STUDIEN & UMFRAGEN20. November 2018

„Bezahlvorgänge maximal automatisieren und digitalisieren“

Chatbots und Roboter könnten den stationären Handel attraktiver machen. Am meisten stört die Kunden jedoch das Warten an der Kasse. Quelle: tanyabosyk/bigstock.com
Chatbots und Roboter könnten den stationären Handel attraktiver machen. Am meisten stört die Kunden jedoch das Warten an der Kasse. tanyabosyk/bigstock.com

Eine repräsentative Befragung von 1.000 deutschen Konsumenten im Auftrag von PwC zeigt die Chancen von digitalen Services für den stationären Handel auf. Das höchste Potenzial bietet der Checkout. Dementsprechend radikal ist die Empfehlung der Beratungsgesellschaft in Bezug auf Bezahlvorgänge.

Obwohl 94 Prozent der deutschen Konsumenten bei Amazon Kunde sind, hat der stationäre Handel noch lange nicht ausgedient. Im Gegenteil: Der Anteil der Konsumenten, die mindestens einmal pro Woche im Laden um die Ecke einkaufen, stieg in den vergangenen Jahren kontinuierlich an auf inzwischen 59 Prozent (+5 Prozent zum Vorjahr), in der Altersgruppe der 18-24jährigen sogar auf 61 Prozent.

Nur noch geringes Wachstum zeigt das Shoppen am PC, das von 36 Prozent genannt wird, und am Tablet (20 Prozent). Beide Einkaufskanäle legten gegenüber dem Vorjahr um 2 Prozent zu. Eine rasante Entwicklung zeigt dagegen das Smartphone, 2017 noch von 17 Prozent für Shopping- und Bezahlvorgänge genannt, in diesem Jahr bereits von 23 Prozent.

Digitale Services: Ja, aber…

Gegenüber Faktoren wie Lage, Sortiment, Innengestaltung und Personal ist die Verfügbarkeit von digitalen Services bisher nur von untergeordneter Bedeutung für den Basiserfolg – außer bei der „Generation Z“ (18-29 Jahre). 43 Prozent von diesen (alle Konsumenten: 26 Prozent) wollen die Produktverfügbarkeit online einsehen können, 31 Prozent (16 Prozent) würden gern einsehen, wie voll es im Laden ist. 29 Prozent (16 Prozent) sind an Click & Collect (online bestellen, im Laden abholen) interessiert und 24 Prozent (13 Prozent) an einem vorgefertigten Warenkorb.

Chatbot und Robot

15 Prozent der Befragten wären sogar bereit, für einen Chatbot einen Aufpreis zu akzeptieren. Im Durchschnitt 9 Prozent höhere Preise würden sie akzeptieren, wenn sie nach dem Kauf eine Online-Beratung zur Produktanwendung, zum Aufbau oder ähnlichem bekommen könnten. Bei den 18-24jährigen beträgt die Zustimmung sogar 40 Prozent, mit einem mittleren Aufschlag von 10 Prozent. Für eine telefonische Beratung wäre die Zustimmung unter allen mit 23 Prozent höher, allerdings liegt der akzeptable Aufschlag mit 8 Prozent etwas niedriger.
Ist der Kunde erst einmal im Laden, könnten sich 55 Prozent vorstellen, mit einem Roboter zu interagieren, der ihnen den Weg zeigt (39 Prozent), Produktinformationen wie Inhaltsstoffe, Herkunft und Preis nennen kann (36 Prozent) oder Alternativen zu nicht vorhandenen Produkten nennen kann (36 Prozent). Einen vollständigen Ersatz für das Verkaufspersonal werden Roboter allerdings nicht bieten können: 45 Prozent der Befragten lehnen Roboter in den Verkaufsräumen ab. PwC plädiert daher für ein Vorgehen mit Augenmaß. Händler sollten Prioritäten setzen, da nicht alle digitalen Services für die Steigerung des Kundenerlebnisses von Bedeutung sind.

Warteschlange? Nein, Danke!

Am ehesten verzichten können die Kunden auf den persönlichen Service an der Kasse. Statt langer Warteschlangen wünschen sich hier viele eine digitale Alternative. 61 Prozent aller Befragten sehen SB-Kassen, an denen sie Produkte selbst scannen und bezahlen, als Verbesserung des Bezahlvorgangs. Bei den unter 40-Jährigen sind es sogar 70 Prozent. Scannen und Bezahlen mit dem Handy können sich 41 Prozent (unter 40-Jährige: 55 Prozent) vorstellen.
Ebenfalls 41 Prozent Zustimmung erhielt das Bezahlen per App eines Bezahldienstleisters. Über die eigene App des Ladens würden 37 Prozent bezahlen, einen automatischen Zahlvorgang per Fingerabdruck oder Gesichtserkennung an der Kasse nannten 32 Prozent. Nur knapp dahinter (31 Prozent) liegt das automatische Abbuchen beim Verlassen des Geschäfts, wenn beispielsweise alle Artikel per RFID-Tag gekennzeichnet sind.

Bezahlvorgänge müssen sicher sein

In Bezug auf den Checkout-Vorgang sieht PwC daher den stationären Handel gefordert. Die Empfehlung der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft: „Bezahlvorgänge – gegebenenfalls in Kooperation mit Zahlungsdienstleistern – maximal automatisieren und digitalisieren.“ Sie ist jedoch verbunden mit dem Hinweis, dass auf jeden Fall Daten- und IT-Sicherheit gewährleistet sein müssen. Die vollständige Studie mit Umfrageergebnissen und Handlungsempfehlungen für den deutschen Handel stellt PwC kostenlos zum Download bereit. hj

 
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