Was Bank-Kunden wirklich wollen – Software-Sicherheit, -UX & -Stabilität sind entscheidend

Die repräsentative GfK Studie State of Engagement Banking – Erwartungen der Bankkunden von heute, für die im Auftrag von Backbase rund 2017 Teilnehmer befragt wurden, zeigt, dass sich Kundenwünsche im Banking in den vergangenen Jahren fundamental geändert haben. Da die Banken das bisher zu ignorieren scheinen, sind auch nur die Hälfte aller Befragten zufrieden.

Die derzeit via Online-Banking verfügbaren Standard-Self-Services stellen die Kunden laut Backbase nicht mehr zufrieden. Kunden würden sich eine neue, digitale Art der Interaktion mit ihrer Bank wünschen. Die Tatsache, dass bis jetzt nur wenige Banken auf diese Wünsche eingegangen sind, schlägt sich negativ auf die Kundenzufriedenheit nieder: Nur noch knapp die Hälfte der Bankkunden sind generell zufrieden, bei der anderen Hälfte der Befragten ist die Stimmung schon gekippt. Ein Fünftel aller Befragten plane bereits den Wechsel. Besonders hoch sind Unzufriedenheit und Wechselwilligkeit bei den Jüngeren.

Wie können Banken die Generation Z als Kunden gewinnen und binden? Die Studie zeigt klar, dass dies die Fragen sind, welche nun zu beantworten sind. Dass gerade bei jüngeren Kunden Unzufriedenheit und Wechselwilligkeit hoch sind, ist alarmierend. Schließlich kommen viele neue Kunden von dieser Seite des Altersspektrums.“

Frank Uittenbogaard, European Regional Vice President bei Backbase

Software spielt Schlüsselrolle bei Vertrauenswürdigkeit

Für 96 % der Befragten ist die Sicherheit des Online-Bankings wichtigster Faktor für die Vertrauenswürdigkeit einer Bank. Gleich danach folgt eine gute Benutzeroberfläche in der App und auf dem Desktop. Knapp hinter einer guten Benutzeroberfläche rangiert die Stabilität der Banking App. All diese Kriterien könnten durch den Einsatz der richtigen Software adressiert werden.

Banken sollten ernsthaft darüber nachdenken, ob sie selbst in der Lage sind, kurz- und langfristig Software zu entwickeln, die den höchsten Qualitätskriterien entspricht, oder ob es nicht besser wäre, sich von einem Partner unterstützen zu lassen, dessen Kerngeschäft die Softwareentwicklung ist.”

Die Studie zeige auch, dass Banken die Erwartungen der Kunden noch lange nicht erfüllen und nicht die digitalen Services bereitstellen, die die Kunden wünschen. Das ist gefährlich im Zeitalter der Plattformen, in dem Bankkunden zunehmend ein Netflix/Amazon/Uber-ähnliches Erlebnis von ihren Banken erwarten. Kunden wollen Bankprodukte digital anfordern, jederzeit und überall, mit exzellenter Unterstützung über die von ihnen präferierten Kanäle.

Eine App für alle finanziellen Bedürfnisse

Gut zwei Drittel aller Befragten haben Konten bei verschiedenen Banken. Die meisten von ihnen wünschen sich die Verwaltung von Girokonto, Tagesgeldkonto, Wertpapierkonto usw. von unterschiedlichen Banken in einer einzigen App. Das heißt, Kunden wollen eine App, in der sie alle ihre digitalen Angebote finden. Das zeige, dass eine Banking-App enormes Potenzial hat, zu einer zentralen Anlaufstelle für alle finanziellen Bedürfnisse der Endnutzer zu werden. Andererseits: Wenn Banken ihr Angebot nicht um fortschrittliche digitale Dienstleistungen erweitern, könnten sie mit einer ernsten Herausforderung konfrontiert werden, der Erosion der Kundenloyalität.

Kunden wünschen sich bessere Support-Kanäle

Für Kunden werde es laut Backbase immer wichtiger, über eine Chat-Funktion direkte Hilfe von Bankmitarbeitern ohne lange Wartezeit zu bekommen. Dies bedeute, dass auch die Kundeninteraktion von Banken neu orchestriert werden muss. Hier sollten sich Banken zunächst die Frage stellen, bei welchen Transaktionen Kunden und Mitarbeiter kommunizieren sollten, und bei welchen Berührungspunkten die Kommunikationswege vereinfacht werden sollten. Kunden sind neuen Kommunikationswegen gegenüber offen und Banken täten gut daran, dies zu berücksichtigen.

Zur Methodik der Studie

Insgesamt wurden für die repräsentative Studie „State of Engagement Banking – Erwartungen der Bankkunden von heute“ in Zusammenarbeit von Backbase mit der GfK 2.017 Männer und Frauen im Alter von 18-74 Jahren in der Bundesrepublik Deutschland befragt. Die Grundgesamtheit beträgt ca. 58.432.000 Personen. Die Personen wurden aus dem Panel der GfK SE „NiceQuest“ ausgewählt. Die Quotierung lag dabei auf den Merkmalen Geschlecht, Alter, Region, Ortsgröße, Haushaltsgröße und Schulbildung des Haushaltsvorstandes.

Die Studie können Sie nach Angabe der Kontaktdaten hier herunterladen.ft