STRATEGIE21. Juni 2020

Trotz Corona sollen IT‑Abteilungen Kontinuität und Innovation im Finanzsektor sicherstellen

IT-Abteilungen stehen vor großen Herausforderungen - Greg Bukowski, Strategic CTO, BMC Software
Greg Bukowski, Strategic CTO, BMC Software BMC Software

Die heutige Business-Landschaft ist nicht mehr das, was sie noch vor wenigen Monaten war. In allen Branchen stellen sich die Unternehmen – auch für die Zeit nach Corona – auf Remote-Arbeit und Homeoffice ein. Das verändert auch die Art und Weise, wie Mitarbeiter miteinander und mit Kunden umgehen. Aktuell ist auch die Finanzdienstleistungsbranche von einer Volatilität betroffen, wie wir sie seit über einem Jahrzehnt nicht mehr beobachtet haben. Diese Umstände allein haben die IT-Abteilungen nicht unbedingt vor neue Herausforderungen gestellt – die Branche bewegt sich seit einiger Zeit in eine vollständig digitale Richtung –, aber sie haben ohne Zweifel den Digitalisierungsprozess beschleunigt.

von Greg Bukowski, Strategic CTO, BMC Software

Für die Finanzbranche war der Auftrag immer klar: nahtlose, integrierte und sichere Dienstleistungen ohne Ausfälle zu liefern. Die Technologie war lange Zeit entscheidend für diese Aufgabe, aber nie war sie relevanter als heute: Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von Online-Diensten sind sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden von größter Bedeutung. Und genau jetzt ist es an der Zeit, dass Unternehmen ihre Belastbarkeit neu bewerten und sicherstellen, dass sie über die Technologien verfügen, die in schwierigen Zeiten Kontinuität garantieren.

Kundenbedürfnisse erfüllen – in der Krise und darüber hinaus

In schwierigen Zeiten haben Kunden andere Bedürfnisse. Dies gilt insbesondere für den Finanzsektor. Daher brauchen sie aktuell mehr denn je eine zuverlässige Betreuung und einen unbelasteten Zugang zu Fachwissen. Da alle Kundeninteraktionen bedingt durch Corona virtuell stattfinden, müssen Finanzinstitute schnell eine Bestandsaufnahme ihrer Anwendungen vornehmen und feststellen, wie effektiv sie mit der Flut von Anfragen umgehen. Werden Call-Center-Agenten überrannt? Stürzen Webseiten aufgrund des zunehmenden Traffics ab?

IT-Fachleute müssen in der Lage sein, auf der Grundlage von Nutzungsmustern mögliche Problemstellen schnell zu ermitteln und die Ressourcen anzupassen oder zu erweitern, um Unterbrechungen des Kundenservice zu verhindern.“

Zusätzlich zur Stärkung der bestehenden digitalen Plattformen gilt es für Finanzdienstleister zu überlegen, wie sie die Customer Experience auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse verbessern können. Wenn zum Beispiel vermehrt ältere Kunden mobile und Online-Plattformen nutzen, kann es sinnvoll sein, diese Touchpoints mit neuen Funktionen oder Ressourcen auszustatten, um der entsprechenden Kundengruppe entgegenkommen. Auch neue Möglichkeiten, die Servicevertreter des Finanzdienstleisters zu erreichen, können die Kundenzufriedenheit erheblich beeinflussen. Der Einsatz von Chatbots zur Beschleunigung der Reaktionszeit oder von Teleberaterdiensten für eine persönlichere Atmosphäre ermöglicht Unternehmen, die Customer Journey neu zu definieren und sich so die Loyalität der Kunden auch in Zukunft zu sichern.

Autor Greg Bukowski, Strategic CTO, BMC Software
Greg Bukowski, Strategic CTO BMC Software (Website), hilft Kunden bei der Transformation in ein autonomes digitales Unternehmen, indem er ihre Strategien mit den BMC-Lösungen abstimmt. Greg begann seine Karriere als Java-Architekt und Business Analyst bei Northern Trust und setzte sie dann bei Solstice und HomeDirectUSA fort, bevor er 2010 zu BMC Software kam. Er hatte Positionen als Direktor für Technologielösungen, beratender Architekt und Lösungsingenieur inne und hat sich auf Cloud Computing, Runbook- und Rechenzentrumsautomatisierung, APM, Application Discovery und Resiliency sowie DevOps und SecOps spezialisiert. Greg erhielt seinen Abschluss in Computer Engineering an der University of Notre Dame und ist ein AWS Certified Solutions Architect.

Entscheidend für diese Veränderungen ist die Fähigkeit, Kundenmuster zu verstehen und schnell zu reagieren. Die Möglichkeit, sich weiterzuentwickeln und neue digitale Ressourcen zu nutzen, ist für Führungskräfte im Finanzdienstleistungsbereich keine neue Erwägung: Eine Forbes-Insights-Umfrage unter 300 Führungskräften in der Finanzbranche ergab, dass die digitale Transformation für 50 Prozent der Befragten eines der drei wichtigsten Unternehmensziele ist. In Zeiten von Corona ist sie wohl wichtiger denn je. Führungskräfte im Finanzsektor wissen, wie bedeutend Agilität ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben, und dass dies nur durch Technologie möglich ist.

Employee Experience nicht vernachlässigen

Aber auch die Erfahrungen der Mitarbeiter müssen ebenso nahtlos sein wie die der Kunden. Denn dann bleiben sie produktiv und erfüllen die Anforderungen, die an sie gestellt werden. Doch Homeoffice belastet die Unternehmensnetzwerke erheblich, da die Mitarbeiter von verschiedenen Standorten aus auf Unternehmensanwendungen zugreifen, Dateien austauschen, Videokonferenzen abhalten, E-Mails versenden und Kundensupport-Anfragen bearbeiten. Dies unterstreicht die immer wiederkehrende Frage in IT-Abteilungen: Wie kann man den Betrieb reibungslos weiterführen und gleichzeitig innovativ sein, um neuen Anforderungen gerecht zu werden?

Heute erfordern bestehende Anwendungen trotz beispielloser Nutzung eine hohe Ausfallsicherheit. IT-Abteilungen müssen sicherstellen, dass die Mitarbeiter über ausreichend Bandbreite verfügen.“

In Firmen, in denen Remote-Arbeit selten ist, benötigen Mitarbeiter möglicherweise Laptops. Geräte müssen mit IT-Features wie Sicherheitsanwendungen, virtuellen privaten Netzwerken (VPN) und gemeinsam genutzten Laufwerken ausgestattet sein. Dabei müssen Unternehmen zum Teil völlig neue Wege beschreiten – auch im Finanzsektor. Etwa kann ein VPN ein völlig neuer Bedarf sein, den die IT-Abteilung richtig auswählen, bereitstellen und in die Belegschaft integrieren muss. Damit einher geht aber auch die Überwachung und Wartung verteilter Systeme und der Schutz einer größeren Anzahl von Benutzer-Endpunkten gegen mögliche Cyber-Bedrohungen.

Der Schlüssel zum Erfolg in der Krise

Die Fähigkeit der IT-Abteilung, Bedarf proaktiv zu identifizieren, Lösungen zu implementieren und deren Auswirkungen zu bewerten, wird der Schlüssel zum Erfolg eines Finanzunternehmens in Zeiten der Krise sein – und darüber hinaus.“

Die einzige Möglichkeit, diese Aufgaben effektiv zu bewältigen, sind datengestützte Erkenntnisse. IT-Abteilungen müssen in der Lage sein, Daten aus dem gesamten Unternehmen flexibel zu sichten und zu verwalten. Diese Funktionalität ist entscheidend für die Festlegung von Nutzungsmustern und, was noch wichtiger ist, für die Erkennung von Anomalien, die auf Ineffizienzen und Risiken hinweisen könnten. Künstliche Intelligenz und durch maschinelles Lernen gesteuerte Anwendungen spielen dabei eine wesentliche Rolle. Beispielsweise helfen Lösungen wie AIOps den IT-Abteilungen dabei, Bedrohungen oder Fehler unternehmensweit zu erkennen und zu beheben, bevor sie auftreten.

CIOs und IT-Abteilungen stehen an vorderster Front dieser neuen Realität und sind damit in der Lage, in den kommenden Wochen und Monaten einen wesentlichen Einfluss auf Unternehmensprozesse zu nehmen. Die jetzt etablierten Infrastrukturlösungen und Praktiken können nicht nur helfen, den Sturm zu überstehen, sondern auch dabei, Unternehmen nachhaltig zu digitalisieren.Greg Bukowski, BMC Software

 
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