STRATEGIE18. März 2019

Die Crux mit den Chatbots: Über Sinn und Unsinn einer künstlichen Intelligenz im Kundenkontakt

KI-Chatbots sind noch nicht weit genug entwickelt.
Wrightstudio/bigstock.com

Clever und smart sollen Chatbots (Wikipedia) im Kundenkontakt agieren und Finanzdienstleister auf vielfältige Weise unterstützen. Noch ist das leider nur ein schöner Traum. Denn in der Praxis funktionieren die KI-Anwendungen bisher längst nicht wie erhofft.

von Benjamin Tenke und Florian Weichand, Cofinpro

Viele Kunden von Finanzdienstleistern haben schon ihre Erfahrungen mit Chatbots gemacht. Und dabei gelernt: Es kann so einiges in der Kommunikation mit ihnen schiefgehen. Das ist nicht gut.

Denn das Gefühl, mit einer Maschine und nicht mit einem Menschen zu sprechen, führt bei den Kunden schnell zu Frustration. Insbesondere wenn vermeintlich einfache Fragen nicht richtig verstanden werden und der Chatbot vage, unpassend oder gar nicht antwortet. Am Ende muss dann doch ein Mitarbeiter das Kundenproblem lösen.“

Der große Chatbot-Hype ist daher inzwischen abgeklungen. Nach den ersten Erfahrungen wird in Banken und FinTechs viel über den Sinn und Unsinn der Dialogsysteme diskutiert. Ernüchterung macht sich breit. Freie Chats wurden vielerorts wieder zurückgebaut und sind Klickstrecken oder dem Einsatz geführter Roboadvisor gewichen.

Autoren Benjamin Tenke und Florian Weichand, Cofinpro
Benjamin Tenke ist Senior Consultant bei Cofinpro. Seit mehr als 5 Jah­ren be­rät er Ban­ken und Fond­ge­sell­schaf­ten mit dem Schwer­punkt Tech­no­lo­gie und Ar­chi­tek­tur­be­ra­tung. Ak­tu­ell be­glei­tet er di­ver­se Di­gi­ta­li­sie­rungs­vor­ha­ben auf der ar­chi­tek­to­ni­schen und me­tho­di­schen Sei­te.

Florian Weichand ist Director, Mitglied des Management Boards und seit mehr als 10 Jahren bei Cofinpro. Er ver­ant­wor­tet in­ner­halb ei­ner Bank die Rea­li­sie­rung von In­no­va­ti­ons­vor­ha­ben von der Ide­en­ge­ne­rie­rung bis zum Kun­den­roll­out über­grei­fend in al­len not­wen­di­gen Di­men­sio­nen.

Je komplexer der Chat, desto dümmer fühlt es sich an

Klar ist: Chatbots haben ihre Berechtigung und können durchaus den Kundenkontakt unterstützen sowie Finanzdienstleister entlasten – aber nur, wenn sie richtig eingesetzt werden.“

Einfache Aufgaben wie eine Abfrage des Kontostands oder eine Überweisung sollten gute Bots inzwischen eigentlich beherrschen. Auch bei Informationsportalen können sie die Interessenten zu den gewünschten Inhalten hinführen.

Aber grundsätzlich gilt: Je freier eine Konversation geführt wird, desto eher kommt es zu Frustrationsmomenten.“

Denn Chatbots werden nicht von selbst intelligenter: Sie müssen trainiert werden, entweder mühselig von Hand oder durch sehr große Datenmengen, die anfangs nicht zur Verfügung stehen. Das heißt, Menschen schauen sich im Nachhinein die Fehler in der Kommunikation an und tragen die entsprechenden Fragen und Antworten nach – eine oft sehr aufwändige Arbeit. Natürlich kann die Frage, worüber die Nutzer stolpern, zu durchaus interessanten Erkenntnissen führen. Wenn etwa 80 Prozent nach dem Preis fragen, dann zeigt das: Es gibt womöglich ein Problem mit der Preisdarstellung auf der Webseite.

Konkrete Problemstellung in klar umrissener Thematik

Die Erfahrungen zeigen: Chatbots brauchen eine ganz konkrete Aufgabenstellung. Müssen die eigenen Support-Mitarbeiter beispielsweise immer wieder die gleichen Kundenfragen beantworten – zum Beispiel aufgrund einer aktuellen gesetzlichen Änderung – dann kann sich ein Chatbot mit festgelegten Dialog- oder Frage-Antwort-Konstellationen durchaus lohnen. Der Einsatz bietet sich in einem solchen Fall auch für die interne Kommunikation an, nicht nur im Kundenkontakt.

Die Erfahrung zeigt: Kunden möchten lieber chatten als in der Warteschleife eines Call-Centers zu hängen.“

Denn sie sind WhatsApp auf ihrem Smartphone gewohnt und kennen Sprachassistenten wie Alexa, die inzwischen viele Antworten auf alle möglichen Fragen geben können. Wir sehen daher derzeit zwei Trends: Einerseits den Einsatz von Sprachassistenten für einfache Q&A-Fragen und andererseits den Einbau von Chat-Fenstern auf den Unternehmenswebseiten, wie in den USA bereits üblich. Dort beantwortet aber keine Maschine, sondern direkt ein Mitarbeiter des Unternehmens die Kundenfragen.

Chatbots sind noch kein Ersatz für Kanalchat

Finanzdienstleister sollten sich gut überlegen, ob sie wirklich echte Chatbots in der Kundenkommunikation einsetzen möchten.

Die technische Entwicklung in diesem Bereich erfolgt nicht linear wie etwa bei Speichermedien und stagniert derzeit.“

Selbst die in der kommerziellen Anwendung von Künstlicher Intelligenz führenden Anbieter wie Google bieten noch keinen überragenden, universellen Chatbot an, sondern eher viele Bausteine für spezialisierte Anwendungsfelder.

Bis auf Weiteres sind Chatbots daher kein Ersatz für den normalen Kanalchat. Sie können aber in abgespeckter Form ein Teil der Lösung sein, etwa die ersten Fragen des Kunden beantworten, um dann zu einem Chat mit einem Fachmitarbeiter weiterzuleiten, der das Problem des Kunden im Detail löst.

Finanzdienstleister tun unserer Ansicht gut daran, lieber einen Kanalchat einzuführen, als Geld in die Entwicklung von Chatbots zu stecken. Das mag in fünf oder zehn Jahren anders aussehen, aber noch kann niemand abschätzen, ob und wann hier ein echter Durchbruch in der KI-Entwicklung erfolgt.“Benjamin Tenke/Florian Weichand

 
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