STRATEGIE8. Februar 2017

Mehr Ertrag durch Videoident? Das Themeninterview mit der Volks- u. Raiffeisenbank Rostock und WebID

Andreas Wachholz, Leiter Kunden-Service-Center bei der Rostocker Volks- und Raiffeisenbank Andreas Wachholz

VideoIdent-Verfahren stehen fast schon sinnbildlich für Digitalisierung bei Banken. Das sie aber auch ganz praktischen Nutzen haben, erläutern Andreas Wachholz, Leiter Kunden-Service-Center bei der Rostocker Volks- und Raiffeisenbank und Frank Stefan Jorga, Gründer und Co-CEO der WebID Solutions im Interview.

Herr Wachholz, Sie haben einen Schritt in Richtung Digital-Anbieter gewagt. Warum haben Sie sich für die WebID-Lösung entschieden? Wo lag der entscheidende Vorteil?

Wachholz: Nach Prüfung von Referenzen der am Markt agierenden Anbieter, der rechtlichen und kommerziellen Rahmenbedingungen sowie der organisatorischen Umsetzbarkeit war unser Ziel, möglichst zeitnah über eine adäquate Video-Ident-Lösung verfügen zu können.

Schwerpunkte unserer Anforderungen waren absolute Konformität mit datenschutz- und geldwäscherechtlichen Vorgaben, sichere, einfache und intuitive Anwendbarkeit durch die Kunden sowie ein Online-Vertragsabschluss (Qualifizierte Elektronische Signatur, genannt QES) ohne Medienbruch.“

Kurz: Mehr Ertrag durch Optimierung von Prozesskosten und Conversion Rate. Hier hat das Angebot von WebID Solutions ganz eindeutig überzeugt.

Mussten besondere/neue Prozesse eingeführt werden?

Wachholz: Nein. Ein aus unserer Sicht hervorstechendes Merkmal der WebID-Lösung besteht in der Skalierbarkeit zur Einbettung des Produktes in bereits bestehende und bewährte Prozessabläufe. Innerhalb kürzester Zeit und unter Einsatz bestehender Ressourcen konnten wir starten.

Wie kommen die Mitarbeiter damit zurecht?

Wachholz: Nach unserer Erfahrung sind die beteiligten Mitarbeiter dann besonders motiviert, wenn Sie von Anfang an in die Entscheidungs- und Umsetzungsprozesse zur Bewältigung der digitalen Herausforderungen einbezogen werden. Darauf wird in unserem Hause großen Wert gelegt. Folgerichtig gibt es ein hohes Maß an Identifikation mit entsprechenden Maßnahmen im Kollegenkreis. Auch das Engagement von Mitarbeitern der WebID bei Schulungs- und Support-Maßnahmen trägt zur Akzeptanz des Komplexes „Video-Legitimation“ bei.

Wie haben die Kunden reagiert bzw. wie wird die Video-Ident-Lösung angenommen?

Wachholz: Positiv! Unsere Erwartung war, dass vor allem jüngere Kunden von der Video-Legitimation Gebrauch machen. Mit Erstaunen müssen wir diese Annahme revidieren:

Die Nutzung digitaler Schnittstellen hat offenbar die Schwelle der „digital natives“ durchbrochen. Ein erheblicher Anteil der Neukunden, die Video-Legitimation für sich nutzen, sind Personen mittleren und höheren Alters, also einer Zielgruppe, die wir so gar nicht für diesen Online-Weg „auf dem Schirm“ hatten.“

Die Produkte der WebID sprechen eine Vielzahl an Altersgruppen an.

Frank Stefan Jorga, Gründer und Co-CEO der WebID SolutionsWebID

Herr Jorga, was zeichnet die Zusammenarbeit mit VR-Banken aus?

Jorga: Die Zusammenarbeit gestaltet sich wirklich sehr harmonisch. Ich bin besonders froh darüber, dass auch unser Schulungskonzept so positiv von den VR-Banken angenommen wurde. Ich halte genau diesen Wissenstransfer für unabdinglich, um langfristig den besten Qualitätsstandard zu gewährleisten. Darüber hinaus freut uns natürlich, dass unsere Lösung bei der Rostocker Volks- u. Raiffeisenbank von sehr vielen Kunden direkt positiv angenommen wurde und zur Gewinnung von Neukunden geführt hat. Unserer Erfahrung nach führen rund 90% der Nutzer, die sich schon einmal identifiziert haben, auch Online-Vertragsabschlüsse durch.

Wie sieht Ihr Ausblick auf die Zusammenarbeit mit VR-Banken aus?

Jorga: Als Marktführer und Erfinder des Video-Ident-Verfahrens sehen wir uns in der Pflicht, einer größtmöglichen Anzahl an Menschen Zugang zu einer medienbruchfreien Digitallösung zu ermöglichen. Wir sehen bei den VR-Banken noch sehr viel Potenzial bei der Verwendung der GwG-konformen Online-Identifizierung und der Online-Vertragsunterzeichnung. Natürlich möchten wir im laufenden Jahr weitere Partner im Bankensektor gewinnen. Gerade der Erfolg der Rostocker Volks- und Raiffeisenbank eG zeigt, wie vielfältig die Chancen von alternativen Identifikationsprozessen für eine Bank sein können und wie leicht die Implementierung dieses neuen Service-Angebots sein kann. Um dieser Zielsetzung gerecht zu werden, haben wir u. a. auch die Errichtung eines weiteren Standorts in Frankfurt zur strategischen Steuerung forciert, welcher in Kürze seine Tätigkeit im Herzen der deutschen Bankenmetropole aufnehmen wird.

Datenschutz ist und bleibt eine großes Thema in Deutschland. Wie stellen Sie sicher, dass die sensiblen Daten auch tatsächlich nicht in falsche Hände gelangen?

Jorga: Wie kein anderes Unternehmen in dieser Branche haben wir in die Sicherheit unserer IT-Systeme und der hochsicheren Arbeitsbereiche investiert und darauf Wert gelegt, potenzielle Gefahren bereits im Vorfeld auf ein Minimum zu reduzieren. Diesem Gedanken folgend sichern wir die Kundendaten beispielsweise mittels eines komplexen Blockverschlüsselungsverfahrens. Zusätzlich unterliegen unsere Mitarbeiter strengen Sicherheits- und Compliance-Vorschriften. Wir gehen nicht nur im digitalen Bereich auf hohe Sicherheit, sondern legen den Fokus auch auf die analoge reale Welt: So
müssen bei uns z. B. alle Mitarbeiter im Ident-Center durch eine Hochsicherheitsschleuse, um an ihren Arbeitsplatz zu kommen und um diesen zu verlassen. Damit stellen wir nicht nur im Videocall an sich, sondern auch im direkten Arbeitsumfeld strenge Anforderungen, die für die Erreichung einer hohen Sicherheit erforderlich sind. Datenschutz und Datensicherheit stehen für WebID an erster Stelle. Und auch dadurch setzen wir uns von anderen Anbietern deutlich ab.

Herr Wachholz, Herr Jorga – vielen Dank für das Gespräch.

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