STRATEGIE4. Juli 2018

Sechs Chatbot-Mythen: „Kunden wollen mit Chatbots kommunizieren“ und andere Fehleinschätzungen …

Pegasystems vertreibt Chatbots - aber nicht immer!
Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in MünchenPegasystems

Chatbots spielen in der digitalen Kundeninteraktion der Banken und Versicherer eine zunehmend wichtige Rolle. Viele Fachabteilungen machen sich jedoch falsche Vorstellungen über die Möglichkeiten dieser Anwendung Künstlicher Intelligenz (KI). Hier sollte die IT Argumente liefern. Eine Hilfestellung dazu kommt von Pegasystems, die Chatbot-Mythen busted.

von Carsten Rust, Pegasystems

Banken und Versicherer erwarten von der automatisierten Kommunikation per Chatbot Kostenvorteile, verbesserte Prozesse und bessere Kundenbeziehungen. Die Wirklichkeit sieht aber anders aus. Kunden werden anspruchsvoller – so erweist sich manches Versprechen der Chatbot-Technologie als trügerisch. Die Chatbot-Mythen:

1. Chatbots führen per se zu Kostenreduzierungen und zu effizienteren Prozessen
Ja, Chatbots können Prozesse durch Automatisierung unterstützen.

Ineffiziente Prozesse lassen sich jedoch auch nicht durch Chatbots retten!“

Die Kunden greifen bei Problemen dann zusätzlich auf andere Kanäle zurück, so dass die Kosten insgesamt steigen. Voraussetzung für den Einsatz sind daher gut strukturiere Prozesse.

2. Chatbots sind bereits so ausgereift, dass sie herkömmliche Kommunikationsformen ersetzen können 
Jaein, tatsächlich hat die KI in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht und damit die Möglichkeiten des Einsatzes erheblich erweitert.

Dennoch steht die Technologie erst am Anfang. Derzeit lassen sich mit Chatbots nur einfache Abläufe gestalten.“

An wirklich ausgereiften Systemen, die auch komplexe Abläufe bewältigen, wird zwar gearbeitet, mit einem produktiven Einsatz ist aber erst in der Zukunft zu rechnen.

Phonlamaiphoto/bigstock.com
3. Chatbots verbessern das Kundenerlebnis

Für viele Unternehmen sind Kostenaspekte der Ausgangspunkt für Überlegungen zum Einsatz von Chatbots und nicht die Opti­mierung des Kundenerlebnisses. Steht der Kunde aber nicht im Mittelpunkt, so werden sie das Kundenerlebnis eher verschlechtern.“

4. Kunden merken nicht, dass sie mit Maschinen kommunizieren
Nein, Kunden wird in der Regel schnell klar, dass sie mit einer Maschine kommunizieren – auch wenn sich der Chatbot ganz freundlich „Tom“, „Linda“ oder „Marie“ nennt. Kunden fühlen sich dabei viel eher nicht ernst genommen.

Wenn Unternehmen Chatbots einsetzen, müssen sie auf jeden Fall transparent machen, dass sie KI für ihre Kommunikation einsetzen.“

5. Kunden wollen mit Chatbots kommunizieren

Tatsächlich sind Kunden eher genervt, wenn ihnen eine Kommunikation mit einem Chatbot angeboten wird.“

Gibt es Schwierigkeiten in einem Dialog oder Prozess, wollen sie lieber mit einem „echten“ Mitarbeiter sprechen – umso mehr, als sie aufgrund der limitierten Möglichkeiten der meisten Chatbots früher oder später ohnehin auf diesen Kanal verwiesen werden. Dass Kunden aus eigenem Antrieb bevorzugt mit einem Chatbot kommunizieren wollen, ist eine Selbsttäuschung von Unternehmen, die primär ihre Kosten im Auge haben.

Autor Carsten Rust, Pegasystems
Carsten Rust ist seit 2006 bei Pegasystems und seit 2009 als Se­ni­or Ma­na­ger So­lu­ti­on Con­sul­ting DACH für den tech­ni­schen Ver­trieb ver­ant­wort­lich. In sei­ner fast 20jäh­ri­gen IT-Kar­rie­re hat er nam­haf­te Un­ter­neh­men bei der Um­set­zung ih­rer pro­zess­zen­trier­ten Vor­ha­ben be­ra­ten und un­ter­stützt. Vor Pe­ga­sys­tems war er als Di­rec­tor of Fi­nan­ci­al So­lu­ti­ons bei der ab­a­XX Tech­no­lo­gy AG tä­tig. Sei­ne Kar­rie­re star­te­te er als Be­ra­ter für Group­ware und Work­flow bei der USU Soft­ware AG. Er stu­dier­te In­for­ma­tik an der Uni­ Stutt­gart.
6. Mit Chatbots lässt sich die komplette Kundenkommunikation abdecken 

Chatbots können immer nur eine Ergänzung anderer Kommunikationskanäle sein.“

In einem begrenzten Bereich lassen sich damit tatsächlich Prozesse beschleunigen und auch Kosten einsparen, beispielsweise bei der Bestellung von Unterlagen, Gebrauchsanweisungen oder bei der Auskunft zu Lieferterminen. Komplexe Abläufe müssen – noch – über andere Kanäle abgedeckt werden.

Ein Chatbot eignen sich sehr gut für die Automatisierung einfacher Prozesse. Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, dass sie dieser Technologie zu viel zumuten und dass sie nur die Kosten sehen. Dass sich das negativ auf Aspekte wie Einkaufserlebnis oder Kundenbindung auswirkt, wird ihren meist zu spät klar. Der Einsatz von Chatbots sollte daher behutsam im Rahmen bereits optimierter Prozesse erfolgen. Dann wird es auch keine Akzeptanzprobleme seitens der Kunden geben.

 
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