STUDIEN & UMFRAGEN29. August 2017

Star-Finanz-Umfrage: Privatkunden der Banken und Sparkassen müssen noch besser informiert werden

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Kunden von Online-Banking-Software fühlen sich bei ihren Instituten überwiegend gut aufgehoben, nur die Wenigsten hegen akute Wechselwünsche. Dies gehe aus einer Umfrage der Star Finanz hervor. Die Zahlen würden belegen, dass die Bindung der Kunden an ihr Institut trotz Kon­kur­renz durch FinTechs und Tech-Giganten wie Google oder Apple nach wie vor stark ist. Ein Großteil der Kunden stufe insbesondere die digitalen Services ihres Instituts als gut ein. Die Finanzinstitute dürfen sich jedoch nicht zurücklehnen, bei der Kom­mu­ni­ka­tion neuer digitaler Banking-Angebote an Mitarbeiter und Kunden sollten sie nachlegen.

An der von Star Finanz im Juli und August dieses Jahres durchgeführten Umfrage nahmen von den 600.000 Kunden der Online-Banking-Software StarMoney über 15.000 Personen teil. Ein Großteil der Teilnehmer ist 50 Jahre oder älter.

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Für die langfristige Kundenbindung ist es entscheidend, dass Sparkassen und Banken auch die ‚uninformierten‘ Verbraucher abholen und ihre digitalen Lösungen bekanntmachen. Das beginnt ganz maßgeblich bei der internen Kommunikation den eigenen Mitarbeitern gegenüber. Diese müssen die digitalen Angebote verstehen und möglichst selbst anwenden, um sie wiederum den Kunden weiterempfehlen zu können.“

Dr. Christian Kastner, Geschäftsführer der Star Finanz

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Die Umfrage bringt überraschend deutliche Zahlen zu Tage: 84 Prozent der befragten Nutzer sagen, dass sie sich von ihrer Sparkasse beziehungsweise Bank gut oder sehr gut betreut fühlen. 85 Prozent denken derzeit nicht über einen Wechsel nach.

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Dabei bleibt auch die Filiale für einen erheblichen Teil der Befragten ein fester Bestandteil ihres Bankings: Rund 33 Prozent geben an, im letzten Monat mindestens einmal in einer Filiale gewesen zu sein. Weitere 20 Prozent sagen, zuletzt vor ein bis drei Monaten eine solche besucht zu haben. Mehr als jeder Fünfte (22 Prozent) war jedoch seit mehr als einem Jahr in keiner Filiale einer Sparkasse oder Bank mehr.

Digitale Services der Sparkassen und Banken überwiegend positiv bewertet

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Für die Kundenbeziehung ist es für Sparkassen und Banken von wachsender Bedeutung, dass Kunden ihre digitalen Produkte schätzen und nutzen. In der Star-Finanz-Umfrage sagen immerhin 35 Prozent der Befragten, dass die digitalen Angebote ihrem persönlichen Bedarf sehr gut entsprechen, weitere 51 Prozent finden die Apps sowie Online-Banking-Plattformen und Software-Lösungen ihrer Sparkasse beziehungsweise Bank eher gut. Der Anteil der Unzufriedenen ist mit rund 14 Prozent gering.

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Entsprechend waren bessere digitale Angebote der Konkurrenz in der Vergangenheit nur für die wenigsten Befragten ein Grund, das Institut zu wechseln: Die Frage wurde nur von gut acht Prozent mit Ja beantwortet, 85 Prozent geben an, dass digitale Services für sie noch nie ein Grund für einen Wechsel waren.

Luft nach oben bei Verbesserung digitaler Angebote und Kommunikation der Services

Allerdings sollten sich Banken und Sparkassen nicht auf diesen Lorbeeren ausruhen, denn bei der Innovationsqualität digitaler Produkte zeichnet die Umfrage durchaus ein differenzierteres Bild. Rund ein Drittel (34 Prozent) aller Befragten haben das Gefühl, dass ihr Institut die digitalen Services in den letzten sechs Monaten verbessert hat. 39 Prozent geben hingegen an, keine Verbesserung der Angebote im letzten halben Jahr zu erkennen.

Durchaus noch Luft nach oben haben Sparkassen und Banken bei der Kommunikation digitaler Services. Hier hat rund ein Viertel (25 Prozent) der befragten Nutzer den Eindruck, noch wenig bis überhaupt nicht informiert zu sein. Genau ein Drittel fühlt sich ausreichend informiert, 42 Prozent gut bis sehr gut informiert.

Die Schlüsselrolle kommt der externen Kommunikation digitaler Angebote zu. Die Finanzinstitute stehen hier vor der Herausforderung, insbesondere ihre mobilen Applikationen den eigenen Kunden heute bekannt und zugänglich zu machen, um zu einem späteren Zeitpunkt überhaupt noch mit ihnen in Kontakt treten zu können. Denn, an dieser Entwicklung führt kein Weg vorbei, in wenigen Jahren wird der überwiegende Teil der Kunden nur noch über mobile Devices mit Sparkassen und Banken kommunizieren.“

Dr. Christian Kastner, Geschäftsführer der Star Finanz

Ein Download der Studie steht leider nicht zur Verfügung.aj

 
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