind in natürlicher Sprache geschrieben. Mit Lösungen, die zusätzlich intelligente Technologien basierend auf semantischer Textanalyse, Natural Language Processing (NLP), Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning heranziehen, können diese Informationen zuverlässig erfasst und gezielt an den jeweiligen Prozess oder Fall weitergeleitet werden.
Dem Risiko auf der Spur
Im Rahmen des Prozess- und Qualitätsmanagements haben auch Banken wie die meisten konsumentenstarken Organisationen mit immer strengeren gesetzlichen Richtlinien hinsichtlich Betrug und Risikovermeidung zu kämpfen. Obgleich viele Finanzorganisationen eigene Abteilungen für das Fraud Management aufgebaut haben, prüfen jedoch überraschend viele von ihnen gerade Ausweisdokumente, Gehaltsabrechnungen und andere für die Kreditvergabe oder den Baufinanzierungsprozess benötigte Nachweise heute noch fast ausschließlich manuell – und damit zeitaufwändig und fehleranfällig. Mit in einer zentralen Erfassungslösung integrierten, digitalisierten Regelwerkprüfung in Kombination mit Font Check Analysen kann dieser Prozess bereits in einer frühen Phase automatisiert werden und zu einer erheblichen Entlastung der Mitarbeiter und zur Verbesserungen des Gesamtprozesses führen.
Mit aktiven Statusrückmeldungen Vertrauen stärken
Die Loyalität der Bankkunden hat sich in den vergangen beiden Jahrzehnten stark gewandelt. Kunden wechseln Bank und Konto schneller als je zuvor. Daher ist es essentiell, schon frühzeitig Vertrauen aufzubauen. Hier bieten Lösungen mit integrierten Monitoring- und Real-Time-Funktionalitäten neue Möglichkeiten für direkte und automatisierte Rückmeldungen, z.B. eine Eingangsbestätigung für Dokumente, der Status im fachlichen Bearbeitungsprozess, Meldung über das Fehlen wichtiger Dokumente oder z.B. Einreichen des Gehaltsnachweises für den falschen Monat.
Ob nun Banken und Finanzdienstleister ihren Neukunden ausschließlich ein medienbruchfreies Onboarding von zu Hause bieten oder vorrangig ihre filialgebundenen Prozesse verschlanken möchten, mit Automatisierungslösungen für das intelligente Erfassen, Klassifizieren und Prüfen von Antragsdokumenten lassen sich Bearbeitungszeiten um ein Vielfaches kürzen und steigende Kundenerwartungen nach „Hier- und Jetzt-Services“ erfüllen.aj
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