Studie: Banken zwischen Hoffnung und Realität

Über 1.640 Banken sind seit Ende 2007 verschwunden – sagt Forrester Consulting. Diejenigen, die übrig blieben kämpfen mit gewaltiger Infrastruktur, Regularien, Compliance-Anforderungen und sind entsprechend träge. Kein Wunder das sie alle Hände voll damit zu tun haben etablierte Kanäle zu bedienen. Und wer kümmert sich um die neuen Kommunikations- und Vertriebskanäle?

FinTech-Startups, Kryptowährungen und starke Seiteneinsteiger drohen ins Bankgeschäft einzubrechen. Forrester Consulting hat im Auftrag von Pegasystems “Hoffnung und Realität für globale Banken” untersucht. Das Ergebnis: Banken müssen an der Kundenintegration, an den Bedürfnissen und am Kunden-Erlebnis arbeiten – neudeutsch: am Onboarding. Pegasystems (BPM-Software-Anbieter und CRM-Spezialist) hat die Ergebnisse einer internationalen Studie zum Thema Onboarding – die Erfassung von Daten bei der Aufnahme neuer Kunden oder der Erweiterung einer Geschäftsbeziehung – vorgestellt. Die Studie plus eine Infografik mit den wichtigsten Ergebnissen kann kostenlos bezogen werden.

Forrester Consulting befragte im Auftrag von Pegasystems 140 Entscheider von Banken in den USA, Europa und Asien. 98 Prozent der Befragten berichten, dass sie durch mangelhafte Service-Prozesse im Onboarding Umsatzeinbußen zu verzeichnen hatten. Ein Fünftel der Befragten hat dadurch bis zu 50 Prozent des potenziellen zusätzlichen Geschäftsumfangs verloren. Mängel beim Onboarding beeinträchtigen den Life-Time-Value (Gesamtertrag einer Geschäftsbeziehung) der Kunden: 40 Prozent der befragten Banken gehen von starkem und 48 Prozent von moderatem Einfluss auf den Life-Time-Value aus; nur neun Prozent können hier keine Auswirkungen erkennen.

Diese negativen Auswirkungen der aktuellen Onboarding-Verfahren auf die Kundenerfahrung sind der Studie zu Folge vor allem auf zu lang dauernde Prozesse und auf eine unzureichende Transparenz für die Kunden zurückzuführen. In allen Phasen des Onboarding-Prozesses sind manuelle Eingriffe nötig und es fehlt an einer grundlegenden Workflow-Automatisierung. Rund ein Viertel der befragten Banken nennt die zu lange Dauer von Kreditentscheidungen als Hauptgrund für den Abbruch von Onboarding-Prozessen, 15 Prozent nennen die Beteiligung zu vieler Stellen, ebenso viele den immer noch notwendigen Rückgriff auf Papierdokumente.

Gefragt: Online-Portale, globale Daten, kanalübergreifende Kommunikation

Verbesserungsmöglichkeiten sehen die Befragten vor allem im konsequenten Aufbau von Online-Kundenportalen mit einfachem Dokumentenaustausch (28 Prozent), in der durchgängigen Übernahme bereits an anderen Stellen erfassten Daten (19 Prozent) sowie in einer besseren, alle Kanäle umfassenden Kommunikation mit den Kunden (16 Prozent).

“Auch im Bereich Geschäftskunden spielt die ‘Customer Experience’ heute eine zentrale Rolle”, erklärt Paul Rothenberger, Head of Banking bei Pegasystems in München. Noch immer sind die Prozesse in Banken primär produktorientiert organisiert. Der Übergang zu Kunden-orientierten Prozessen ist angedacht und vielerorts eingeleitet, aber nicht konsequent umgesetzt. Moderne Case-Management-Lösungen sind inzwischen ein bewährter Ansatz, auch um bei der Reorganisation des Onboarding voranzukommen und den Vorgang zu beschleunigen.”

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie

1. Onboarding wirkt sich auf den Life-Time-Value einer Kundenbeziehung aus. Die Mehrheit der Befragten sagten, dass schlechte Erfahrungen der Kunden zu verloren Angeboten und Einnahmeverlusten führen.

2. Bei den meisten Banken erschweren Prozessprobleme das Onboarding. Heutige Onboarding-Praktiken erzeugen kein Erlebnis für die Kunden. Außerdem dauern sie zu lang und geben kein ganzheitliche Bild des Kunden wieder. Das wäre aber notwendig um eine gute Beratung durchführen zu können. Kern des Problems ist “Know Your Customer” (KYC) – sowohl für Kunden als auch für und Banken. Heute wird in allen Phasen auf manuelle Workarounds gesetzt, um den Mangel an grundlegenden Workflow-Automatisierung zu überbrücken.

3. Kundenzentriertes Onboarding ist das Ziel der meisten Banken. Doch häufig scheitert der kundenorientierte Ansatz, indem Funktionen, Rollen und Systeme nicht in den Prozess integriert werden, sondern in eigenen “Silos” zurückgehalten werden.

4. Deployment Ansätze sind eine Mischung aus BPM / Fallmanagement und kundenspezifischen Lösungen. In vielen Fällen macht es Sinn, die Geschäftsprozesslogik in ein Dynamic Case Management (DCM) oder in ein Business Process Management (BPM) umzusetzen, statt es über eine zusätzliche Schicht einer Unternehmens-Anwendung oder über eine kundenspezifische App zu lösen.

Die englischsprachige Studie “GLOBAL CLIENT ONBOARDING TRENDS AND CHALLENGES” kann kostenlos über die Website von Pegasystems bestellt werden und wird als 13-seitiges PDF per E-Mail geliefert.