Zwei Millionen neue Kunden mit neuen IT-Systemen? Interview Ole Franke, Commerzbank
Commerzbank
Die Commerzbank will zwei Millionen neue Kunden gewinnen, die IT modernisieren und sogar mehr Filialen eröffnen. Wie dieser Digitalisierungs-Spagat gelingen soll, haben wir Ole Franke, Leiter Direct Banking Privat- und Unternehmenskunden der Commerzbank gefragt.
Herr Franke, Banken reden von Digitalisierung, werkeln aber teilweise immer noch mit ihren alten IT-Anwendungen und -Systemen. Wie man hört, auch bei der Commerzbank. Wie passt das mit dem Ziel, neue Kunden zu gewinnen, zusammen?
Unsere Strategie ist eine klare Wachstumsstrategie. Bis 2020 wollen wir insgesamt zwei Millionen Nettoneukunden gewinnen. Ein Viertel davon haben wir bereits in den letzten neun Monaten gewonnen.
Gleichzeitig beinhaltet unsere Strategie auch den Wandel der Commerzbank zu einem digitalen Technologieunternehmen.”
So wollen wir 80 Prozent aller relevanten Prozesse digitalisieren und gleichzeitig unseren Kunden ein dichtes Filialnetz in Deutschland anbieten. Wir setzen weiter auf Filialen, weil wir fest davon überzeugt sind, dass die Zukunft im Banking persönlich und digital ist. Unsere Strategie setzt deshalb auf persönliche Beratung und moderne digitale Angebote. Helfen soll uns dabei unsere hauseigene Digitalagentur Neugelb, die wir im vergangenen Jahr gegründet haben.
Neugelb?
Neugelb unterstützt uns, Techniktrends zu erkennen, IT-Anwendungen nutzerfreundlicher zu gestalten und für die Bank nutzbar zu machen. Und natürlich schauen wir uns auch in der FinTech-Szene um. Wir haben uns früh in der Start-up-Szene umgetan und beteiligen uns gezielt an der Entwicklung innovativer Geschäftsmodelle. Dafür stehen Commerz-Ventures und Main-Incubator.
Schon seit 2013 fordern Experten, dass Banken sich endlich industrialisieren und omnichannelfähig werden müssten – nun kommt die PSD2 und zwingt letztendlich die Banken auch dazu, zur Multikanalbank zu werden. Wie reagiert die Commerzbank darauf?
Wir haben 2013 angefangen, unseren digitalen Kanal zu perfektionieren. Seit 2015 arbeiten wir an einer einheitlichen Plattform für alle unsere Vertriebs- und Kundenkanäle und haben als erste Großbank im November vergangenen Jahres diese Multikanalplattform in allen unseren Filialen im Parallelbetrieb ausgerollt. Stück für Stück bauen wir diese nun auf, bis wir alle anderen Anwendungen ersetzen können. Mit „One“ werden alle Vertriebskanäle intelligent miteinander vernetzt. Wir wollen die technische Trennung zwischen Filiale und Online abschaffen.
Was genau ist “One”?
One ist eine Anwendungs- und Abwicklungsplattform, auf der Kunden, Berater, Kundencenter und sogar Partner mit den gleichen Daten und Prozessen arbeiten können. „One“ bringt uns im Wettbewerb enorme Geschwindigkeits- und Kosteneffekte bei der Innovation und Weiterentwicklung unseres Geschäfts.
Ole Franke leitet seit 2013 das Direct Banking der Commerzbank und verantwortet digitale Innovationen im Privat- und Unternehmenskundengeschäft. So hat er zum Beispiel das Commerzbank FutureLab etabliert, mit Neugelb eine eigene Digitalagentur für die Bank gegründet und mit „One“ als erste Großbank in Deutschland eine echte Multikanalplattform eingeführt. Franke startete als Quereinsteiger in der Finanzbranche. Zuvor war er bei Mobilfunkanbietern und Elektronikhändlern für den digitalen Vertrieb und das Websitedevelopment zuständig.Und wann wird die Commerzbank mit einer App wie Yomo oder N26 kommen?
Na, so eine App haben wir schon längst. Unsere Banking-App haben wir erst vor kurzem modernisiert und neu aufgelegt.
Jetzt können unsere Kunden sogar per Text-, Audio- oder Videochat einfach und schnell Bankgeschäfte mobil erledigen und mit uns chatten, ähnlich wie sie es von Whatsapp mit ihren Freunden gewohnt sind.”
Warum hört man von der App kaum etwas?
Die App wird von unseren Kunden sehr gut angenommen. Rund 1,5 Mio. Kunden nutzen sie bereits und monatlich kommen 70.000 neue Downloads hinzu. Während die alte Banking-App überwiegend zum Check von Kontoständen und Umsätzen genutzt wurde, verwenden unsere Kunden die neue Banking-App dank verbesserter Nutzerfreundlichkeit und TAN-Freigabe ohne Zweitgerät verstärkt auch für Überweisungen. Und mit unserer kostenlosen Baufi-App können Kunden und Interessenten sogar den Haus- und Wohnungskauf mit einem Smartphone organisieren.
Wir sind damit die erste Filialbank in Deutschland, die ihren Kunden eine digitale Baufinanzierung anbietet.”
Das haben Sie sicher untersucht: Wann funktioniert denn eine App aus Ihrer Sicht bei einem Kunden? Was will ein moderner Kunde haben?
Eine App muss einfach und schnell für Nutzer zu bedienen sein. Wir bieten jetzt nur noch eine Banking-App an, die für alle Devices, also Desktop, Smartphone und Tablet gilt. Bei der Entwicklung haben wir besonders Wert darauf gelegt, dass Oberfläche und Navigation leicht verständlich sind. Zahlreiche Geschäftsvorgänge wie Kontostand prüfen, Überweisungen erledigen oder Geldautomaten finden können mit der App ganz einfach und in wenigen Sekunden ausgeführt werden. Und sie muss natürlich sicher sein. So bieten wir unseren Kunden eine Sicherheitsgarantie beim Online- und Mobile-Banking. Nutzern, die unsere TAN-Verfahren photoTAN und mobile TAN verwenden, erstatten wir im Schadensfall die vollständige Schadenssumme.
Wenn ich das richtig verfolge, steckt die Commerzbank aktuell enorme Summen in Werbung. Wie finden Sie heraus, wo Ihre Werbung ankommt? Das Gießkannenprinzip ist da ja wohl nicht mehr zeitgemäß.
Das kann ich unterstreichen. Wir beobachten ganz genau die Wirkung von Marketing. Das digitale Customer Relationship Management, sprich intelligente Nutzung der Kundendaten, wird zunehmend zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Bei der Commerzbank kontaktieren wir Kunden dank neuer vernetzter Datenanalysen jetzt viel individueller als bisher. Damit erhält jeder Kunde, der das auch wünscht, statt allgemeiner Werbung automatisiert genau die Angebote, die für ihn relevant sind. Die Ansprache der Interessenten ist dann am aussichtsreichsten, wenn man auch wirklich etwas zu sagen hat. Also, wenn man Inhalte bietet und nicht einfach nur Werbung.
Herr Franke – vielen herzlichen Dank für das Interview!aj
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